課程背景：

后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王！商業(yè)世界的加速變化，線上線下的互聯(lián)，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應(yīng)變”或者“求變”的路上，數(shù)字時代在醞釀更多生產(chǎn)、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業(yè)一分高下，各種產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，讓用戶逐漸將目光從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，直入人心的服務(wù)體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產(chǎn)品必須搭配服務(wù)才有靈魂，服務(wù)，是商業(yè)、社會乃至人生的思考本源。

作為銀行服務(wù)業(yè)中的一員，在與用戶溝通交流實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

◆ 產(chǎn)品不差，也為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么就是難以贏得用戶的青睞？

◆ 為何員工已經(jīng)做了標準服務(wù)流程，用戶還是不滿意？

◆ 線上線下如何去服務(wù)？怎樣服務(wù)用戶才達到雙贏？

標準的服務(wù)流程是衡量我們服務(wù)的基礎(chǔ)，星級服務(wù)是決定新戰(zhàn)場的“生態(tài)位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對服務(wù)進行設(shè)計、提高員工工作效率，為用戶提供最高級、最完善的服務(wù)，最終使用戶體驗感得以提升，提升客戶的黏性，用星級服務(wù)體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進入良性循環(huán)，確保員工打下一個堅實的基礎(chǔ)，從而建立一個服務(wù)典范。

課程收益：

■ 塑造網(wǎng)點人員個人專業(yè)的職業(yè)形象，提升個人與團隊的形象水平；

■ 掌握溝通的基本內(nèi)涵和他人的心理特點，學(xué)會高效溝通的步驟和技巧；

■ 培養(yǎng)學(xué)員主動識別客戶營銷意識，掌握服務(wù)過程中“客戶識別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務(wù)；

■ 全面提升學(xué)員服務(wù)意識、提升柜面服務(wù)附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造最佳客戶體驗！

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：找出關(guān)系 -星級服務(wù)心之起

研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務(wù)，您會因為什么而“選擇”？

一、何為服務(wù)？

案例：開利先生發(fā)明的空調(diào)

討論：

1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身？

2. 為什么客戶服務(wù)很重要？

3. 用戶所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異？

二、何為星級服務(wù)？

互動：你所享受過的星級服務(wù)是怎樣的？

1. 打造星級服務(wù)的重要性

1）人脈

2）平臺

3）成長

4）價值

2. 銀行面臨的三個挑戰(zhàn)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

2）同業(yè)競爭的加劇

3）負面輿論的導(dǎo)向

案例：某地方性銀行是如何通過服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？如何用服務(wù)帶動營銷？

三、服務(wù)在我們的生活中到底有多重要？

案例：一個蟲子引發(fā)的“銷戶

討論：客戶只是辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢即可，但最后引起客戶不滿服務(wù)的原因是什么？

1. 客戶的8大心理

1）受歡迎的需求

2）有序服務(wù)的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被記住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隱私需求

8）被稱贊的需求

案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關(guān)系-星級服務(wù)心之形

互動：星級服務(wù)能給我們帶來什么？（服務(wù)的背后是文化與認知）

一、讓服務(wù)與文化相結(jié)合

1. 傳統(tǒng)文化在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的投射和應(yīng)用

1）華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話

2）人與人之間的交流溝通

3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？

4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區(qū)是什么？

5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區(qū)別是什么？

二、打造第一眼信任：個人印象管理

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛(wèi)生/自我管理/穿著TPO原則

3. 崗位著裝標準

4. 職業(yè)妝容

5. 化妝技巧

三、打造第二印象：身體語言管理

1. 走出你的氣質(zhì)，站出你的派頭，坐出你的優(yōu)雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別

3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等

課堂練習：接待客戶的標準站姿是如何操作的？

四、魅力表達-溝通交流三要素

1. 塑造你的三“覺”系統(tǒng)：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）

1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發(fā)揮力量

案例：中國籃協(xié)對周琦先生的邀請函

2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽

3）視覺（visual）：用身體語言認識自己和他人

a面部表情的訓(xùn)練與運用

b肢體動作對信息傳遞的影響及運用

c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標、共同的協(xié)議、溝通的內(nèi)容\共情原理、邊際效應(yīng)、首因效應(yīng)、價值最大化

2. 溝通心態(tài)：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

3. 星級服務(wù)標準話術(shù)的練習

練習：如何與客戶建立聯(lián)系？

——知曉并使用客戶姓名

——聊些銷售之外的話題

——態(tài)度友善

第三講：固化關(guān)系-星級服務(wù)心之行

一、廳堂環(huán)境管理

1. 營業(yè)環(huán)境標準化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養(yǎng)/安全）

2. 環(huán)境管理工具的使用

二、晨會管理

1. 明確開晨會的目的

2. 梳理晨會開展流程

3. 使用晨會管理工具

課堂練習：如何開展高效實用的晨會

三、晨迎夕送

現(xiàn)場演練：以小組方式進行PK

四、新數(shù)字時代的星級服務(wù)

1. 如何結(jié)合大堂經(jīng)理六部曲進行智能化服務(wù)

1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務(wù)動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？

5）“巧營銷”——營銷切入點標準話術(shù)，如何靈活運用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶體驗？

2. 柜面服務(wù)九部曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營銷

6）準確指

7）提醒遞

8）求點贊

9）目相送

通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標準話術(shù)演練

3. 理財經(jīng)理服務(wù)“七步曲”

1）“站相迎”——理財經(jīng)理常見的迎接誤區(qū)

2）“自介紹”——話術(shù)及動作；遞送名片的要領(lǐng)、微信禮儀

3）“笑相問”——理財經(jīng)理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧

4）“準確答”——產(chǎn)品介紹及亮點呈現(xiàn)方式，“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧

5）“測風險”——風險測評的意義及誤區(qū)

6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”

7）“熱情送”——如何“送別”才打動人心？

通關(guān)演練：理財經(jīng)理“七步曲”流程和標準話術(shù)演練

4. 現(xiàn)場管理

1）全民動員——熟知標準

2）圈地運動——責任人制

3）廳堂巡視——服務(wù)手語

4）管理工具——一日二表三巡

第四講：部分營業(yè)廳常見場景還原與模擬演練

場景一：客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約

場景二：客戶對銀行規(guī)定表示不理解

場景三：客戶因等候時間過長產(chǎn)生抱怨

場景四：客戶駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前

場景五：廳堂內(nèi)客戶突然暈倒

場景六：廳堂內(nèi)有醉酒客戶吵鬧

場景七：其他頻發(fā)服務(wù)事件