課程背景：

那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地。如何成功扭轉(zhuǎn)瀕臨破裂的客戶關(guān)系，是每一個(gè)客戶服務(wù)者面臨的挑戰(zhàn)。

若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長;如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。

投訴是個(gè)服務(wù)的過程，更是管理的過程，在投訴中化解矛盾和危機(jī)，在投訴中把握企業(yè)和團(tuán)隊(duì)成長的契機(jī)，真正做到變?cè)V為金。

課程收益：

● 給理念：意識(shí)到投訴是動(dòng)態(tài)管理過程

● 給方法：掌握客戶投訴處理中預(yù)防、補(bǔ)救和處理技巧

● 分析案例：在案例總結(jié)投訴帶來的危與機(jī)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服中心經(jīng)理、主管、投訴管理者、一線服務(wù)人員、客戶服務(wù)相關(guān)崗位管理者及核心骨干等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：投訴的意義——“致人而不致于人

一、投訴的定義

1. 廣義投訴和狹義投訴的區(qū)別

1）投訴和抱怨的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)

2）從性質(zhì)、時(shí)限、級(jí)別和原因四方面分類

2. 投訴是一個(gè)演變的過程

3. 海因理論的啟示

4. 投訴的兩個(gè)維度

維度一：有效vs.無效

維度二：善意vs.惡意

二、投訴的意義

1. 投訴有“危”也有“機(jī)”，處理不好就是危機(jī)

2. 投訴處理對(duì)于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的意義

3. 客戶投訴帶給服務(wù)者的三大機(jī)遇

4. 處理客戶投訴的終極目標(biāo)是什么？

三、投訴的三級(jí)管控體系

1. 投訴的三道防線與三級(jí)管控

2. 三級(jí)管控的側(cè)重點(diǎn)和相互聯(lián)系

3. 三級(jí)管控的動(dòng)態(tài)修復(fù)

4. 全公司各部門如何在組織上支撐投訴處理

第二講：投訴預(yù)防機(jī)制——“善戰(zhàn)者，無智名，無勇功。”

一、投訴預(yù)防的原則

1. 預(yù)防重于泰山

2. 做扁鵲而不是蔡桓公

二、投訴預(yù)防方法

1. 建立信任關(guān)系是能否實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的核心策略

2. 在事實(shí)不清時(shí)既不能承認(rèn)也不能否認(rèn)，但要讓客戶安心

3. 受理環(huán)節(jié)讓客戶安心的“FEP”三段式話術(shù)結(jié)構(gòu)

4. 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙

5. 安撫客戶，讓激動(dòng)的情緒歸于平靜的“給面子”方法

演練：建立信賴的四部曲：用筆傾聽→理解認(rèn)同→真誠贊美→立刻行動(dòng)

6. 包裝解決方案的3句話，讓客戶特別有面子

7. 創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能創(chuàng)造客戶忠誠

8. 永遠(yuǎn)比承諾的多付出一點(diǎn)：超越客戶期望

第三講：投訴補(bǔ)救機(jī)制

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。

一、服務(wù)失誤的內(nèi)容

1. 服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2. 指服務(wù)提供方未按規(guī)范操作

3. 指服務(wù)提供者提供錯(cuò)誤的服務(wù)

4. 指非客戶原因產(chǎn)生的服務(wù)錯(cuò)誤

二、服務(wù)失誤的原因

1. 服務(wù)員工的錯(cuò)誤

2. 系統(tǒng)故障原因

3. 顧客自身原因

4. 顧客與服務(wù)企業(yè)對(duì)同一服務(wù)理解差異的原因

三、補(bǔ)救的原則

1. 補(bǔ)救意味著尊重

2. 補(bǔ)救的適當(dāng)原則

3. 補(bǔ)救的實(shí)時(shí)性原則

4. 補(bǔ)救的主動(dòng)性原則

四、補(bǔ)救的方法

1. 被動(dòng)式服務(wù)補(bǔ)救：懷柔安撫策略

2. 主動(dòng)式服務(wù)補(bǔ)救：有系統(tǒng)的回應(yīng)策略

3. 超前服務(wù)補(bǔ)救：建立早期預(yù)警制度

五、補(bǔ)救的具體操作

1. 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)

2. 重視顧客問題

3. 盡快解決問題

4. 員工處理客戶抱怨不滿的權(quán)力

5. 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

6. 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救問題

第四講：投訴處理機(jī)制

一、投訴處理的原則

1. 解決核心訴求

2. 關(guān)照情緒感受

3. 上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的如何理解

4. 客戶在你心中是老幾？

5. 真正的利益沖突是價(jià)值觀的沖突

二、投訴處理步驟

案例分析：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問題？

話術(shù)練習(xí)：如何通過詢問達(dá)成共識(shí)

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何引導(dǎo)客戶走向共贏？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何留住客戶贏得忠誠？

7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過程的節(jié)點(diǎn)控制