課程背景：

對于任何企業(yè)，獲客來源上，“開源”新客與“節(jié)流”存量都同樣重要，二者的關(guān)系就像是木桶效應(yīng)中長板短板一樣，任何一方面的短缺都會造成木桶的盛水高度與短板齊平。而銀行網(wǎng)點是一把雙刃劍，同時接待網(wǎng)點存量與新增流量客戶，優(yōu)秀的廳堂管理能助力存量挖掘與新增獲客，而不如人意的廳堂服務(wù)反而會造成雙重流失的局面。

縱觀整個資產(chǎn)管理行業(yè)，銀行以其全牌照經(jīng)營優(yōu)勢，多類型的金融服務(wù)，獲得了與客戶最多的觸點和面談機(jī)會。大堂經(jīng)理、柜臺柜員、理財經(jīng)理、三方人員這些駐扎在廳堂的四個群體，成為提升網(wǎng)點產(chǎn)能最關(guān)鍵的軟實力，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。

本課程中，結(jié)合多年銀行網(wǎng)點6S管理與營銷策劃經(jīng)驗，以顧問式營銷理論為依據(jù)，通過對提升客戶體驗的深入剖析以及網(wǎng)點營銷策略的解讀，幫廳堂團(tuán)隊建立完善的網(wǎng)點營銷思維，實現(xiàn)產(chǎn)能飛躍。

課程收益：

● 用戶思維：剖析當(dāng)下網(wǎng)點經(jīng)營的新形勢，進(jìn)行由陣地營銷到陣地經(jīng)營的轉(zhuǎn)型

● 專業(yè)價值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài)

● 精準(zhǔn)營銷：清晰解讀營銷流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場景

● 實戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日常工作流程要點解析

● 網(wǎng)點管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點管理的基本目標(biāo)，實現(xiàn)以管理價值為依托的網(wǎng)點現(xiàn)場、服務(wù)、營銷、風(fēng)險的優(yōu)質(zhì)管理。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員/大堂/客戶經(jīng)理等廳堂員工

課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動

課程大綱

第一講：縱觀行業(yè)——銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略認(rèn)知

一、2020年財富管理行業(yè)的新格局

1. 資產(chǎn)管理八大機(jī)構(gòu)時局圖

八大機(jī)構(gòu)：商業(yè)銀行、信托公司、保險資管、基金公司、證券資管、期貨資管、私募基金、類金融的客戶經(jīng)營方式

分析：

1）與銀行對比，營業(yè)網(wǎng)點在哪里？

2）與銀行對比，營銷團(tuán)隊怎么管理？

2. 銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型之路

1）“流量”韭菜到門可羅雀

2）資管新規(guī)下，凈值化產(chǎn)品統(tǒng)一的起跑線

3）互聯(lián)網(wǎng)變革弱化服務(wù)需求

4）“高大上”廳堂的副作用

5）營銷經(jīng)費遞減的大趨勢

3. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向

1）金融環(huán)境：從基礎(chǔ)服務(wù)向視覺服務(wù)轉(zhuǎn)型

案例分享：顏值經(jīng)濟(jì)的效益

2）金融用戶：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服轉(zhuǎn)型

案例分享：星級酒店的集體轉(zhuǎn)型

3）金融習(xí)慣：從陣地營銷到陣地經(jīng)營轉(zhuǎn)型

案例分享：線上成交的新消費格局

4）金融科技：從重線下到重線上服務(wù)的轉(zhuǎn)型

案例分享：“紅娘”平臺的渠道產(chǎn)能

小組討論：銀行網(wǎng)點運營管理的轉(zhuǎn)變

第二講：產(chǎn)能之窗——柜員崗位營銷三步法

一、柜員營銷心理障礙分析

1. 銷售是“求人”——害怕被拒絕（害怕處理不了客戶疑慮）

2. 對產(chǎn)品信心不夠——不敢推薦

3. 從“服務(wù)生”到“業(yè)務(wù)員”——地位更低一級

4. 有惰性，沒壓力——無上升空間

二、柜員營銷的心理克服之道

1. 打破：“一句話營銷”偽命題

2. 建立：“一句話營銷”到“一句話服務(wù)”的隱形銷售

3. 堅信：銀行是最適應(yīng)大眾投資者進(jìn)行財富管理的機(jī)構(gòu)

4. 做好：銷售能力的鍛煉是第二職業(yè)的儲備

5. 堅持：行動不一定增加收入，但是不行動收入一定降低

三、柜員營銷的實操五法

法一：抓住“蜜月期”

法二：簡單粗暴的“一句話服務(wù)”

法三：推薦支行各類微信群

法四：樹立理財經(jīng)理、個貸經(jīng)理的專業(yè)人設(shè)

