課程背景：

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶(hù)產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話(huà)“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏(yíng)在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、潛在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

課程收益：

● 樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)

● 流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧

● 營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化：通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)方法提升營(yíng)銷(xiāo)技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講：導(dǎo)入篇——打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義與作用

1. 客戶(hù)需求的認(rèn)知

2. 做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的收益

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的

4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的使命

第二講：服務(wù)篇——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及流程

一、服務(wù)之基：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀塑造

1. 營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)塑造——7秒定印象

2. 男士/女士儀容儀表規(guī)范是什么?

3. 女士首飾配戴要求?

4. 女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?

5. 表情神態(tài)

6. 站、坐、行、蹲、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

7. 與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀

8. 接遞物品、遞接名片禮儀？

9. 引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

10. 接待客戶(hù)時(shí)，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車(chē)、會(huì)議座次禮儀？

二、服務(wù)流程：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1. 迎接客戶(hù)

2. 分流客戶(hù)

3. 陪同客戶(hù)

4. 跟進(jìn)客戶(hù)

5. 緩解客戶(hù)投訴

6. 輔導(dǎo)客戶(hù)

7. 送別客戶(hù)

第三講：營(yíng)銷(xiāo)篇——銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

一、網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理

1. 站位“鐵”三角

2. 四大區(qū)域站位機(jī)制

3. 廳堂六大營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)管理

1. 營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)擺放原則

2. 營(yíng)銷(xiāo)工具制作原則

三、廳堂聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

1. 精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

2. 營(yíng)銷(xiāo)破冰關(guān)系建立

3. 贊美的金字塔原則

4. 廳堂三句半直戳痛點(diǎn)

5. 營(yíng)銷(xiāo)套路事半功倍

場(chǎng)景一：換卡升級(jí)吸金

場(chǎng)景二：賬戶(hù)升級(jí)吸金

場(chǎng)景三：行外儲(chǔ)蓄客戶(hù)轉(zhuǎn)化

場(chǎng)景四：大額攔截吸金

場(chǎng)景五：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金

場(chǎng)景六：到店客戶(hù)的廳堂微沙龍

四、產(chǎn)品有效呈現(xiàn)FABE

1. 熟悉產(chǎn)品

2. 與客戶(hù)利益掛鉤

3. 多使用具體的數(shù)據(jù)與案例

4. 借助輔助營(yíng)銷(xiāo)工具

5. FABE產(chǎn)品心動(dòng)介紹法則

五、臨門(mén)一腳見(jiàn)奇效客戶(hù)異議處理

1. 你們行的產(chǎn)品我已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了

2. 你們的理財(cái)產(chǎn)品收益太低

3. 我要回去跟老婆商量一下

4. 我不感興趣、我不買(mǎi)

5. 我考慮一下/了解一下

6. 太麻煩了，不想辦理

7. 那套人民幣紀(jì)念冊(cè)能先送給我嗎？我回去考慮一下再買(mǎi)

8. 這不是風(fēng)險(xiǎn)提示嗎？虧了怎么辦

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