銀行網點客戶投訴及應急事件處理

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點
的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網點
服務中我們發現了這種的現象：
1、網點員工缺乏良好的服務意識和觀念；
2、網點員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、網點員工缺乏服務規范，服務的隨意性較強；
4、網點員工不知道怎么處理營業網點投訴事件；
5、網點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式、方法；
6、網點員工對危機事件的敏感度不高，常常因為自身的溝通不佳導致投訴升級；

課程對象：網點管理者

課程內容：
第一部分：學員演練引入
1、學員分享：“難纏的客戶”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規定，發脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責任心
2、案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
1) 練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
1) 抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
2) 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3) 顧客抱怨處理流程與技巧
4) 如何有效降低投訴數量
5) 處理投訴的禮儀策略與方法
6) 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務補救有效化解客戶不滿
1) 什么是服務補救
2) 怎樣進行服務補救
3) 案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
4) 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
第六部分：網點風險控制關鍵點
案例：貴賓客戶落入飛單陷阱
1. 員工為什么”飛單“？
1) 職業操守中的迷茫
2) 員工法律意識淡薄
3) 知識極度缺乏
4) 利益驅動導致
2、“飛單”后面的法律風險
3、如何防范員工“飛單”