溫暖服務(wù) 贏在”新“廳堂

溫暖服務(wù)   贏在”新“廳堂

                      ----智能時(shí)代下有溫度的服務(wù)體驗(yàn)

課程背景：

客戶到底需要什么什么服務(wù)？期望的？極想要的？驚喜的？銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái),才能達(dá)到客戶滿意的效果。而服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)效果的前提和基礎(chǔ),只有切實(shí)做好每一個(gè)|服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的細(xì)節(jié),才能真正吸引客戶,打造標(biāo)桿品牌。

客戶直接進(jìn)入廳堂后可以在超級(jí)柜員機(jī)上處理各種業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助和無(wú)人服務(wù)，當(dāng)便捷的設(shè)備幫助客戶滿足金融需求，智能網(wǎng)點(diǎn)是否可以成為客戶的一個(gè)休閑場(chǎng)所，給到溫馨家的感覺(jué)，智能溫度如何和人的溫度完美結(jié)合，給到客戶好的體驗(yàn)感知，延伸企業(yè)的品牌文化。基于這樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理和柜員如何提升自己的服務(wù)社交能力，如果還將自己定位于廳堂的客戶識(shí)別、分流與維護(hù)、業(yè)務(wù)處理崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

培訓(xùn)對(duì)象：

新員工

培訓(xùn)時(shí)間：6H /12H

課程特點(diǎn)：

 （1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。

（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。

（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

 課程收益：

1）思維轉(zhuǎn)變：了解智能化、輕型化網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、柜員的角色定位；

2）深度服務(wù)： 通過(guò)用戶服務(wù)地圖，找到峰終時(shí)刻

3）服務(wù)用情： 標(biāo)準(zhǔn)&滿意---讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言

4）服務(wù)溝通： 有溫度的感知及表達(dá)技巧

課程大綱：

第一講：員工服務(wù)轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)----重塑崗位職能

1、機(jī)遇與挑戰(zhàn)

2 智能廳堂的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面

2 廳堂員工競(jìng)爭(zhēng)——獨(dú)當(dāng)一面——三頭六臂

2 廳堂員工服務(wù)禮儀規(guī)范將決定客戶滿意度

2、你的價(jià)值會(huì)被什么界定----崗位認(rèn)知

2 崗位挑戰(zhàn)

服務(wù)意識(shí)改變——熱情、關(guān)懷、關(guān)注

接待方式改變——恰是無(wú)聲勝有聲

接待技巧改變——客戶識(shí)別、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、相處禮儀

2 必備修煉

親和的職業(yè)形象/得體的行為舉止/善解人意的溝通/專業(yè)規(guī)范的流程

3、你就是一束光----用技能遷移打造競(jìng)爭(zhēng)力

第二講：深度服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1、客戶的知覺(jué)印象----無(wú)處不在的服務(wù)

2、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務(wù)等同于期望的服務(wù)

3、客戶的情緒情感過(guò)程：從消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)銀行服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>

4、多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖

2 影響客戶的情緒情感因素

2 你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成

5、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT的核心

第三講：消保服務(wù)刻意訓(xùn)練

1、消保工作的關(guān)聯(lián)度分析

1）消保與服務(wù)----受尊重權(quán)/依法求償權(quán)

案例：從網(wǎng)絡(luò)大V吐槽上海銀行服務(wù)來(lái)理解服務(wù)規(guī)范

①　儀容儀表儀態(tài)規(guī)范要求

2 男士／女士:儀容規(guī)范/頭發(fā)規(guī)范/手部要求細(xì)節(jié)

2 工裝著裝規(guī)范/鞋、襪規(guī)范/領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

2 站、立、坐、行、蹲 、手勢(shì)、眼神、微笑、指引

②　客戶識(shí)別與接待常識(shí)

2 溫和親切的態(tài)度/簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)/誠(chéng)懇的貼心照顧/專業(yè)詢問(wèn)與介紹/尊重的稱呼引導(dǎo)/善解人意的交流

2 特殊客群接待技巧

3）消保與營(yíng)銷----知情權(quán)/自主選擇權(quán)

案例分析：廳堂工作人員協(xié)助客戶手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬激活引發(fā)的輿情危機(jī)

代客操作、不規(guī)避客戶隱私操作、不明確解釋機(jī)器界面的操作流程、未進(jìn)行一米線勸阻

2 規(guī)范行為：

按照規(guī)范流程進(jìn)行客戶接待

情切迎/笑相問(wèn)/恰分流/專業(yè)引/協(xié)助辦/及營(yíng)銷/提風(fēng)險(xiǎn)/巧轉(zhuǎn)介/目相送

耐心指導(dǎo)客戶自行使用設(shè)備

及時(shí)對(duì)他人進(jìn)入一米線侵犯客戶隱私的行為進(jìn)行勸阻

利用符合要求的語(yǔ)言進(jìn)行客戶教育

4）消保與宣傳----受教育權(quán)/財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例分析：理財(cái)經(jīng)理的電話錄音分析

