初級大堂經理綜合技能提升

【課程概述】

隨著互聯(lián)網金融的滲透以及銀行智能化時代的來臨，客戶的銀行業(yè)務辦理渠道、金融產品購買渠道、金融信息獲取渠道發(fā)生了巨大的變化；在渠道轉型的大背景之下，銀行與客戶的互動方式以及互動場景發(fā)生了巨大改變。大堂經理作為網點渠道轉型的核心崗位之一，如何結合網點實際情況，調配網點內外部資源，進行網點廳堂日常運營的統(tǒng)籌管理，以客戶為中心，提升流量客戶的價值沉淀就非常重要。

【課程特色】

 （1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。

（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。

（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。

（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內容，將培訓內容整理成獨特的、便于記憶的話術分享給學員。

【課程收益】

? 樹立以客戶為中心，以結果為導向的服務營銷理念

? 掌握網點客戶服務流程的內容及方法

? 提升大堂快速營銷能力，提高轉介率

? 提升現(xiàn)場管理技巧

【課程時長】12H

【課程大綱】

第一講：大堂經理服務深化技能提升

一、悅客----深度服務創(chuàng)造價值

1、我的服務體驗

2、今天的客戶要什么

3、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務

4、從客戶消費者視角評價銀行服務體驗模型

5、多維構建服務力---廳堂正面/負面情感體驗用戶地圖

6、儀式感 -服務的前端

7、識別我的服務狀態(tài)

8、服務分享：優(yōu)秀大堂經理分享

二、悅己----大堂經理的角色定位與工作職責

1、大堂經理崗位五大認知

2、大堂經理的角色定位

  服務組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者

? 大堂經理的工作職責

引導分流/產品推薦/矛盾調解/服務監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查

? 大堂經理應具備的基本素質和技能

服務技能/銷售技能/溝通技能/管理技能

客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值

銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值

個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情

? 智能&人工：我們的位置在哪里？

信賴度 /反應度 /專業(yè)度 /同理度

? 除了低頭拉車，還要抬頭看路

第二講、客戶滿意的關鍵：大堂經理現(xiàn)場管理服務規(guī)范

? 班前準備

2 工前準備：值班廳堂人員碰頭會/儀容儀表檢查/廳堂設備與環(huán)境巡檢

2 班前晨會

? 大堂七部曲

2 迎 ----迎接客戶

2 分 ----客戶識別與引導分流

2 輔 ----幫助客戶

2 緩 ----投訴預防處理

2 跟 ----客戶需求激發(fā)與挖掘

2 維 ----現(xiàn)場管理

2 送 ----送別客戶

視頻案例：大堂經理協(xié)助客戶使用自助為何投訴到媒體？幫助&合規(guī)邊界點

? 現(xiàn)場管理

2 渠道分流

2 高峰客流處理    客戶等候時長管理

2 突發(fā)事件處理模擬訓練

? 廳堂營銷

2 客戶識別

2 流量客戶營銷

? 班后總結

2 設備環(huán)境管理

2 核心客戶梳理交接

2 日志總結

2 回復客戶意見簿

2 參加夕會

第三講、大堂經理核心技能---現(xiàn)場服務營銷

1、挖掘和識別目標客戶（望）

2 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項

2 目標客戶的挖掘與確認

衣著打扮/言談舉止/年齡層次/職業(yè)特點/業(yè)務類型

2、客戶深層需求及決策分析（聞）

2 “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息

2 有效引導客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

3、客戶溝通引導技能提升（等候區(qū)）

2 線索類業(yè)務客戶

2 賬戶類業(yè)務客戶

 4、產品營銷的技能提升（一號站位營銷機會點）

2  你們家有什么產品

2  你們家理財怎么樣

2  你們家理財怎么這么低啊

2  你們家利率多少

2  你們家有禮品嗎

2  你們信用卡額度怎么這么低

5、廳堂微沙龍

A、淡定從容的面對客戶，讓緊張情緒跟你說再見；

2 臺上一分鐘、臺下十年功

2 深呼吸讓自己放松下來

2 借助“壓力轉換器”

B、繪聲繪色的語言表達，讓你的講解更有滲透力；

2 音量、音調、音色的概念和練習；

2 廳堂微沙龍宣講時，用生動的故事開場會更打動人心；

2 廳堂微沙龍的宣講流程、宣講話術

2 廳堂微沙龍的優(yōu)劣勢分析

C、自然得體的肢體語言，讓你的講解更具感染力；

2 眼神運用與手勢配合

2 身體語言與情緒表達

2 繪聲繪色的表演技巧

D、實戰(zhàn)演練

 第四講、服務情境下的溝通技巧

一、 “聽”“說”“問”的技巧

v 專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

v 善于問最好的問題

v  使用客戶喜歡的句式

案例實作：

1、客戶：大堂經理，快點快點，你們的什么破機子把我的錢吞了。。。

2、客戶：大堂經理，剛才我取錢時，一直有個人盯著我。。。。

3、客戶：大堂經理，我剛才手機丟在你們網點了，趕緊給我調監(jiān)控。。。

4、客戶：大堂經理，你看看，我就辦了一個提前還款，就收到你們的短信，開通理財通業(yè)務，我沒開啊，你們客戶經理臺布像話了。。。。

5、客戶：你歧視我，我投訴你。。。

6、客戶：為什么把我的卡凍結了，我要投訴你。。。。

7、客戶：你剛才沒叫我的號，又不是我過號

8、客戶：你們2號柜的員工玩手機，不辦業(yè)務，你們這是在工作嗎

二、有效果比有道理更重要

1、情緒傳遞信息

2、沖突時溝通的機會

3、同理心助你溝通更順暢

三、場景化實作演練

第五講：情緒管理與危機處理技巧

一、案例剖析

1、對公監(jiān)控案例分析     客戶為什么發(fā)火？如何讀懂客戶的情緒

2、視頻案例分析         老人家為什么喜歡吵鬧？

3、一個大額取款預約電話為何演變成監(jiān)管投訴

4、如果你接了池子電話，你會如何說？

二、如何調節(jié)自己的情緒

1、情緒覺察

2、信念是情緒的投影

3、調整信念

4、運用技巧：我接受我自己/身份的錯位

三、先處理心情再處理事情

1、情緒安撫九宮圖

2、同理≠共情

四、案例實操演練

第六講：出發(fā)是一切的開始

行動計劃撰寫