客戶經理營銷技能提升與客戶關系管理

課程背景：

烏卡時代，市場環境要求銀行進行根本的轉型，從交易銀行/財富管理和消費信貸/中小企業信貸等高潛力業務中獲得盈利。只有以客戶為中心、具備差異化競爭力和卓越的組織執行力的新一代銀行，才能成為中國銀行業下個十年的贏家。

本課程將為您拔開重重迷霧，從實踐中提煉出一套有效的方法和工具，幫助客戶經理對內提升溝通協作能力、加強內部各個崗位間的聯動，對外樹立專業形象、拓展潛在客戶、挖掘客戶需求、提高銷售業績。讓客戶經理與內外部形成良好的互動和互信，達到銀行、客戶和客戶經理的三贏。

課程收益：

掌握“KYC四步法”，有效挖掘客戶需求

初步掌握客戶經理的“螺旋提升工作法”

重建客戶關系，由單純的推銷員轉變為客戶依賴的“咨詢顧問”

掌握老師實踐工作中總結的一系列實用工具

提高客戶經理的職業認同度和自我價值定位

課程時間：1天(6小時）

課程對象：客戶經理、理財經理、營銷主管等營銷相關人員

課程方法：講授40%、案例呈現30%、工具使用10%、小組討論10%、歸納提煉10%

課程大綱

第一講：基于客戶深度經營的營銷理念

一、“互聯網+”“利率市場化”下的銀行現狀

1. 銀行4.0，下一個五年你在哪里

案例：某上市公司在財務風波之后的逆風翻盤，是做對了什么？

延伸：互聯網金融的野蠻生長

2. 利率市場化與資本約束

3. 技術改變一切

4. 社會和形為方式的轉變

二、銀行“以客戶為中心”的營銷轉型之路

1. 以客戶為中心VS以產品為中心

三、基于客戶經營的高端客戶營銷

討論：客戶為什么會“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

案例：醫生是怎么營銷的？

1. 客戶經營的4R原則

2. 客戶關系管理（架構、名單、效果、交叉、統一）

案例：令人抓狂的批薩店員

案例：招商銀行的CRM系統

3. 客戶經營策略（細分、需求、提升、經營、服務）

第二講：基于客戶需求的產品銷售策略

小游戲互動開場：你理解的不一定是客戶想要的

案例：史玉樹如何踏上“征途”

案例：郭敬明的“小時代”為什么成功？

一、客戶金融需求的性質和層次

1. 即刻需求VS潛在需求

2. 取得提問的權力

3. 有診斷才有發現，有發現才有需求

二、客戶識別MAN三要素

三、金融產品“四性”

四、KYC詢問的藝術

1. 暖場（形體、聲音、語速、話題）

2. 開放式提問打開局面

3. 選擇式提問縮小范圍

4. 封閉式提問引導決定

案例：低調、注重穩私的客戶如何做KYC？

五、銷售提問四步法

1. 狀態問題

2. 核心問題

3. 暗示問題

4. 解決問題

案例：蹇宏是如何營銷保險的？

六、不同產品的四步提問法銷售

小組練習：產品呈現技術

案例演練：根據案例卡設計提問銷售法流程，兩組演練總結

第三講：說人話——讓你的銷售有“道”

思考：資產配置是個好東西，為什么客戶不接受？

思考：你考了CFP，為什么感覺自己還是個賣藥的？

課堂討論：慘遭誤會的結構化理財產品

毛主席告訴我們：“說人話”才是王道！

一、什么叫“客戶化語言”？

1. 兩張圖表的對比

2. 客戶化語言轉化：簡化、提煉、類比

練習：如何用三句話解釋清楚保本基金？

二、講好故事贏機會

莫言的演講

1. 故事——形成“想像共同體”

2. 方法和目的——引起關心

3. 讓客戶成為故事的一部分

案例：怎么用講故事的方法說明白“資產配置”這回事？

練習：講故事培養客戶理財意識

練習：講故事讓客戶認可基金定投

4. 金融知識可以這樣有趣

案例：《唐人街探案》

案例：穿越到萬歷朝

第四講：建立鏈接——重建你的客戶關系

一、我們為什么感覺高端客戶這么少？

1. 為什么要做好客戶挽留？

討論：客戶為什么輕易被別人的高收益產品挖走？

2. 最典型的流失特征

3. 客戶為什么會流失？

1）單一產品的客戶流失率最高

2）其它流失原因：產品、服務、關系、特殊

3）客戶經理在經營上存在缺失

案例：“剪羊毛”與“放羊”

二、重塑你的客戶關系

1. 客戶關系的五個層次

1）為什么邀約客戶參與旅游都不來？客戶：我為什么要來？

2. 讀懂中國文化中的情理法則

案例：公務員客戶開發

3. 互聯網下的客戶關系：微信工具與社群

4. 從關系過渡到專業

案例：3700萬黃金的成交，源于對黃金投資的癡迷

案例：2個億的大客戶是怎么搞定的？

三、做一個高逼格的營銷人員

1. 把你的目的隱藏起來

2. 從服務入手

3. 打造你的互聯網IP人設

4. 什么樣的微信人設客戶舍不得刪

5. 如何發朋友圈，客戶才愛看

課程總結