課程背景：

為做好新時代網點轉型的各項管理工作，適應網點轉型變化，打造一支善管理、營銷服務能力強的運營隊伍，切實提升內勤行長、大堂經理的綜合履職能力就成為各家銀行轉型發展的首要任務。

轉型后的網點內勤行長的核心職能以網點陣地的內部事務、人員管理、業務管控、風險管理、現場管理為核心 ，在承上啟下的角色定位下，需做好輔助業務行長的工作，同時管理好事務與團隊人員，其本身需緊跟轉型步伐，快速提升自身的管理與組織協調能力。本課程將從轉型發展的趨勢與發展方法為出發點，結合崗位職能與角色定位，從現場管理之人、事、物三個維度更好地對內勤行長的綜合能力進行改善與提升。

課程收益：

★ 網點轉型的趨勢與發展方向

★ 智能化轉型后崗位人員的職能定位

★ 轉型后內勤行長的角色定位

★ 網點轉型后的現場管理人、事、物

★ 掌握投訴、突發及輿情的管控與處理

課程對象：支行長長、內勤行長、網點主任等管理者

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：現場面授+案例分析+視頻分享+小組研討+情境演練

課程大綱

第一講：網點轉型與客戶經營趨勢

一、數字化轉型的發展趨勢

案例：某銀行轉型之路

1. 銀行的轉型之路

2. 金融互聯網下的中國銀行數字化轉型

1）客戶需求變化

2）競爭形勢變化

3）營銷場景變化

二、智能化網點廳堂人員職能定位

案例：某銀行的會計主管的職能變化

1. 從基礎服務向優質服務轉變

2. 從優質服務向個性化服務發展

3. 從服務向服務營銷轉型

4. 從服務營銷向智能服務營銷

第二講：內勤行長的自我管理與能量提升

一、時間管理——自我時間效率規劃

案例：時間都去哪兒了？

1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙亂的原因

1）列出你的工作清單：主動性任務、應對性任務

2）對照你的日常工作：緊急性的任務、重要性的任務

2. 學會管理自己

1）把工作分成兩類

2）按照工作的輕重緩急，確定處理的先后次序

3）合理安排時間

工具：時間分配法

二、授權管理——通過適當授權釋放時間

1. 適當授權

1）克服授權時的心理障礙

2）科學授權的自我提問

工具：工作精力分配表制作

3）智能授權管控

三、能量管理——提升自我能量創造高績效

案例：美聯銀行-高能量創造高績效

1. 從管理工作到管理人生

2. 情緒的修煉辦法

3. 壓力的管理辦法

4. 如何打造良好職業心態提升自我能量

工具：情緒管理工具

第三講：現場運營管理

一、網點轉型后的管理升級

案例：為什么客戶會拒絕

1. 職能變化管理

2. 服務迭代管理

3. 營銷升級管理

4. 風險嚴控管理

工具：服務進階與營銷升級流程

二、網點現場管理服務篇

案例：開門營業的前十分鐘

1. 網點環境打造

2. 服務體驗管理

3. 四點定位管理

4. 六崗聯動管理

5. 服務規范管理

工具：分流引導流程

三、網點現場管理人員篇

案例：為什么柜員小李狀態越來越差

1. 晨會夕會管理

1）晨會流程

2）夕會流程

2. 員工狀態管理

3. 客戶情緒管理

4. 兩巡兩示范

5. 人員激勵

四、網點現場管理營銷篇

案例：一個帶著孩子的女士走進網點

1. 氛圍營造管理

2. 優客識別管理

3. 客戶信息管理

4. 日志文檔管理

5. 業績看板管理

工具：客戶識別六法

五、網點現場管理投訴篇

案例：都是客戶的錯嗎？

1. 客戶投訴管理

1）客戶投訴的心理分析

2）客戶投訴如何預防

3）客戶投訴的處理流程

2. 消保八項權益的正確認知

工具：投訴處理七步流程

六、網點現場管理事件篇

案例：老人家突然暈倒在網點，如何處理？

1. 突發事件管理

1）常見突發事件的類型

2）突發事件的應急制度

2. 突發事件的處理辦法

工具：突發事件處理的四大方法

七、網點輿情風險管理

案例：客戶在網點錄像上傳到網上

1. 輿情的預防

2. 輿情事件四大處理技巧

工具：輿情處理流程