精耕“魚塘”——存量客戶深度經(jīng)營與提升

課程背景：

對于任何企業(yè)，獲客來源上，“開源”與“節(jié)流”都同樣重要，二者的關系就像是木桶效應中長板短板一樣，任何一方面的短缺都會造成木桶的盛水高度與短板齊平。存量客戶提升，相對于獲取新客戶有以下優(yōu)勢：1、80%－90%的存量客戶經(jīng)營有限，深入開發(fā)的潛力巨大；2、存量客戶相對于新客戶來說，信息較為完善，不少客戶具有一定感情基礎，提升相對容易；

3、通過精細化經(jīng)營，投入產(chǎn)出比將高于新客提升。

本課程的經(jīng)驗總結(jié)，來源于銀行、信托、互聯(lián)網(wǎng)金融等不同特點的金融企業(yè)，為銀行零售個金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習和總結(jié)，全部技能皆可復制，以達到適合最廣泛最普通客戶經(jīng)理能應用的目的。

課程收益：

● 營銷人員能夠?qū)腿哼M行有效分類，識別客戶需求并開展相應的客戶維護和營銷活動；

● 幫助行員通過對不同客戶的需求挖掘，充分的喚醒客戶、挖掘客戶潛力并綁定客戶；

● 通過資產(chǎn)配置技巧，識別客戶財富等級，拉新行外資金；

● 幫助行員用最簡單最有效的方法重塑存量客戶從名單準備、電話邀約、面談技巧的整個營銷流程；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行個金零售條線的理財經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練

課程大綱

第一講：危與機并存——中國財富行業(yè)凈值化元年來臨

一、2019年-2020年財富管理行業(yè)新格局的拐點與起點

1. 非標固收投資的覆沒

1）財富機構(gòu)暴雷：網(wǎng)信倒下，諾亞承興大雷、恒大財富維權(quán)

2）信托公司延期：民營信托的陸續(xù)失守

3）銀行代銷中槍：剛兌還是風險自擔？

頭腦風暴：你有沒有擔心過銀行理財?shù)陌踩裕?/span>

1）凈值化轉(zhuǎn)型的大獲全勝

2）2020年公募基金的業(yè)績表現(xiàn)

3）2020年私募基金的業(yè)績表現(xiàn)

二、財富管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型格局

1. 資產(chǎn)管理的八大機構(gòu)

