課程背景：

如何站在用戶(hù)的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？

如何運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？

如何在滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶(hù)？

所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶(hù)為中心，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶(hù)感受到備受關(guān)注，留住客戶(hù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

此課程以客戶(hù)需求為中心展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強(qiáng)化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來(lái)宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：

● 服務(wù)永無(wú)止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；

● 幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶(hù)為重點(diǎn)的服務(wù)文化；

● 讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；

● 掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動(dòng)的技巧。

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：通信、電力、交通運(yùn)輸、能源、銀行、商業(yè)服務(wù)等公共服務(wù)行業(yè)員工

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：服務(wù)時(shí)代與用戶(hù)思維

1. 市場(chǎng)環(huán)境的變化：客戶(hù)為本

2. 客戶(hù)于企業(yè)的意義：目的和根基

3. 客戶(hù)需要的變化：功能需求+情感需求

理論工具：客戶(hù)需求的層次模型

頭腦風(fēng)暴：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞有哪些？

第二講：精準(zhǔn)服務(wù)的核心——客戶(hù)需求分析

模型：客戶(hù)需求的冰山模型

——客戶(hù)需求深度識(shí)別的四個(gè)方法

一、望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶(hù)需求

案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)？

二、聞：傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”

1. 聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶(hù)的意思嗎

視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽(tīng)

2. 如何提高傾聽(tīng)的技能？

三、問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶(hù)解答？

四、切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性

第三講：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)話術(shù)

一、同理心話術(shù)

1. 同理心表達(dá)的重要性

2. 同理心表達(dá)的方法

現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

二、精準(zhǔn)的解答、解釋

1. 問(wèn)題解答的原則

2. 解答話術(shù)注意事項(xiàng)

3. 如何解釋不會(huì)讓客戶(hù)反感？

三、服務(wù)意愿的話術(shù)

1. 什么是服務(wù)意愿

2. 意愿表達(dá)在溝通中的作用

3. 意愿表達(dá)的方法和示例

四、增進(jìn)與客戶(hù)情感的話術(shù)

1. 如何表達(dá)問(wèn)候？

2. 如何表達(dá)感謝？

3. 如何表達(dá)贊美？

4. 如何表達(dá)寒暄？

第四講：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)行為

頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)的服務(wù)行為禁忌

1. 專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作

2. 有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作

3. 有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起

4. 尊重原則：客戶(hù)有知道過(guò)程的權(quán)利

第五講：直達(dá)客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)策略

一、客戶(hù)忠誠(chéng)度不只是我們的需求

1. 忠誠(chéng)度的考核指標(biāo)NPS

2. 哪些客戶(hù)會(huì)成為貶損者？

3. 哪些客戶(hù)會(huì)成為中立者？

4. 哪些客戶(hù)會(huì)成為推薦者？

課堂研討：忠誠(chéng)度給企業(yè)、給消費(fèi)者帶來(lái)什么?

二、失誤時(shí)的補(bǔ)救成為服務(wù)優(yōu)劣的試金石

1. 從服務(wù)的演變過(guò)程看服務(wù)的三道防線

2. 當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)了：“四個(gè)不要”要不得

3. 當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)了：“三個(gè)不說(shuō)”不能說(shuō)

4. 失誤時(shí)補(bǔ)救的時(shí)機(jī)

5. 失誤時(shí)補(bǔ)救的方式

6. 失誤解決后的關(guān)系維護(hù)

三、制造難忘的服務(wù)從而打造高辨識(shí)度

1. 令人難忘的服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)

1）沒(méi)要求

2）沒(méi)想到

3）難忘的

4）愉悅的

5）想傳播

2. 如何提供難忘的服務(wù)？

1）基于洞察主動(dòng)去做

2）客戶(hù)高興我也開(kāi)心

3）被看見(jiàn)也總被鼓勵(lì)

3. 管理者能做什么？

1）支持者

2）傳播者

3）鼓勵(lì)者

4）承擔(dān)者

課堂研討：本崗位能給客戶(hù)提供哪些難忘服務(wù)？

總結(jié)、結(jié)束