法五：臺賬登記客戶畫像

第三講：陣地營銷——大堂營銷流程兩大法

一、以客戶視覺為中心，打造廳堂靜態(tài)營銷觸點

1. 信用卡：選出一個最吸引你的信用卡活動——自助設(shè)備區(qū)

2. 基金：績優(yōu)老基金的掙錢效應(yīng)——貴賓理財區(qū)

3. 個貸：想想誰需要經(jīng)營現(xiàn)金流——對公柜臺區(qū)

4. 定期：一位老年人與恒大財富——客戶等候區(qū)

二、動態(tài)觸點配合靜態(tài)觸點的營銷策略

1. 五種廳堂服務(wù)營銷微沙龍

1）少兒財商微沙龍——分紅保險

2）民間借貸微沙龍——信用卡

3）聽歌識曲微沙龍——基金定投

4）情感營銷型微沙龍——大額存單

2. 廳堂微沙龍五種促成技巧

1）直接促成

2）情感促成

3）假設(shè)成交法

4）二選一法

5）組合促成

第四講：談笑風(fēng)生——高效電訪八步曲

小組討論：以前的電話營銷培訓(xùn)技巧還適用當(dāng)下嗎?

1）電話營銷前要不要短信、微信預(yù)熱？

2）第一通電話的目的是什么？

3）電話的最終目的是不是見面？

一、成功電訪準(zhǔn)備五要素

要素一：開場準(zhǔn)備——成功電訪開場鋪墊策略與30大到訪理由

實戰(zhàn)練習(xí)：電話營銷自我介紹話術(shù)編寫與練習(xí)

要素二：電話目標(biāo)——通話目標(biāo)的隨機(jī)應(yīng)變

1）本次目標(biāo)

2）后續(xù)目標(biāo)

3）終極目標(biāo)

要素三：客戶分類——不同客戶標(biāo)簽的電話區(qū)別

1）熟客的電話狀態(tài)

2）生客的電話狀態(tài)

要素四：通話時間——不同客群的時間選擇

1）老年客群

2）企業(yè)主客群

3）白領(lǐng)客群

要素五：邀約主題——六大邀約主題的總結(jié)

1）新產(chǎn)品推薦——產(chǎn)品推薦

演練：產(chǎn)品推薦電訪

2）睡眠客戶盤活——生日祝福

3）純新客戶破冰——新戶破冰

4）基金/股票檢視——產(chǎn)品售后

5）保守型客戶轉(zhuǎn)化——理財?shù)狡?/span>

6）股票型客戶轉(zhuǎn)化——資產(chǎn)配置

二、成功電訪異議處理的四段邏輯

1. 認(rèn)同+陳述+反問

2. 忽視法

3. 借力打力

4. 適時示弱+給與期待

案例學(xué)習(xí)：兩通失敗電話

三、促成協(xié)議的兩大法

1. 假設(shè)成交法

2. 二選一成交法

四、電話收尾

1. 電話收尾的兩個要點

1）復(fù)述+引導(dǎo)

2）肯定+約定

2. 專業(yè)電訪收尾話術(shù)技巧

1）“我考慮考慮再說”

2）“我還是不想嘗試”

3）“現(xiàn)在沒有閑置資金”

五、跟蹤檢視

1. 電話營銷的自我檢視

2. 電話營銷的評估反饋

3. 使用工具查漏補(bǔ)缺

第五講：精耕細(xì)作——廳堂公域流量到私域流量轉(zhuǎn)化

一、微信營銷的戰(zhàn)地爭奪

1. 公域流量與私域流量的區(qū)別

1）公域的大海撈魚VS私域的四家魚塘

2）公域的一面之緣VS私域的日久生情

3）公域的簡單初級VS私域的深度升級

2. 知識營銷傳播的媒介

3. 個人IP到客戶端的傳播

二、微信經(jīng)營的要點

1. 電子名片

2. 微信頭像

3. 打造人設(shè)

三、以客戶轉(zhuǎn)化為目的——經(jīng)營朋友圈

1. 內(nèi)容發(fā)布技巧

1）為文章鏈接寫導(dǎo)語的三大技巧

技巧一：內(nèi)容提煉

技巧二：結(jié)合生活

技巧三：使用評論

2）原創(chuàng)的文字與圖片工具

3）正能量形象的樹立

4）學(xué)會使用@功能

5）重點內(nèi)容選擇時間段發(fā)布

6）適當(dāng)暴露自己的個人生活

2. 互動點評技巧

1）點評的三個原則

原則一：切記全評

原則二：遇新即評

原則三：遇評即回

2）主動互動的技巧

四、升級版的微信視頻號

1. 視頻號的三大作用

1）有超強(qiáng)的粘性和用戶使用時長

2）打破推送算法，全覆蓋微信好友

3）有利于實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介

2. 快速的制作視頻

1）軟件的使用

2）設(shè)備的準(zhǔn)備

3）主題的選擇

4）文案的設(shè)計

總結(jié)