課程背景：

大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。

    因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營銷技巧直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

課程時間：1天，6小時

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程收益：

● 提升廳堂營銷聯(lián)動機(jī)制的建立和廳堂活動的組織技能

● 能夠使學(xué)員充分認(rèn)識廳堂服務(wù)+營銷的重要意義，明確未來的工作方向

● 從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理，營銷管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧

● 通過課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營銷技巧

課程特色:

● 實(shí)戰(zhàn)性：簡單適用的工具與方法，避免復(fù)雜費(fèi)解的理論，有助于學(xué)員用于實(shí)際工作

● 互動性：課程中互動式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練，有助于學(xué)員理解

● 創(chuàng)新性：以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進(jìn)行問題分析，突破思維習(xí)慣，提升工作效率

課程大綱

第一講：新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的

思考：銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么？在服務(wù)中遇到的問題有哪些？

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行

1、主動服務(wù)

2、三心服務(wù)

二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶

討論：接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？

講解：感動客戶的服務(wù)就是最好的營銷

視頻：大眾銀行微電影

三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：KFC門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化

2、大堂服務(wù)行為規(guī)范

3、大堂服務(wù)九部曲

4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程管理

一、迎接客戶

講解：來有迎聲，站立服務(wù)，表情笑容到位

視頻：銀行員工的表情管理

二、識別客戶

講解：客戶進(jìn)門時、等候時，快速判斷客戶服務(wù)需求

案例：南北方客戶的差異化

三、客戶分流疏導(dǎo)

講解：大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個階段

分析：引導(dǎo)分流的策略及參考話術(shù)

第三講：主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1、快速建立信任

2、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

3.、探尋引導(dǎo)需求

4、介紹對應(yīng)產(chǎn)品

5、產(chǎn)品異議處理

6、推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1、識別潛在客戶

2、把握關(guān)鍵時刻

3、營銷產(chǎn)品選擇

4、營銷話術(shù)運(yùn)用

三、聯(lián)動營銷流程與技巧

1、聯(lián)動營銷的方式

1）聯(lián)動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯(lián)動營銷找準(zhǔn)角色定位

3）關(guān)鍵時機(jī)發(fā)出聯(lián)動營銷信號

2、聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點(diǎn)

1）精準(zhǔn)識別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具

3）抓準(zhǔn)聯(lián)動營銷的時機(jī)

情景演練：現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演

第四講：客戶維護(hù)與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護(hù)

1、根據(jù)客戶價值分類：確定維護(hù)頻率

2、根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容

二、增加客戶黏性的方式

1、日常溝通情感

2、產(chǎn)品售后跟蹤

3、定期開展活動

4、節(jié)假日拜訪

討論：日常客戶維護(hù)方式，得到客戶認(rèn)可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1、營造良好的溝通氛圍

2、有效提問發(fā)掘客戶需求

3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