課程背景：

銀行網點已逐漸從產品交付的渠道轉型到客戶服務的核心場所，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值，未來銀行業務的核心產出環節都將來自于客戶經理。

客戶經理如何進行有效的客戶識別和客戶認領？

面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？

面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？

日常的客戶服務流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、情景演練的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點

● 專業價值：提升專業服務形象，培養良好客戶服務心態

● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現重要服務場景

● 實戰演練：客戶服務流程演練，日常工作流程要點解析

● 精英打造：財富客戶專業方案，精英專業形象深度塑造

課程時間：2天（6小時/天）

課程對象：銀行客戶經理、理財經理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

第一講：獲客篇——建立魚塘巧引流

一、氛圍引流物境吸金

1 客戶營銷旅程關鍵六區

2. 宣傳內容設計凸顯賣點

3. 營銷工具形態因地制宜

案例分享：一張A4折頁的設計大有學問

技能通關：根據客戶營銷旅程設計宣傳工具

二、活動引流從眾吸金

1. 客群主題活動

2. 節日主題活動

3. 存量主題活動

4. 產品主題活動

案例分析：“雞蛋”的百變送法

案例分享：繳費？送禮？生日會？NONO一環扣一環的客戶引流

技能通關：設計不同主題的引流活動

三、微信引流體驗吸金

案例分享：一家上市農商行的客戶經理是如何在疫情期間讓預約排滿的

1. 擴大微信新增客戶數量

2. 建立內容培養閱讀習慣

3. 多樣化活動強客戶轉化

4. 小工具的運用事半功倍

技能通關：設計微信引流內容

第二講：攔截篇——崗位聯動強攔截

一、建立分潤機制提升轉介率

1. 計件分潤

2. 績效分潤

3. 崗位基數分潤

討論：網點現有的分潤機制是否需要優化？

二、大堂識別+轉介

1. 客戶進門或取號前的識別與判斷

2. 客戶取號時的識別與判斷

3. 客戶主動咨詢業務或產品及指導客戶填寫業務憑證時的識別與判斷

4. 客戶在等候區等候時的識別與判斷

5. 詢問客戶辦理業務類型或受理咨詢時的識別與判斷

話術參考：大堂經理識別推薦參考話術

模擬場景：不同類型客戶的識別轉介

三、柜面轉介快準穩

1. 柜面接待原則

2. 三句半速推薦

3. 柜面營銷關鍵四步

技能通關：設計產品主題三句半話術并模擬客戶接待

四、廳堂攔截有套路

1. 一對一攔截

1）套路一：換卡升級吸金

2）套路二：賬戶升級吸金

3）套路四：大額攔截吸金

4）套路五：理財轉化吸金

5）套路六：高息貼水吸金

2. 一對多營銷

1）什么是微沙龍

2）為什么做微沙龍

3）廳堂微沙八步走

話術分享：五大主題產品沙龍話術

1）儲蓄產品沙龍話術

2）保險主題沙龍話術

3）資產配置沙龍話術

4）信用卡主題沙龍話術

5）基金定投主題沙龍話術

五、熟客轉介

案例分享：一場理財沙龍結束后引來的千萬級別的客戶

1. 開門見山法

2. 示弱求助法

3. 順水推舟法

4. 閑聊攀談法

5. 利益誘惑法

話術分享：業務完畢的轉介話術

第三講：升級篇——存量客戶升價值

案例分享：某銀行通過存量維護，管戶客戶金融資產增長12.2億元

一、進行客戶深度盤點，清晰價值提升方向

1. 分層管理

2. 分級管理

3. 分群管理

二、建立客戶標準化跟進體系

1. 日維護動作

2. 周維護動作

3. 季維護動作

三、客戶畫像建構，制定營銷策略

1. 線上客戶畫像

2. 線下客戶畫像

工具分享：日常維護信息庫、內容庫

四、電話喚醒睡眠客戶

1. 邀約流程五步曲

2. 邀約六類切入點

工具分享：話術模板

技能通關：情景模擬電話邀約

五、客戶分群經營

1. 客戶分群標準

2. 客群需求分析

案例研討：你認為這些客群的經營策略合理嗎？

技能通關：制定全年客群活動主題

3. 線上客群沙龍經營