客戶導向、組織驅動 以客戶為中心的經營與管理

【課程背景】

以客戶為中心，為客戶創造價值，是企業生存發展的基礎。這是幾乎所有企業家都知道的企業生存法則。可是，在企業管理實踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰是目標客戶？目標客戶有哪些需求？如何為目標客戶創造價值？如何讓公司產品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的產品銷售給客戶？如何在售后服務過程中讓客戶滿意并促進下一輪的價值創造？如何培養員工以客戶為中心的意識？如何評價員工在價值創造過程中的貢獻？這其中，即涉及到價值觀的認同，更涉及到公司的管理流程與組織實現。與此同時，對市場的洞察與客戶需求的分析與管理則是必要的基礎。這便是本次培訓的主要內容。

【課程收益】

1、理解以客戶為中心的價值導向與文化內涵

2、學習戰略市場定位及目標客戶選擇方法論

3、以客戶為中心的管理流程IPD、LTC、ITR

4、學習以奮斗者為本的價值評價與價值管理

5、加強以客戶為中心的價值觀念與管理行為

【授課時長】兩天

【授課對象】企業中高層管理人員

【課程特色】理論與實戰相結合；方法與案例相結合；啟發式教學、互動式研討

【課程大綱】

一、以客戶為中心的文化與價值創造

1、華為的價值追求與選擇

?  企業的價值體現

?  華為的價值創造與理解

?  華為的經營管理邏輯

?  華為企業文化體系

2、以客戶為中心的文化內涵

?  關注客戶痛點

?  聚焦客戶需求

?  重視客戶服務

?  不同崗位的以客戶為中心

3、研發創新與價值創造

?  價值創造與創新

?  華為的創新管理

?  華為的創新戰略

4、價值塑造與價值營銷

?  客戶價值識別

?  客戶感知價值構成與提升

?  客戶終身價值體現與挖掘

?  案例：華為客戶價值創造與管理

?  研討：客戶價值提升與挖掘

二、以客戶為中心的戰略規劃與管理

1、戰略洞察與市場環境分析

?  市場環境分析PEST

n  政策分析

n  社會文化分析

n  經濟環境分析

n  技術分析

?  客戶分析

?  競爭分析

?  案例：華為的彎道超車

?  研討：市場洞察與分析

2、市場細分與目標客戶選擇

?  安索夫矩陣與戰略選擇

?  市場細分定位

?  市場細分的維度

?  SPAN分析與戰略定位

?  SWOT分析與目標客戶選擇

?  案例：華為農村包圍城市戰略

?  研討：市場分析與戰略規劃

3、戰略分析與戰略規劃

?  營銷戰略沙盤

?  營銷目標與戰略沙盤

?  研討：營銷戰略沙盤與目標

三、以客戶為中心的組織流程與運作

1、以客戶為中心的產品研發

?  產品開發與IPD簡介

?  客戶需求管理

?  需求驗證與確認

2、以客戶為中心的營銷流程

?  大客戶采購流程解析

?  LTC流程簡介

?  線索管理階段

?  機會點管理階段

?  研討：項目分級管理維度

?  客戶引導階段

?  不同項目階段的關鍵任務

?  研討：全流程營銷漏斗繪制

3、以客戶為中心的售后服務

?  ITR技術請求流程與業務規則

?  售后服務的分類分級管理體系

?  售后服務的三級服務體系

4、華為矩陣式組織架構與運作

?  矩陣式組織架構的概念

?  矩陣式組織架構的分類

?  矩陣式組織架構的優劣勢

5、華為的組織定位與組織變革

四、以奮斗者為本的價值評價與管理

1、誰是奮斗者？

?  奮斗者的行為要求

?  奮斗者的思想覺悟

?  奮斗者的行為表現

2、奮斗者的價值評價與管理

?  奮斗者的價值評價體系

?  華為的績效評價原則

?  華為績效解碼與原則

?  華為的績效評價特色

?  華為的職位評估與能力認證

?  以奮斗者為本的管理

3、干部的崗位職責與要求

?  傳遞企業文化與價值觀

?  促進業務增長

?  端到端管理流程優化

?  促進組織能力提升

4、華為人力資源管理邏輯與框架

五、回顧與總結：以客戶為中心的價值創造與經營管理