課程背景：

在德國大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。大眾汽車公司認為：服務的本質是營銷。在營銷背景下，服務己不再是一種被動應對，而是一種主動迎合，是一種戰略性的銷售工具和贏利模式。

如何讓服務的效果與業績的提升更快、更直接的結合？如何在提升業績的過程中維護良好的客戶關系？這就需要將企業最重要的兩項客戶活動——服務與銷售結合起來。讓良好的服務帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務的陷阱，也需要將銷售和服務巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。

課程收益：

● 認識到服務與銷售的關系——并不矛盾，可相互借力；

● 掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能；

● 提升解決銷售與服務中難題的能力；

● 體會客戶需求精準把握的重要性；

● 規范服務與銷售的隨意性，使之科學和系統。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：面向客戶的服務提供者、銷售人員、管理人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

導言：服務與營銷的關系

1. 什么是服務？——不厭其煩的給自己找麻煩

2. 什么是營銷？——為客戶提供滿意產品和服務的過程

3. 服務營銷的7PS模型

4. 服務營銷的側重點——人

5. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？

6. 如何對營業現場和服務人員的角色進行定位？

第一講：服務營銷的基礎是服務——建立好感與信任

一、服務營銷經典六問

1. 我們是否真誠為顧客服務？

2. 為顧客提供服務是否在公司是至高無上的？

3. 我們是否和客戶進行了有效的溝通？

4. 我們在提供服務的過程中是否給客戶驚喜？

5. 員工把顧客服務中遇到的問題當成機遇還是煩惱？

6. 我們是否不斷評估和改進服務以求超越顧客期待？

二、服務的五個維度及創新思路

1. 可靠度：承諾與兌現的正循環

2. 有形度：啟動顧客的五感

3. 專業度：贏得客戶信任的關鍵

4. 響應度：時間變量下的考驗

5. 情感度：贏得客戶感動的秘訣

第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢

1. 客戶購買時必須先突破的三道心理防線

2. 顧客購買前需要先解決的三大顧慮

3. 如何快速準確挖掘顧客的潛在需求

設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？

測試：性格色彩測試
4. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征

5. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理

6. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：服務營銷的（關鍵點）MOT設計——實現與客戶的雙贏

導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控

一、迎接顧客

1. 營造完美第一印象的“5有法則”

2. 開場白的話術選擇

3. 開場白的各個要素分析

模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧

二、探尋需求

模型：需求分析的冰山模型

1. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求

2. 觀察的技術——客戶分類

3. 提問的技術——引導需求

4. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多

三、產品展示與價值塑造

1. 客戶購買的到底是什么？

2. 增加顧客購買沖動的價值塑造技巧

技巧一：動口還要動手

技巧二：使用輔助工具

技巧三：金字塔式介紹技巧

技巧四：讓客戶無法拒絕的潛意識說服技巧

技巧五：誘發顧客肯定的肢體語言

技巧六：擅用數字和故事案例

技巧七：落地-如何讓顧客愿意體驗我們的產品

四、異議處理

1. 終端客戶異議分析

討論：客戶產生異議，通過何種方法確認？如何處理和應對？

2. 客戶異議的類型：真的？假的？策略的？

3. 客戶異議的化解：價格？收益？產品？

五、達成共識與成交

1. 當顧客猶豫不決時背后的原因到底是什么？

3. 成交促成的常見坑

3. 成交類型分析

1）猶豫型：如何讓沒有勇氣做決定的客戶拍板？

2）光鮮型：如何讓沒有實力的客戶選擇適合他的？

3）精明型：如何讓愛比較的客戶吃下定下丸？

4）貪婪型：如何讓欲求不滿的客戶適可而止？

六、維護客戶

1. 客戶服務中的痛苦時刻的優化

2. 打造服務的高光時刻

1）意想不到的驚喜

2）心理賬戶的運用

3）互惠原則的影響

3. 為下次聯絡和營銷埋下伏筆

4. 客戶檔案以及關系管理

第四講：服務營銷的補救——投訴處理的流程、方法、技巧

1. 投訴的演變與服務的三道防線

2. 海因法則給我們的啟示

3. 客戶質疑階段的處理方法

4. 客戶抱怨階段的處理方法

5. 客戶投訴階段的處理方法

6. 挽留客戶流程、步驟、標準

結束：用心溝通贏得忠誠