第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅(qū)動力

隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現(xiàn)服務的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務力開始

思索：我們的競爭對手是誰？

      我們的客戶憑什么來我們銀行？

1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣？

1）優(yōu)質(zhì)服務的定義

2）服務的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務意識--對服務人員的崗位要求

1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？

案例分析：《海底撈你學不會》

3、銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務四個維度我在什么水平?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務？

結論：對標我們網(wǎng)點的服務狀態(tài)如何

4、網(wǎng)點個人服務效能六維度檢視

工具：每個維度我給自己打多少分？

5、結論：優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2）服務對于銀行的意義

3）服務對于我的價值在哪？

工具：個人服務競爭力聚焦練習

課程目標：

激活員工主動服務的意識，探究服務的內(nèi)涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節(jié)：同理心共情藝術及服務溝通技巧

1、客戶有效溝通的定義

情景案例：《VIP客戶來投訴》

2、 客戶溝通的基礎框架模型

案例分析：常見的網(wǎng)點客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力——聽到客戶的需求

1）如何通過肢體語言“聆聽”網(wǎng)點客戶的需要

2）高品質(zhì)傾聽3要素

情境演練：一位客戶辦理業(yè)務時提出違規(guī)要求

4、溝通同理力——客戶異議處理

1）如何與不同性格特征的人打交道

2）溝通的六級贊美法

3）親和力溝通兩技巧—提升服務好感

4）傾聽中的同理與需求確認技巧

5）客戶提出反對或異議該如何處理

5、應對客戶234降火話術

情景演練：

A客戶沒有帶證件但是需要辦理業(yè)務

B客戶提出不合規(guī)要求而且大吵大鬧

C客戶嫌辦理業(yè)務慢 D客戶沒有預約非要支取大額現(xiàn)金

課程目標：

通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平

場景實操&結訓

1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果