課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 分享投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練

課程大綱

第一講：客戶投訴對(duì)銀行經(jīng)營的意義

1. 什么是投訴？

2. 處理好投訴的意義

1）客戶不滿為銀行帶來的后果

2）處理好客戶投訴能夠?yàn)殂y行帶來的好處

第二講：如何減少客戶投訴

一、客戶心理分析

1. 外置需求

2. 內(nèi)置需求

二、服務(wù)的宗旨

1. 理性層面

2. 感性層面

三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們應(yīng)該如何做服務(wù)？

1. 打動(dòng)客戶的行為

2. 運(yùn)用多種方式優(yōu)化大堂管理

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在廳堂中的體現(xiàn)

四、顧客滿意的定義

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 專業(yè)度

4. 反應(yīng)度

5. 依賴度

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧

一、客戶為什么會(huì)投訴？

1. 產(chǎn)品的原因

2. 服務(wù)的原因

3. 顧客的原因

二、顧客投訴的心理訴求

1. 服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償心理

2. 規(guī)章制度——解決問題的心理

3. 服務(wù)態(tài)度——求尊重心理

4. 管理問題——求重視心理

5. 自身情緒問題——求發(fā)泄心理

6. 承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋

三、投訴處理的兩大

技巧一：學(xué)會(huì)傾聽

1. 培養(yǎng)主動(dòng)的傾聽技巧

2. 同理心溝通法

3. 如何表達(dá)同理心

4. 同理心溝通法例句

技巧二：巧用語言的藝術(shù)

1. 說“不”的技巧

2. 溝通時(shí)以同意替代反對(duì)

3. 委婉表達(dá)拒絕

4. 服務(wù)客戶應(yīng)避免的語言

五、客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化六步走

1. 抱怨識(shí)別迅速反應(yīng)

2. 安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?/span>

3. 服務(wù)到位盡快解決

4. 征求意見滿意為止

5. 精準(zhǔn)推介化解異議

6. 營銷達(dá)成后期跟蹤

六、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格

七、常見案例分析

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范

案例四：大額取款未預(yù)約

案例五：假幣收繳

案例六：溫馨提示

案例七：等待取款

案例八：密碼掛失（本人來不了）

案例九：兌換零錢

案例十：接待無理取鬧的人