【課程收益】

1、 理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律；

2、 掌握危機類型識別的四大情境模型；

3、 學會危機應對的四大關鍵步驟；

4、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

【課程大綱】

一、危機管理與輿論傳播

1、危機管理

?  危機管理包含哪些方面？

?  危機公關的目的是什么？

?  危機中為什么有“100-1=0”現象？

?  危機為何會從個體事件轉向公共事件？

?  常見的危機信號

案例分析：

?            “5?22”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒美國留學事件

?            “3?27” 成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發的群體性事件

?            深圳賓利女車主車位事件

?            “1·13”西寧路面塌陷事故

2、關于“應急處突能力”的提升和要求 

?  “七個能力”的背景分析

?  “應急處突能力”的特殊背景

?  “應急處突能力”的基本要求

?  突發事件中的破壞性和傳播性

3、危機情境的有效識別，“四告情境”理論應用

①     誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告

②     被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤

③     布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件

④     訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：

?            “1·10”煙臺金礦爆炸事故

?            華為充電器“不合格”事件的回應

?            前沿數控騰訊云數據丟失事件

v  課堂互動：

嘗試列出你地區/企業里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

二、指導輿論回應的注意事項

1、輿論傳播的要點

?  負面輿情下公眾心理分析

?  自媒體傳播語境分析

?  網絡留言回應策略

案例分析：

?            2019年“10.10”無錫高架橋側翻事故的政府回應

?            某銀行系統面對網絡負面輿情的網絡回應

2、輿論回應的相關規律

?  事實真相不等于公眾認知；

?  解決事情之前最好先解決心情

?  輿情不是敵情，慌亂等于災難

?  理論模型：認知、行動、反饋、傳播

案例分析：四川會理縣“PS風波”的事件分析

三、如何做好負面輿情中的危機溝通？

?  第一時間反應還是第一時間回應？

?  在危機中該如何進行媒體回應？

?  危機溝通中的“7W1H要素”

案例分析：

?            國資委的網絡輿情回應，如何做到“一次回應兩上熱搜”？

?            聯想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規律？

?            “4.10”唐山打人事件

?            江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件

四、 應對危機有原則、策略和技巧

1、應對危機的“五度原則”

?  拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發生了什么；

?  講態度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴；

?  做深度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；

?  有溫度；關切利益相關方，說話有溫度，將受眾的情緒關切到底；

?  拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。

案例分析：特斯拉女車主維權事件、國美黃光裕事件

2、輿情監測與處置的四大關鍵步驟

?  信息采集

?  研判會商

?  處置引導

?  復盤總結

3、負面輿情回應中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達

案例：山東棗莊教育局輿情回應、華為孟晚舟事件

4、 領導者面對媒體時的語言體系

?   保持鎮定、避免幽默

?   開門見山、不說假話

?   歸類具體、三遍重復

?   第一人稱，以我為主

?   陷阱問題，巧妙轉移

?   理由充足，可以說不

?   尊重提問，控制時間

?   信息準確，不做猜測

案例：“7·23”動車追尾事故新聞發布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件

v  課堂練習：

針對網上報道的負面信息，寫一篇聲明。

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

機關事業單位領導干部、網信網安崗位人員、新聞宣傳中心、企業中高層領導等

【教學時長】 6-12小時 （1-2天）