小微普惠之客戶經(jīng)理綜合營銷能力訓(xùn)練

課程背景：

零售信貸客戶經(jīng)理，主要是負(fù)責(zé)小微/個(gè)體工商戶經(jīng)營貸，代發(fā)，收單及個(gè)人存款，理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)為主，目前客戶經(jīng)理能走出去主動營銷，但面臨以下三個(gè)問題：

● 個(gè)貸客戶尤其是經(jīng)營貸客戶相當(dāng)大的比例來自渠道推薦，導(dǎo)致部分客戶經(jīng)理逐漸對渠道產(chǎn)生依賴，淪為貸款渠道公司的信貸操作員，失去挖掘客戶，維護(hù)客戶的意愿和能力；

● 營銷思路和營銷技巧需要提升，面對小微客戶缺乏系統(tǒng)立體營銷方式，目前主要停留在資金價(jià)格，辦理速度，客戶關(guān)系三個(gè)方面，在客戶營銷觸達(dá)，宣傳滲透，客群梳理，產(chǎn)品組合、營銷話術(shù)，小微企業(yè)或個(gè)體商戶綜合服務(wù)方面缺乏技能技巧；

● 客戶流失嚴(yán)重，小微貸客戶流失比較大，核心原因在于缺乏客戶維護(hù)抓手，導(dǎo)致客戶向價(jià)格更低的銀行流動，或提前還款。

本課程將教會客戶經(jīng)理有效拓展客戶的方法，能高效與客戶溝通，做好客戶維護(hù)、合理管控客戶流失，達(dá)成目標(biāo)業(yè)績。

課程收益：

● 打造客戶經(jīng)理的個(gè)人IP，提升企業(yè)品牌形象與聲譽(yù)；

● 掌握有效拓展客戶的方法，建立堅(jiān)不可摧的客戶關(guān)系；

● 掌握與客戶高效溝通方法，提高客戶的信任度；

● 掌握一套客戶維護(hù)及有效管控客戶流失的方法；

● 拓展客戶營銷范圍，提升客戶營銷成功率；

● 挖掘出營銷線索，根據(jù)任務(wù)對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：零售信貸客戶經(jīng)理

課程方式：講解+案例+沙盤+討論+游戲+角色扮演

課程大綱

第一講：建立牢不可破的客戶關(guān)系

一、理解哪些才是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——找到真正的營銷高手

1. 尋找符合條件的客戶（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）

1）建立客戶關(guān)系—溝通，目的表達(dá)

2）留下客戶信息—客戶KYC

3）分析解讀客戶—客戶價(jià)值挖掘

2. 協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營銷目標(biāo)統(tǒng)一

案例分享：作為客戶經(jīng)理中的TS（真正營銷高手）要具備四項(xiàng)技巧

二、打破渠道壟斷，建立客戶可信賴的客戶經(jīng)理IP

1. 在客戶面前扮演的人設(shè)

1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天

2）有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受

3）有助于他長期持續(xù)的貢獻(xiàn)價(jià)值和轉(zhuǎn)介客戶

案例分析：渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶，成為客戶財(cái)富管家

2. 客戶拒絕可能會拒絕的東西

1）產(chǎn)品、服務(wù)，品牌，還是我們自己

2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發(fā)，理財(cái)，保險(xiǎn)……在于你的表現(xiàn)行為

案例分析：中信銀行理財(cái)經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶

場景沙盤：理財(cái)經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個(gè)小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對客戶要提前還款，并移走所有業(yè)務(wù)，你會如何處理，怎么談，是產(chǎn)品補(bǔ)救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財(cái)經(jīng)理澄清理由，還是……

3. 客戶關(guān)系瞬間突破的六大場景

1）向客戶索要，增加信任

案例分析：招商銀行客戶經(jīng)理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財(cái)和經(jīng)典情景

2）獲得客戶認(rèn)可的照片墻

案例分析：興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻，把客戶體驗(yàn)和情感秀給客戶看，獲得客戶喜愛，足不出戶獲得大量MGM客戶

3）加客戶微信，發(fā)展成粉絲客戶

……

案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶

小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關(guān)系

共同分享：學(xué)員小組分享，老師給出六大關(guān)系突破場景

4. 展示更有效的展示你的想法或產(chǎn)品

1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷

2）客戶怎么看待你專業(yè)的講解

案例分析：中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對比

第二講：客戶梳理建立有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式

一、目標(biāo)客戶梳理

1. 收單商戶分層梳理及營銷策略

2. 代發(fā)薪小微企業(yè)主

3. 按揭客戶收入證明中有經(jīng)營入賬（POS入賬的客戶）

4. 園區(qū)小微企業(yè)群和管委會

5. 協(xié)會商會企業(yè)群營銷

6. 街道居委會推薦營銷（街道辦有融資考核任務(wù)）

7. 工商局小微企業(yè)扶持（幫扶活動）

8. 稅務(wù)局稅管員工程

9. 信息源工程（保險(xiǎn)公司，與保險(xiǎn)公司合作幫助保單質(zhì)押客戶抵押房產(chǎn)再授信）

10. 同業(yè)合作

二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)