第四講：有溫度的服務(wù)溝通技巧

1、關(guān)于投訴的認(rèn)知

l 違規(guī)&違法    從池子投訴中信銀行看我們對(duì)客戶權(quán)益的理解

l 應(yīng)知應(yīng)會(huì)的消保知識(shí)

2、主要場(chǎng)景服務(wù)溝通技巧

l 客戶：為什么只開(kāi)一個(gè)窗口

l 客戶：怎么這么多人啊？

l 客戶：我的卡/錢被吞了

l 客戶：我要找行長(zhǎng)

3、察言觀色----“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”的技巧

l 沒(méi)有沖突只有不同觀點(diǎn)

l  專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺(jué)/結(jié)構(gòu)

l  善于問(wèn)最好的問(wèn)題

l  有效果比有道理更重要：使用客戶喜歡的句式

案例演練：本人11月16日中午12:00點(diǎn)至某支行辦理業(yè)務(wù)，手機(jī)遺失，要求網(wǎng)點(diǎn)調(diào)閱監(jiān)控，銀行不同意，后經(jīng)過(guò)公安局報(bào)案協(xié)調(diào)在1.5小時(shí)后查閱監(jiān)控，從監(jiān)控錄像查看手機(jī)被大堂保安撿到，并將手機(jī)撬開(kāi)。經(jīng)與支行商議，保安賠償了手機(jī)款1500元。本人覺(jué)得不合理，侵犯隱私，需銀行對(duì)2件事件給出合理說(shuō)法。

1）調(diào)閱監(jiān)控為什么需要1.5小時(shí)。

2）需要賠償手機(jī)款的10倍15000元。

案例演練：2019 年     5 月      31 日，網(wǎng)點(diǎn)剛營(yíng)業(yè)，一位老人高興的手持存單前來(lái)辦理取款業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員引導(dǎo)其取號(hào)排隊(duì)等候， 很快 1號(hào)窗口便呼叫到 該客戶的號(hào)。由于該筆存單未到期，網(wǎng)點(diǎn)工作人員按照制度規(guī)定，告知老人出示身份證。老人說(shuō)：“我 是 退 伍 軍人，身份證找不到了，只有退伍 轉(zhuǎn) 業(yè) 證。”根據(jù)個(gè)人賬戶開(kāi)戶實(shí)名制要求，網(wǎng)點(diǎn)工作人員再三向其解釋： “對(duì)于身份證丟失等特殊情況需同時(shí)提供臨時(shí)身份證和相關(guān)輔助身份證明材料”。但老人不理解，聲稱：“退伍轉(zhuǎn)業(yè)證 和存單，兩個(gè)名字都一樣，為啥不能取，必須得給我辦，要不然我就去電視臺(tái)曝光你們。”第五講：投訴處理技巧

1、情緒就是信息----有效果比有道理更重要

l 投訴客戶接待技巧

l 投訴工單回復(fù)技巧

2、投訴處理三原則

l 先處理心情再處理事情

l 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

l 先管理期望再滿意需求

3、投訴處理方法

l 快速處理/安撫情緒/找明原因/找出方案/感謝客戶

l 服務(wù)承諾法

l 補(bǔ)償關(guān)照法

l 變通法

實(shí)戰(zhàn)案例演練：

1、一投訴專業(yè)戶不想還信用卡，要求補(bǔ)償各種費(fèi)用。。。。。。

2、一女客戶打電話大額取款預(yù)約，因?yàn)檫^(guò)了銀行預(yù)約時(shí)間，接電話柜員建議當(dāng)天可以來(lái)取，客戶追問(wèn)上班時(shí)間為什么不可以預(yù)約，由此引發(fā)侵權(quán)事件。。。。。。

3、一老人家用離行自助存款，錢被吞，老人家著急之下，心臟病發(fā)作被120送到醫(yī)院，第二天到銀行要求賠償做心臟造影和支架的錢。。。。。。

4、客戶質(zhì)疑理財(cái)產(chǎn)品時(shí)間和宣傳單上宣傳時(shí)間有誤區(qū)要求給個(gè)說(shuō)法。。。。。。

5、一客戶銀行卡被盜刷50萬(wàn)，且沒(méi)收到短信提醒，要求銀行賠償。。。。。。

一老人家被大堂引導(dǎo)到自助機(jī)具存款，質(zhì)疑少了2000，要求賠償。。。。。