課程背景：

作為個(gè)金業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去存量客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費(fèi)；富含推銷感知的電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；好不容易說服一個(gè)客戶來網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果客戶卻總是失約。

系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷？如何快速建立信任？如何快速激發(fā)客戶興趣與需求？“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程收益：

● 能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

● 懂得第一時(shí)間營銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營銷動(dòng)機(jī)

● 理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確客戶

● 懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”

● 懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招

課程特色：

● 落地性—課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

● 針對(duì)性—為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

● 實(shí)用性—培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

● 生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

課程大綱

第一講：分析轉(zhuǎn)化篇

一、客戶分析

反思：存量睡眠客戶對(duì)我們的意義？

1. 如何正確認(rèn)識(shí)睡眠客戶

2. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

3. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

案例分析：客戶為什么會(huì)沉睡？

案例分析：客戶賬上突然到3000萬，接到我行客戶經(jīng)理的電話第一時(shí)間說：“你打錯(cuò)了！”

分享：猜猜客戶的心里話？

4.“我不需要！”——客戶到底在拒絕什么？

案例分析：“防火防盜防銀行”為何成為一種新常態(tài)？

二、個(gè)金業(yè)務(wù)營銷顧問角色塑造

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1. 我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰？

2. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營銷角色分析

1）“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失

案例分析：“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”

2）“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知

案例分析：“柜員一句話順勢(shì)營銷的無限悲劇”

3）“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴

案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”

3. 理財(cái)顧問角色的特征

1）基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”

2）時(shí)刻以客戶利益為中心

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

3）懂得為客戶負(fù)責(zé)

工作情景分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

4. 客戶到底在拒絕什么

案例分析：“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”

5. 如何傳遞理財(cái)顧問的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻分析與話術(shù)示例：我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心，并有效提高重復(fù)購買率與客戶轉(zhuǎn)介率

總結(jié)：我今后的工作該如何定位？

第二講：實(shí)戰(zhàn)技巧篇

一、電話準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做電話準(zhǔn)備的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2. 客戶信息的提前收集與分析

3. 5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

4. 短信預(yù)熱——如何讓客戶期待我們的電話

5.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

6. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？

1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求

2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3. 開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）確認(rèn)客戶

2）告知電話內(nèi)容

3）約定電話時(shí)長

4. 電話開場(chǎng)白的腳本策劃

5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

6. 陌生客戶的電話開場(chǎng)白

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

三、客戶需求探尋與分析確定

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

1. 需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

2. 個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求

3. 顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4. 顧問式需求探尋流程四步走

1）話術(shù)導(dǎo)入優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理需求探尋話術(shù)匯編

5. 需求探尋的腳本策劃

案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱

討論：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

6. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

練習(xí)：如何有效導(dǎo)入理財(cái)觀念

四、產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1. 產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)

工具導(dǎo)入：“牧之牌”客戶產(chǎn)品配置地圖

2. 投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲

3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

4. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

5. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)

練習(xí)：VIP貴賓卡、手機(jī)銀行、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

6. 產(chǎn)品講解FABE法

話術(shù)示例：基金定投FABE九步呈現(xiàn)話術(shù)

五、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)

3.“牧之牌”高效成交7大法寶

成交練習(xí)：客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)？

成交練習(xí)：客戶想買，但表示要跟家人商量？

六、后續(xù)跟進(jìn)

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1. 后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？

練習(xí)：成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)？

4. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)篇

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。