——商業(yè)銀行、信托公司、保險資管、基金公司、證券資管、期貨資管、私募基金、類金融

2. 資產(chǎn)新規(guī)對不同機構(gòu)的影響

3. 銀行的危局：產(chǎn)品同質(zhì)化之后，加劇客戶流失

4. 銀行的機遇：全牌照的優(yōu)勢，外部暴雷頻發(fā)客戶回流銀行

5. 銀行的困境：習慣非標固收紅利，整體轉(zhuǎn)型緩慢

第二講：分而治之——存量客戶的管理與分層經(jīng)營技巧

一、目前分戶管戶普遍存在的問題

1. 分而不管（普遍現(xiàn)象，自然增長）

2. 管而不精

3. 認識偏差（生客熟客）

二、存量客戶價值深度挖掘

互動討論：持續(xù)的營銷業(yè)績需要你有怎樣的客戶資產(chǎn)包？

1. 降低中高端客戶流失率

2. 吸引客戶資金回流銀行

3. 利用存量客戶轉(zhuǎn)介紹

三、銀行的差異化服務與標準化服務

1. 中小客戶的線上標準化服務

1）線上沙龍

2）微信群經(jīng)營

2. 高凈值客戶的差異化服務

1）上門拜訪

2）資產(chǎn)診斷的高頻跟蹤

第三講：精耕細作——存量私域客戶的線上經(jīng)營

一、微信營銷的戰(zhàn)地爭奪

1. 公域流量與私域流量的區(qū)別

1）公域的大海撈魚VS私域的四家魚塘

2）公域的一面之緣VS私域的日久生情

3）公域的簡單初級VS私域的深度升級

2. 知識營銷傳播的媒介

1）投資者教育

2）個人觀點的傳達

3. 個人IP到客戶端的傳播

1）給銷售穿上投顧的外衣

2）給陌生穿上親切的外衣

二、微信經(jīng)營的三大要點

1. 電子名片

2. 微信頭像

3. 打造人設

三、以客戶轉(zhuǎn)化為目的——經(jīng)營朋友圈

1. 內(nèi)容發(fā)布技巧

1）為文章鏈接寫導語的三大技巧

技巧一：語境轉(zhuǎn)化

技巧二：結(jié)合生活

技巧三：使用評論

2）原創(chuàng)的文字與圖片工具

3）正能量形象的樹立

4）學會使用@功能

5）重點內(nèi)容選擇時間段發(fā)布

6）適當暴露自己的個人生活

2. 互動點評技巧

1）點評的三個原則

原則一：切記全評

原則二：遇新即評

原則三：遇評即回

2）主動互動的技巧

四、升級版的微信視頻號

1. 視頻號的三大價值點

第一點：有超強的粘性和用戶使用時長

第二點：打破推送算法，全覆蓋微信好友

第三點：基于社交鏈的，可利于實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介

2. 如何快速的制作視頻

1）傻瓜軟件的使用

2）基礎設備的準備

3）主題的選擇

4）文案的設計

五、微信群經(jīng)營

討論：如何邀請客戶進群

案例學習：邀請客戶進群的話術(shù)解析和分享

1. 微信群六大注意事項

2. 微信群客戶跟進維護

第四講：知己知彼——面訪KYC的實戰(zhàn)技巧

頭腦風暴：與陌生客戶“奔現(xiàn)”聊什么？

一、顧問式營銷，先營銷自己

1. 開場三步走

第一步：KYS自己

第二步：KYS行業(yè)

第三步：KYS組織

2. 建立信任：首因效應

3. 贊美的六大技巧

二、顧問式營銷之深度KYC

1. KYC的三大層級

層級一：客戶需求的探尋與挖掘

層級二：客戶過往投資經(jīng)歷的理解

層級三：客戶認同感的建立

2. KYC使用的三大要點

要點一：以對的方法提對的問題

要點二：甄選高價值的問題

要點三：科學的提出問題

3. KYC使用的常見四大誤區(qū)

誤區(qū)一：預設結(jié)果

誤區(qū)二：妄求一步到位

誤區(qū)三：妄求一勞永逸

誤區(qū)四：客戶人性的弱點

演練：根據(jù)KYC調(diào)整銷售目標

三、介紹市場為營銷做鋪墊

1. 過去200年大類資產(chǎn)的表現(xiàn)

2. 大額存單市場概況

3. 凈值型理財市場概況

4. 過去十年公募基金市場概況

5. 過去五年私募基金市場概況

6. 過去十年保險市場概況

第五講：交叉營銷——構(gòu)建牢不可破的客戶關系

一、新形勢下財富管理市場中的客戶關系

討論：哪些金融機構(gòu)能實現(xiàn)交叉營銷？

討論：如何將客戶關系由“戀愛”發(fā)展為“婚姻”？

二、客戶流失原因分析

1. 依賴線上，情感變淡

2. 產(chǎn)品單一，容易流失

3. 客戶體驗不滿

三、資產(chǎn)配置升級客戶關系

1. 固收產(chǎn)品配置策略

1）非標固收的選擇邏輯與風險分析框架

——代銷機構(gòu)的選擇

——底層投資分析法

2）標準化債券的收益變動

3）經(jīng)濟周期不同階段配置債券的價值

4）債券的收益來源與投資策略選擇

——票息收入

——價差收入

——騎乘收益

小組討論：如何把理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為固收+基金？

2. 權(quán)益類產(chǎn)品配置策略

權(quán)益類資產(chǎn)的配置思路：炒股還是買基金？

討論：該選擇私募基金還是公募基金？

——收益對比

——管理人對比

——策略對比

3）資產(chǎn)配置年齡之四大生命周期配置策略

第一大生命周期：青年儲蓄期

第二大生命周期：中年積累

第三大生命周期：退休過度

第四大生命周期：完全退休

3. 保障類資產(chǎn)配置策略

工具：雙重金字塔構(gòu)建原理

第六講：一步一趨——邀約客戶轉(zhuǎn)介的能力鍛造

一、客戶轉(zhuǎn)介的產(chǎn)能價值

1. 營銷效率的提升——加速新客成交

2. 客戶分層的劃分——快速識別層級

3. 客戶流失的降低——信任程度升級

二、客戶轉(zhuǎn)介的技巧

1. 面對老年客群的轉(zhuǎn)介方向：社會活動圈

2. 白領客群的轉(zhuǎn)介方向：家族賬戶法

3. 高凈值客群的轉(zhuǎn)介方向：成交對賭法

三、客戶轉(zhuǎn)介的踩雷誤區(qū)

1. 客戶隱私的敏感度

2. 客戶關系的復雜度

3. 客戶禮品的區(qū)別度

課程收尾

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結(jié)語