培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理

課程大綱：
第一章：客戶經(jīng)理的自我認(rèn)知
某行營(yíng)業(yè)部調(diào)研問(wèn)題的反饋：
1. 理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)，沒(méi)有打
電話的時(shí)間。
2. 客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶貸款下來(lái)有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)
查，回來(lái)要寫(xiě)報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
3. 客戶經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話線。我打的時(shí)候別人就不能
打，別人打的時(shí)候我就打不了…
4. 思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問(wèn)題？
理解層次與成功人生的關(guān)系
1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2. 做個(gè)有目標(biāo)，少抱怨的客戶經(jīng)理
客戶經(jīng)理的勝任力
1. 不做時(shí)間的竊賊，做好自我管理
1) 實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會(huì)被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一
定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認(rèn)真的思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，那么他將無(wú)法管理好
自己的時(shí)間。
2. 全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽
1) 對(duì)私客戶經(jīng)理不熟悉對(duì)公產(chǎn)品，對(duì)公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊(duì)
伍存在的問(wèn)題。其實(shí)要想成為一個(gè)*的銷售高手，對(duì)產(chǎn)品要盡可能做到“百問(wèn)不倒
”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
3. 客戶經(jīng)理個(gè)人品味提升
第二章：陌生客戶拓展技巧
陌生客戶營(yíng)銷的心理準(zhǔn)備
1. 陌生客戶群體拓展的循環(huán)
1) 討論：你認(rèn)為在陌生客戶群體拓展的循環(huán)中哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？
2. 陌生客戶營(yíng)銷的幾種心理障礙——畏己、畏權(quán)、畏富、畏關(guān)系
陌生客戶營(yíng)銷的渠道建設(shè)
1. 思考：陌生客戶從哪里來(lái)？
1) 行業(yè)源頭信息
2) 社會(huì)團(tuán)體平臺(tái)
3) 熟人交際圈
4) 名片效應(yīng)
陌生客戶營(yíng)銷的方式方法
1. 拜訪的前期準(zhǔn)備
1) 客戶公司信息
2) 客戶個(gè)人信息
2. 陌生客戶拜訪預(yù)約
1) 電話預(yù)約
2) 上門(mén)預(yù)約
3) 第三方轉(zhuǎn)介紹
3. 拜訪時(shí)你必須專業(yè)
4. 拜訪時(shí)的注意事項(xiàng)
5. 給客戶留下好印象的要點(diǎn)
第三章：電話維護(hù)客戶技巧
銀行客戶經(jīng)理電話錄音解析
聯(lián)系客戶時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤分析
電話預(yù)約客戶的五步流程
電話銷售時(shí)產(chǎn)品介紹如何做到“短、平、快”
1. 工具：產(chǎn)品介紹實(shí)操應(yīng)用“三句半“話術(shù)模板
如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預(yù)熱，提升電話成功率
1. *一：向存量客戶推薦我行新推出的產(chǎn)品；
2. *二：向信用卡客戶推薦分期付款業(yè)務(wù)；
3. *三：向貸款客戶催收并推薦適合的產(chǎn)品；
4. 練習(xí)：學(xué)員分三種*進(jìn)行演練，講師點(diǎn)評(píng)
第四章：網(wǎng)點(diǎn)客戶面談技巧
客戶經(jīng)理對(duì)陌生客戶親和力的塑造
網(wǎng)點(diǎn)陌生客戶的需求挖掘技巧-F.O.C
客戶經(jīng)理推動(dòng)客戶做購(gòu)買(mǎi)決定
1. 講解原則
1) 有條理——循序漸進(jìn)
2) 容易懂——深入淺出
3) 產(chǎn)品講解練習(xí)：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產(chǎn)品
2. 輔助手段
1) 信息圖示化
2) 比喻和類比
3) 【案例分析】銀行產(chǎn)品漢堡式推動(dòng)方案設(shè)計(jì)
第五章：客戶異議的有效處理
客戶七種最常見(jiàn)的抗拒種類；
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式；
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路；
解除抗拒點(diǎn)原則；
解除客戶抗拒的技巧；
處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟；
如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
第六章：銀行銷售案例全*演練
第三天將以*演練的方式來(lái)檢驗(yàn)客戶經(jīng)理兩天以來(lái)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，以下為案例范本。