銀行網點廳堂服務標準化

課程背景：

中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。

銀行通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧。而這些也正是現代商業銀行提高服務質量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優質的服務是創造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導向的客戶接待服務趨勢為主。服務有標準，落地要有聲。重塑多年來人們習以為常的職業角色，喚醒金融服務咨詢以及指導的真正意義。銀行服務也好，金融從業者也好，都應該以專業的經濟學以及金融指導專員的身份服務于客戶，而不僅僅局限在服務員式的走流程。

課程收益：

● 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象；

● 提高員工意識自身素質以及服務意識；

● 打破傳統服務接待理念，對等更人性化服務接待；

● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；

● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業帶來更大的收益。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理、VIP接待、信托、保險銷售及貸款專員等

課程人數：20~80人

課程方式：30%教學+50%實操+10%案例分析+10%游戲互動

課程大綱

破冰：分組學習

第一講：職業素養-服務之心

一、你是誰？

1. 明確崗位職責

2. 了解客戶需求

3. 平衡生活與工作

4. 壓力成就能力

二、職業素養體現

1. 冰川理論

1）隱性欲望

2）顯現行為

2. 工作常態化

1）業務知識

2）業務能力

3）主動出擊

4）發現美好——馬斯洛生命層次需求論

第二講：職業形象-服務之相

思考：你了解國內外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？

一、職業形象塑造禮儀

1. 麥拉賓法則

2. 男士/女士儀容標準及要點

1）發型/顏色（發髻方法）

2）面容整潔

3）口氣清新

4）手部的修飾

3. 男士/女士儀表標準及要點

1）配飾佩戴標準

2）工牌標準

3）制服標準

4）領帶/絲巾

5）鞋/襪標準

二、服務意識-舉止儀態

1. 微笑及表情禮儀

2. 眼神矚目禮儀

1）正常范圍——額頭——兩肩

2）注視范圍——雙眼——鼻子

3. 禮節手勢應用

1）指人

2）指物

3）指方向

4）站立并雙手遞接

5）正面朝向對方（文字、LOGO）

5）考慮使用方便（手柄、筆帽）

7）照顧安全和隱私（泄密、刀尖）

8）眼神和微笑（人-物-人）

4. 男士/女士儀態標準及要點

1）站姿——自信得體恭候禮

2）坐姿——規范正統咨詢禮

3）蹲姿——美觀舒服幫助禮

4）引導——準確重視及時禮

5）走姿——端莊嚴謹誠懇禮

6）表情——友好積極笑問禮

7）眼神——對視友善關切禮

8）微笑——職業穩重迎送禮

現場模擬演練：指導，分析演練

第三講：禮贏職場之賓客接待禮儀

一、接待禮儀——肢體語言規范化

1. 遞接禮儀

2. 名片禮儀

3. 通訊禮儀（短信/微信）

4. 奉飲禮

5. 送別禮

二、與客戶建立鏈接

1. 通訊禮儀

2. 自我線上營銷

3. 黃金3秒印象建立

三、初次見面禮儀

1. 自我介紹

2. 相互介紹

3. 握手

4. 名片

5. 鞠躬

四、致意禮儀

第四講：服務語言與溝通“得體化”

一、語言服務規范

1. 語態

1）十字禮貌用語

2）稱呼、問候

2. 電話禮儀

1）接聽

2）撥打

3）轉接

二、廳堂服務語言規范

1. 柜面服務禮儀

1）手相迎

2）笑相問

3）雙手接

4）巧營銷

5）快速辦

6）雙手遞

7）目相送

2. 溝通的方式

1）語言

2）非語言（點頭禮）

3. 投訴應對技巧

現場情景模擬：

1. 模擬練習

2. 糾偏指正+引導標準

3. 總結復盤+合影留念