課程背景：

互聯網，尤其是移動互聯網的普及，正在顛覆和影響每一個傳統行業，服務行業也不例外。由于客戶的復雜性、個性化、社交化等特點，互聯網時期的投訴也更加復雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業在投訴處理理念和方法上不斷升級。

本課程從導入優質的服務理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，針對供熱企業的疑難問題提出具體的話術方案，從而使無形的服務有形化，規范化，系統化，贏得投訴客戶的滿意與信賴，樹立熱力企業新形象，為公司的發展提供助力。

課程目標：

● 有道有術：解決投訴處理人員的畏難情緒，敢于直面和處理

● 有章有節：講透熱力投訴的產生機理、處理技巧

● 有防有控：解決熱力客戶服務的日常風險防控

課程特色：

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：熱力、燃氣、自來水等客服人員、營業廳收費人員、維修人員、客服管理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：意識篇——客戶為王、服務升級

問題思考：為何也講優質服務

瞻前顧后：壓力來自四海八荒

面對現實：公共服務的特難點

展望未來：公共服務的關鍵詞

一、服務環境的變化

1. 市場的變化

2. 客戶為王

3. 人工智能的方興未艾

視頻分析：會說話的ATM

頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么？

二、客戶需求的變化

1. 多元化

2. 多層次

3. 復雜化

三、服務如何應需而變？

1. 互聯網時代的關鍵詞：互動、完備、前置

2. 變被動服務為主動服務

3. 標準化服務和差異化服務共同締造客戶滿意度

四、服務人員身份與服務觀念的轉變

1. 服務轉型對從業人員的影響

2. 服務人員的角色認知與發展趨勢分析

3. 服務人員的心態與基本認知

第二講：技能篇——字斟句酌、服務入心

1. 服務入心：洞悉客戶內心的需求

模型：客戶需求的冰山模型

——客戶真實需求與情感需求有哪些？

案例分析：那些左右問題解決走向的關鍵需求是什么？

2. 溝通入心：萬能話術結構

1）三明治話術結構特點

2）為什么要進行鋪墊？

3）為什么要進行服務意愿表達？

案例分析：同樣內容不同表達的效果

場景一：電話客服的問題解決技能提升

1. 電話服務的三大難點

1）服務觸點單一

2）情緒容易放大

3）容易陷入僵局

2. 電話服務的四大角色誤區

1）傳聲筒

2）木頭人

3）小白

4）炸藥桶

3. 電話服務的三大要點

1）情緒穩定

2）專業過硬

3）溝通有效

案例分析：維修多次還不熱

場景二：營業大廳的服務接待技能提升

案例導入：工作人員都犯了哪些錯誤？

1. 面對面服務的7-38-55原則

2. 優質服務的“五性

1）服務的響應性

2）服務的可靠性（情景模擬）

3）服務的專業性

4）服務的有形性

5）服務的情感性（情景模擬）

3. 營業廳服務的MOT和要點

案例分析：收費人員為何被投訴

4. 營業廳服務的難點：欠費清繳問題

1）欠費原因有哪些？

2）欠費清繳的常見方法

3）欠費清繳的法律依據

場景三：上門維修人員的服務技能提升

視頻分析：沒有信任何談溝通？

1. 上門服務的高頻風險點

1）時間承諾不準

2）行為舉止失當

3）語言溝通不妥

4）解釋說明唯我

5）臨了惹惱客戶

2. 上門服務的三大原則

3. 上門服務的四大技能

案例分析：誠意滿滿，客戶就是不滿意

場景四：常見投訴問題的處理思路

1. 面對投訴，先解決心態和認識

1）懲罰的心態

2）報復的心態

3）刷存在感

4）拒絕的心態

2. 客戶錄音錄像找媒體怎么辦？

1）錯誤做法及案例展示

2）客戶為什么要錄像？

3）當下媒體幻境要求我們怎么做？

3. 溫度已達標還不滿意怎么辦？

1）客戶心理分析

2）場景解決問題禁忌

3）解決思路及話術示范

4. 是不是客戶的所以要求都要滿足？

1）服務底線問題

2）拒絕客戶的技巧

第三講：團隊篇——抱團打天下、服務你我他

1. 管理新維度：服務領導力正當時

2. 制定規則——讓員工有據可循

案例分析：“不能辦是吧，你等著”

3. 提供支持——逆轉的金字塔

案例分析：“如何推廣違約金”

4. 優化協作——系統能力的提升

案例分析：交費不開栓為哪般？

5. 激勵員工——服務團隊的打造

模擬演練，課程結束