廳堂“禮尚獲客”與“智贏廳堂”流程

課程大綱
第一模塊  戰(zhàn)略篇：廳堂服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型
第二模塊  禮儀篇：“禮尚獲客”-服務(wù)禮儀規(guī)范

第三模塊  流程篇：“智贏廳堂”一體化流程

第一模塊：戰(zhàn)略篇：廳堂服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型
1、營業(yè)廳面臨的挑戰(zhàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的理念

服務(wù)對(duì)銀行的重要性

服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價(jià)值化

2、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型定位

智能化網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于廳堂服務(wù)、營銷、管理的改變

在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境上的改變

在業(yè)務(wù)操作上的改變

在客戶服務(wù)上的改變

在廳堂營銷上的改變

1、廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)的形象窗口

2、廳堂轉(zhuǎn)型--客戶的專業(yè)顧問

3、廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐

4、廳堂轉(zhuǎn)型--網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、分流服務(wù)的執(zhí)行

5、廳堂轉(zhuǎn)型--產(chǎn)品推薦營銷的突破口

第二模塊：禮儀篇：“禮尚獲客”-服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—禮儀起到的重要作用

客戶滿意經(jīng)常來自被尊重的感受

通過禮儀展現(xiàn)對(duì)客戶的尊重

首因效應(yīng)

完美的職業(yè)形象

一、面部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

三、儀容禮儀禁忌

職業(yè)形象中的儀表

四、著裝的基本原則

形體儀態(tài)規(guī)范

一、儀態(tài)要求

二、儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓(xùn)練與指導(dǎo)

三、儀態(tài)禁忌

接待禮儀規(guī)范

1、眼神的運(yùn)用與規(guī)范

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
微笑的魅力及訓(xùn)練

完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練

2、方向指引

3、行進(jìn)指引

4、閱讀指示

5、示意入座

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

五聲服務(wù)

稱呼客戶

常用服務(wù)用語

服務(wù)忌語

第三模塊： 流程篇：“智贏廳堂”一體化流程

一、網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與氛圍打造

合理布局是現(xiàn)場管理的前提

客戶觸點(diǎn)之一：接近網(wǎng)點(diǎn)即可看到產(chǎn)品

入口營銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

客戶觸點(diǎn)之二：叫號(hào)機(jī)、智能服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)

傳遞產(chǎn)品信息、制造購買欲望

主動(dòng)營銷、觸點(diǎn)管理、品類管理

客戶觸點(diǎn)之三：柜臺(tái)與柜面

主推新業(yè)務(wù)及促銷業(yè)務(wù)信息

順勢營銷牌的設(shè)計(jì)

營造網(wǎng)點(diǎn)大堂物理營銷氛圍

1. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

2. 營業(yè)廳客戶動(dòng)線管理

案例分析：

智能化設(shè)備與分流

二、一體化服務(wù)營銷流程

服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)關(guān)懷

（一）、業(yè)務(wù)咨詢流程

積極傾聽、重復(fù)確認(rèn)、首問負(fù)責(zé)

話術(shù)演練

（二）、引導(dǎo)分流流程

引導(dǎo)分流的目的

貴賓客戶引導(dǎo)原則

預(yù)分流、一次分流、二次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

話術(shù)演練

（三）、協(xié)作營銷流程

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷

客戶轉(zhuǎn)介三部曲

1、觀察客戶服務(wù)情況

2、轉(zhuǎn)介關(guān)鍵句

3、相互介紹

轉(zhuǎn)介一個(gè)稱呼、轉(zhuǎn)介一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)、轉(zhuǎn)介一份信任

建立網(wǎng)點(diǎn)成功的營銷文化

培養(yǎng)習(xí)慣、形成氛圍

話術(shù)演練

（四）、客戶教育流程

1、為什么進(jìn)行客戶教育

教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

2、客戶教育的效益

3、如何教育客戶

客戶教育情景話術(shù)：情景描述、服務(wù)行動(dòng)、應(yīng)對(duì)話術(shù)

4、廳堂活動(dòng)教育

廳堂+活動(dòng)，廳堂+微沙龍；廳堂+課堂

廳堂活動(dòng)的組織與宣傳

1. 定主題

2. 邀客戶

3. 巧策劃

4. 妙營銷

5. 常推進(jìn)

（五）體驗(yàn)營銷流程

1、客戶開發(fā)

A、客戶的分類

按客群分類做資產(chǎn)配置匹配

B、不同客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)

客戶識(shí)別：望、聞、問、切

三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

1、客戶進(jìn)門時(shí)

2、客戶咨詢時(shí)

3、客戶等候時(shí)

2、建立信任

贏得信任的六種方法

客戶性格模式分析及溝通技巧

不同類型客戶溝通技巧

3、需求挖掘

探索客戶需求

探索客戶需求SPIN技巧

4、產(chǎn)品說明

話術(shù)設(shè)計(jì)

FABE原則

語言介紹的注意點(diǎn)

增強(qiáng)語言說服力的三種方法

資產(chǎn)配置理念可以幫助營銷技巧的提升

短期出業(yè)績，長期培養(yǎng)理財(cái)投資的能力

舉例：產(chǎn)品話術(shù)舉例

演練：分組設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)

5、異議處理

異議處理原則

先處理客戶的心情 再處理客戶的事情

案例：異議處理話術(shù)舉例

6、交易促成

成交信號(hào)：肢體、語言

永遠(yuǎn)不要讓客戶自己思考下一步我應(yīng)該怎么辦？

促成交易七法