課程背景：

網點廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，大堂經理是否訓練有素，將影響客戶的整體服務感知，也是培養客戶忠誠度的重要一環。客戶已經不再簡簡單單地看員工的服務禮儀，還要看員工是否關注客戶的服務感受與內在服務需求。所以如果將廳堂打造成服務營銷的主陣地，已成為大堂經理崗位效能高低的關鍵所在。

“服務至上 大堂致勝”課程是基于大堂經理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業的服務形象、掌握專業的營銷技能、熟知廳堂的現場管理；將大堂經理打造成“服務第一人”與“營銷中轉站”。

課程收益：

● 明確大堂經理的角色定位，強化服務意識，塑造專業服務形象

● 掌握合理化解決報怨的知識與相關技巧，成為客戶情緒的管理專家

● 掌握廳堂營銷的規范流程，并學會在客戶服務過程中創造銷售機會

● 掌握現場管理的方法與技巧，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條

課程工具：

● 服務禮儀規范

● 客戶投訴處理六步法

● 大堂經理的5K關鍵點

● 廳堂營銷6步法

● 廳堂營銷的“關鍵時刻”

● 現場管理

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經理、大堂主管、大堂助理等

課程方式：游戲導入，案例討論，角色扮演，視頻教學，頭腦風暴

課程大綱

前言：

頭腦風暴：大堂經理這個崗位對網點來說重要嗎?

第一講：服務篇——專業服務形象塑造

一、大堂經理的角色定位

1. 轉型后各崗位職能的變化與要求

1）大堂經理的能力素質模型

2）大堂經理的5K職能

3）大堂經理的5K流程

二、大堂經理服務認知及禮儀

1. 問題：客戶為什么會流失?

2. 認識客戶

案例：幾年前銀行的客戶與現在客戶的差別

3. 客戶需求認知

4. 優質服務之六度

5. 廳堂基本禮儀

1）客戶迎送

2）客戶接待

3）客戶引導

三、客戶投訴處理六步曲

1. 受理投訴

2. 隔離客戶

3. 安撫客戶

4. 投訴調查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務

第二講：營銷篇——廳堂營銷的關鍵時刻

一、廳堂服務營銷關鍵流程

1. 客戶識別

2. 客戶分流

3. 產品介紹

4. 客戶轉介

游戲活動：你會觀察嗎?

5. 廳堂營銷六步法

1）發現客戶

2）建立信任

3）激發需求

4）展示產品

5）處理異議

6）促成銷售

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

1. 關鍵時刻的概念和起源

2. 關鍵時刻 關鍵動作

1）“首因效應”

2）關鍵時刻

a電話

b咨詢/提問

c投訴/抱怨

d承辦業務

e客戶等候

3）關鍵動作

a以客戶為中心

b主動出擊

c精簡純熟

d自信真誠

練一練：AIDA模式中，哪些動作可創造銷售機會?

第三講：管理篇——網點現場優質管理

一、廳堂現場功能分區

1. 區域劃分標準

2. 廳堂營銷氛圍營造

二、廳堂現場5S管理

1. 現代零售銀行分行網點5S現場管理核心

2. 高效現場管理的關鍵要素

3. 5S管理的內容

4. 5S活動的手法與工具

5. 避免5S認識的誤區