課程背景：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無法滿足怎么辦？

本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投訴處理人員的工作壓力，提升服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象。

課程收益：

價(jià)值1：掌握客戶投訴的預(yù)防和補(bǔ)救方法

價(jià)值2：掌握客戶投訴心理及需求的分析方法

價(jià)值3：掌握客戶投訴處理的流程、標(biāo)準(zhǔn)、技巧

價(jià)值4：掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

● 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電力基層人員：營銷管理人員、營銷服務(wù)人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：風(fēng)險(xiǎn)防范的二大問題

刨根問底第一問：投訴是什么？

靈魂拷問第二問：如何防范投訴發(fā)生？

案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴

主要解決：客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：風(fēng)險(xiǎn)防范的三大維度

一維：什么人會(huì)投訴？

1. 利益受損的尋求補(bǔ)償

2. 情感憋屈的尋求安慰

3. 找茬占香的軟硬兼施

二維：客戶因何投訴？

1. 原生投訴不可避免

2. 次生投訴才是重點(diǎn)

視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證

三維：客戶想要什么？

1. 顯性訴求不慢待

2. 隱性訴求深挖掘

案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

第三講：七類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)與防范

頭腦風(fēng)暴：電力服務(wù)中有哪些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？

1）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分類

2）各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范特點(diǎn)

一、服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 著裝儀表的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求

2. 表情神態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求

3. 行為舉止的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求

案例分析：眼神引起的投訴

案例分析：工作服到底代表什么？

二、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 破窗理論在現(xiàn)實(shí)中的影響

2. 運(yùn)用5S理論整治環(huán)境帶來的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

三、服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

——規(guī)范性和差異性到底孰輕孰重？

案例分析：在顧客需求與規(guī)則之間找到平衡

四、服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 沒有承諾萬萬不行

2. 承諾過度更是要不得

3. 如何承諾的5大要點(diǎn)

案例分析：承諾的技巧

五、服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 4四類高殺傷力禁忌語

2. 禁忌語及給客戶造成的心理影響有哪些？

3. 語言溝通的結(jié)構(gòu)

4. 語言溝通的內(nèi)容

六、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 不要做個(gè)人選手而是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

2. 協(xié)同時(shí)如何確保接力棒不掉落？

3. 你中有我我中有你

4. 向上看也向下叮囑

七、服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別

2. 突發(fā)事件的處理原則

3. 群體性事件的應(yīng)對(duì)

4. 惡性傷人事件的應(yīng)對(duì)

5. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對(duì)

案例分析：客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病，我們有責(zé)任救助嗎？

6. 醉酒客戶的應(yīng)對(duì)

7. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對(duì)

8. 營業(yè)廳暗訪的應(yīng)對(duì)

9. 客戶隱私權(quán)名譽(yù)權(quán)的保護(hù)

10. 客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)

第四講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點(diǎn)時(shí)間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點(diǎn)力量

二、客戶情緒疏導(dǎo)

1. 站在客戶身旁的傾聽

1）傾聽不是做樣子、走過場(chǎng)

2）傾聽本身是在意、是安慰

2. 代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?/span>

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

1）不一定是我錯(cuò)了——你代表誰道歉？

2）沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

3）選詞不當(dāng)也會(huì)適得其反——怎樣道歉？

三、走進(jìn)客戶內(nèi)心的共情

1. 理解我比愛我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說說共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第四講：投訴問題解決的溝通技巧

目標(biāo)：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問題？

案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何營造他好我也好的共贏局面？

7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過程的節(jié)點(diǎn)控制