課程背景：

作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；富含推銷感知的約見(jiàn)電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶，三番五次的消極電話體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見(jiàn)正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來(lái)越強(qiáng)；電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無(wú)用武之地；約見(jiàn)理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見(jiàn)容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見(jiàn)理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經(jīng)常無(wú)法深入；電話中控場(chǎng)能力不足，經(jīng)常被客戶帶著走，當(dāng)客戶岔開(kāi)話題之后不知道如何將客戶引回來(lái)；無(wú)法有效敲定見(jiàn)面時(shí)間，傳統(tǒng)的二擇其一時(shí)間限制法讓客戶越來(lái)越反感；好不容易說(shuō)服一個(gè)客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實(shí)原因！

課程收益：

● 針對(duì)零售銀行典型個(gè)人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見(jiàn)流程與約見(jiàn)話術(shù)

● 掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來(lái)預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象

● 掌握針對(duì)不同的客戶背景來(lái)策劃能夠建立起真誠(chéng)且專業(yè)顧問(wèn)形象的開(kāi)場(chǎng)白腳本

● 掌握150條客戶約見(jiàn)理由，懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)

● 懂得如何進(jìn)行電話溝通控場(chǎng)，并能有效敲定見(jiàn)面時(shí)間

● 掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

課程特色：

● 落地性—課程內(nèi)容一聽(tīng)就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無(wú)須二次轉(zhuǎn)化，拿來(lái)即用

● 針對(duì)性—為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際

● 實(shí)用性—培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中

● 生動(dòng)性—采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行營(yíng)銷角色分析

反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1. 銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)

案例分析：投資理財(cái)產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢(shì)

2. 銀行優(yōu)秀營(yíng)銷的特征——顧問(wèn)式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)

案例分析：三種特征的營(yíng)銷模式正反對(duì)比

3. 如何傳遞理財(cái)顧問(wèn)的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻討論：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營(yíng)銷方式

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶心理分析

反思：我的工作有什么價(jià)值？

1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2. 銷售暫停或銷售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個(gè)人客戶經(jīng)理帶來(lái)什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結(jié)：我今后該如何扮演理財(cái)顧問(wèn)的角色？

三、電話邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬

零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息

1. 學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬電話

2.“客戶經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話表現(xiàn)

3.“客戶”扮演者評(píng)論自己在電話中的感受和想法

4. 其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)

5. 老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第二講：科學(xué)的大客戶約見(jiàn)流程

1. 如何傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)

2. 電話約見(jiàn)準(zhǔn)備

3. 迅速建立信任和良性感知的開(kāi)場(chǎng)白

4. 約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

5. 敲定見(jiàn)面時(shí)間

6. 后續(xù)跟進(jìn)

第三講：電話邀約技巧篇

一、客戶邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見(jiàn)客戶的30個(gè)以上理由》

案例：《《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》

3. 短信預(yù)熱

4.“電話未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半”

5. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

新客戶認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)分析

老客戶邀約準(zhǔn)備要點(diǎn)

練習(xí)：典型客戶的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做電話開(kāi)場(chǎng)的？

1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求

2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3. 開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）確認(rèn)客戶

2）告知電話內(nèi)容

3）約定電話時(shí)長(zhǎng)

4. 電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃

話術(shù)導(dǎo)入：新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)參考；老客戶電話開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)參考

本環(huán)節(jié)典型異議處理

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動(dòng)機(jī)的

練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開(kāi)場(chǎng)？

三、約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

1. 職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范

2. 以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)

3. 高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容

4. 不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題

5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

示例：針對(duì)新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

練習(xí)：針對(duì)CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn)

四、見(jiàn)面時(shí)間敲定

反思：我之前是怎么敲定見(jiàn)面時(shí)間的？

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 將選擇自由交給客戶，增加良性感知

3. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

4. 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

5. 有張有弛——退求其次

6. 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)通關(guān)：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間

五、后續(xù)跟進(jìn)

反思：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？

1. 跟進(jìn)的作用分析

2. 跟進(jìn)的方式

3. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4. 針對(duì)約見(jiàn)成功客戶

5. 針對(duì)未成功客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)

案例示例：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)

六、卓越的客戶隔空維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做電話維護(hù)的？

1. 客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的電話維護(hù)如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的電話維護(hù)如何做？

案例觀摩：《寫(xiě)給高端客戶的一封郵件》、

4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為

5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

互動(dòng)總結(jié)篇：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。