1. 小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置

2. 通過客戶營銷其工作單位的金融服務(wù)方案和協(xié)同營銷

3. 小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲蓄

案例分析：西安銀行公私聯(lián)動營銷撬動新增存款2個(gè)億，授信20億

三、以業(yè)務(wù)流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)

1. 基于開對公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)

2. 基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)

3. 基于小企業(yè)報(bào)稅的聯(lián)合作戰(zhàn)

案例分析：某商業(yè)銀行一家中心支行通過 小微企業(yè)主 避稅，會計(jì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新增小微戶5000家，新增個(gè)貸7000萬

四、團(tuán)隊(duì)融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務(wù)

角色扮演：完成任務(wù)書上的唯一任務(wù)（領(lǐng)悟，開智的起點(diǎn)）

1）諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力

2）客戶經(jīng)理關(guān)羽的職責(zé)

3）暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛

4）理財(cái)經(jīng)理老黃忠的忠告

1. 協(xié)同任務(wù)的四項(xiàng)原則和營銷目標(biāo)統(tǒng)一

第三講：客戶拓展技巧

一、直接客戶拓展技巧——六個(gè)模塊完成直客開發(fā)

1. 主動上門拜訪（重點(diǎn)）

1）客戶拜訪的流程

2）客戶拜訪過程中的魔鬼細(xì)節(jié)

3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內(nèi)心

4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價(jià)值二分法，客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值

小組討論：客戶需要銀行帶來什么？

總結(jié)：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素

案例分享：我們應(yīng)該在什么時(shí)間、地點(diǎn)采用哪些方式拜訪客戶

課后演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施客戶陌生拜訪？如何面對客戶刁難？

2. 做社區(qū)活動

3. 高效掃商鋪

4. 有效做市場推廣活動和建立異業(yè)聯(lián)盟

案例分析：

1）一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源

2）看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的

3）“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”

5. 有效利用新媒體方法建立營銷渠道

1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉

2）利用網(wǎng)絡(luò)營銷挖掘他行客戶

6. 一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶

1）最高效的營銷手段

2）電話營銷的目的與流程

3）電話營銷的話術(shù)腳本制作實(shí)例

4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題？

課后演練：客戶經(jīng)理如何實(shí)施電話銷售？如何面對客戶刁難？

二、間接客戶拓展方法

1. 利用自身的社會資源圈（挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則）

1）良好的朋友關(guān)系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績

2）客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營的技巧

3）利用好你身邊的貴人

討論：如何請身邊人介紹

游戲：現(xiàn)場推銷自己的技巧

2. 讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹

1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理

2）客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度

3）維護(hù)良好的客戶關(guān)系

4）客戶轉(zhuǎn)介紹過程中的技巧

5）轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法

案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的

第四講：客戶管理與流失管控

一、存量客戶管理

1. 客戶信息分析

2. 客戶分類

1）分類標(biāo)準(zhǔn)——貢獻(xiàn)度與風(fēng)險(xiǎn)度的評判指標(biāo)（顯性與隱性）

2）分類方法——如何找出高貢獻(xiàn)度低風(fēng)險(xiǎn)度的優(yōu)質(zhì)客戶

3. 進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)與升級持續(xù)營銷

4. 做好客戶維護(hù)與關(guān)懷

五、客戶流失管控

1. 日常維護(hù)，微信、電銷，走訪

2. 交叉銷售，經(jīng)營貸產(chǎn)品組合

3. 圈子營銷，打破信息孤島

4. 商圈維護(hù)，搭建資源聯(lián)盟

……

第五講：如何打動客戶促成交易

一、建立好感與把握需求(如何打開話題與客戶溝通)

案例分析：場景一：建立好感

1. 目的：有一個(gè)切入銷售的機(jī)會，引發(fā)興趣

2. 技巧：語言技巧、時(shí)機(jī)場合、服務(wù)禮儀

3. 典型場景的介紹與分析

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

4. 需求探尋行為與銷售動機(jī)的關(guān)系

5. 如何迅速建立客戶信任

案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？

6. 開放式贊美要點(diǎn)分析

7. 顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認(rèn)為客戶需要”為“客戶自己認(rèn)為他需要”

案例分析：客戶主動需求的陷阱

8. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時(shí)間愿意跟你交流的營銷開場白

二、產(chǎn)品推薦

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1. 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果-SPIN提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

3. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時(shí)間聽懂我行的產(chǎn)品與政策

話術(shù)示例：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

三、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解

2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)

成交練習(xí)：

1）客戶有意向，但是又想再對比對比？

2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

行動學(xué)習(xí)：實(shí)戰(zhàn)演練+營銷計(jì)劃

實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：結(jié)合典型小微客戶群，以小組為單位，結(jié)合營銷五步法，進(jìn)行有效思路與話術(shù)設(shè)計(jì)，分角色演練總結(jié)。

【零售信貸真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】

1. 導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)

2. 學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路

3. 學(xué)員現(xiàn)場演練

4. 演練點(diǎn)評與討論

5. 參考話術(shù)提煉

【成交練習(xí)】

互動訓(xùn)練，厘清營銷關(guān)系，找到業(yè)務(wù)突破口，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，聯(lián)動銷售，營銷計(jì)劃

師生分享互動，小組研討制定行為改進(jìn)計(jì)劃，營銷計(jì)劃。