營業(yè)主管消保與投訴現(xiàn)場應(yīng)對技巧養(yǎng)成

 【課程收益】：

v 提升全員消保工作意識

v 掌握消保工作保誰、保什么、怎么保

v 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的短板，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險；

v 面對客戶挑戰(zhàn)，重塑服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

v 從客戶心理層面導(dǎo)入，換位思考，掌握溝通技巧，具備正向情緒影響力和親和力；

v 針對銀行服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

【課程時間】：6H

【參加學(xué)員】：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、營業(yè)經(jīng)理（內(nèi)控行長）

【課程大綱】：

思考：領(lǐng)導(dǎo)在嗎背后的需求

第一講：案例盤點

1、“小投訴”引發(fā)大輿情帶來的思考

2、《銀行保險機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法》（試行）解讀

3、網(wǎng)點員工媒體應(yīng)對技巧

v 基層員工媒體接待五步曲

v 與媒體溝通的禁忌事項

第二講：消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)知應(yīng)會知識

1、消保服務(wù)管理的意義

2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)概述內(nèi)涵及理論起源、法律、監(jiān)管機(jī)構(gòu)

3、八大權(quán)益在服務(wù)接待、產(chǎn)品營銷中的落腳點

v 售前、售中、售后落實消費者權(quán)益保護(hù)

v 典型案例剖析：

1）助客戶挽回盜刷損失

2）閱讀材料：某中行網(wǎng)點客戶大額預(yù)約為何引發(fā)侵權(quán)事件

3）一位八十歲老人到智慧柜員機(jī)開卡引發(fā)投訴

4、網(wǎng)點投訴壓降技巧

v 建行經(jīng)驗分享：工具/制度/預(yù)防

第三講：處理投訴技巧及預(yù)防處理

1、客戶投訴&客戶投訴處理&客戶投訴管理的區(qū)別

2、投訴目的及原因分析

3、培養(yǎng)員工察言觀色的能力：“看”“聽”“說”“問”的技巧

v 專注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺/結(jié)構(gòu)

v 善于問最好的問題

v 使用客戶喜歡的句式

角色扮演訓(xùn)練：

對公柜臺監(jiān)控案例場景

4、投訴處理技巧

v  安撫情緒：息事≠寧人

v  認(rèn)真傾聽

v  有效溝通

1） 投訴處理中溝通禁忌

2） 如何說法客戶接受方案

3） 避免不合理的道歉

4） 注意事項

v  解決問題

1）防止二次投訴

2）疑難客戶針對性解決策略

案例分析：

1）電話錄音：客戶的產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期，客戶要求理財經(jīng)理賠償6萬，理財經(jīng)理和客戶的電話錄音分析風(fēng)險點

2）一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費用，請你來接待。。。

3）9月2日,客戶首次購買理財產(chǎn)品,在風(fēng)險評估進(jìn)行中，客戶認(rèn)為風(fēng)險評估中的部分提問侵犯了客戶隱私，而未能成功完成風(fēng)險評估，未能購買成功 9月10日,客戶在《客戶意見簿》上要求網(wǎng)點將”理財評估內(nèi)容多且侵犯客戶隱私”的不滿，反饋至總行，若系人行統(tǒng)一要求,需進(jìn)一步轉(zhuǎn)人行。

4）客戶代辦業(yè)務(wù)未能達(dá)成投訴銀行，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的電話回訪，分析其技巧

3、“你這是什么態(tài)度”背后的認(rèn)知理解

v 認(rèn)知/情感/意向

v 態(tài)度形成的過程

第四講：廳堂員工的挫折與管理

1、投訴技巧能力養(yǎng)成

v 充分準(zhǔn)備

v 日常同頻訓(xùn)練（有效果比有道理更重要/沒有沖突只有不同觀點/“負(fù)面”情緒背后正面意義)

2、歸因偏差與挫折行為

v 攻擊/冷漠/焦慮/遷怒/報復(fù)

v 預(yù)防挫折

v 正確面對挫折：情緒轉(zhuǎn)移/學(xué)會宣泄/移花接木/員工幫助計劃

 第五講：案例模擬演練

 1、小組分組案例演練