課程背景：

通信技術不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現在的5G,可技術的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關的法律法規，并基于案例的分析，最能總結可操作的經驗。本課程根據一線人員遇到客戶服務中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規避企業法律風險。

課程收益：

● 了解通訊相關法律

● 通過案例掌握相關問題的處理方式

● 樹立正確的投訴法律意識

課程特色：

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：投訴處理人員、投訴管理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

導言：互聯網投訴

1. 移動互聯網對服務行業的影響

2. 投訴工作面臨的新挑戰

3. 以運營的思維管理用戶

1）樹立危機意識

2）注重口碑管理

3）強化粘性互動

第一講：意識篇

1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？

小組討論：投訴對企業的正面意義有哪些？

小組討論：投訴對企業的負面影響又是什么？

2. 數據分析——投訴的客戶的價值

第二講：投訴篇

一、投訴心理

1. 踢貓效應：求發泄

2. 公平理論：求補償

3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重

4. 冰山需求理論：求理解

5. 皮格馬利翁效應：求改進

二、投訴處理的原則

1. 三先三后原則

視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？

2. 情理法三件武器的應用

三、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

四、疑難投訴應對

1. 區分有理投訴、無理投訴和惡意投訴

2. 四大應對法

1）無理客戶的臟言臟語

2）客戶強烈要求找領導

3）客戶攜同記錄來采訪

4）群體投訴事件巧應對

3. 疑難投訴的關鍵行為

1）有效的客戶投訴的隔離

2）換位思考，同理心的應用

3）博取同情，給客戶以優越感

4）角色轉換，充分授權

5）設置關鍵人物

第三講：與通訊客服相關的法律適用

一、通訊行業投訴處理相關法律法規

1. 《民法典》

2. 《消費者權益保護法》

3. 《電信條例》

4. 最新政策性文件

二、案例分析與重點法律條款解讀

1. 合同類

案例名稱：電子合同問題

——合同的成立要件

——對合同主體的要求

——對真實的意思表示的要求

——相關法律《電子商務法》《電子簽名法》

案例分析：就合同條款發生爭議到底聽誰的？

——《民法典》和《電信條例》的相關規定

——背后的原理和要保護的法益是什么？

1）霸王條款的問題

a格式條款和霸王條款的區別？

b生活中常見的霸王條款

c虛假宣傳和霸王條款的關系

d霸王條款的法律處理依據

2. 運營商自身原因

案例名稱：手機信號差，運營商要不要賠償？信號差有沒有標準？

1）故障的原因

2）無緣無故斷網怎么處理？

3. 靚號與攜轉問題

1）靚號問題的爭議根源：物權與債權之爭

2）相關法律規定

3）限制攜轉的后果

4）合同期限與賠償的問題

5）違約金如何計算？

4. 精神損害賠償的問題

1）精神損害賠償的標準

2）客戶合理訴求與敲詐勒索

3）敲詐勒索的構成要求

5. 外呼的問題

1）《民法典》的最新條款

2）工信部的最新規定

6. 記者采訪與客戶錄像問題

1）記者采訪的應對

2）客戶錄像違法嗎？

3）客戶錄像是否侵犯肖像權？

4）客戶錄像時如何應對？

第四講：投訴處理高手養成

一、復盤在投訴管理中的應用

1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程

2. 能否處理的更好？——總結經驗

3. 投訴處理的再處理——存檔提高

4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復

二、團隊協作與溝通

1. 協很難還是沒有找到方法？

2. 團隊成員間的協作與溝通障礙

3. 團隊協作的三步

4. 培養個人技能：做好自己是協作的基礎

5. 明確目標：對事不對人

6. 影響他人：綜合運用激勵反饋等技能提高協作的效率

7. 組織內部協作的原則：為服務者提供服務

總結 結束