《提升機構服務管理水平》

課程大綱：

課程學員：機關管理人員、機關服務管理人員等

課程收益：

1、掌握銀行現(xiàn)場服務規(guī)劃的要點

2、掌握制定客戶流量服務的技術

3、把握好客戶服務的關鍵點

4、整個網(wǎng)點服務規(guī)范的實際操作

5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

6、網(wǎng)點服務中的話術

7、服務管理中員工輔導技能提升

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：1天  6小時/天

課程大綱：

第一部分   銀行服務的重要及特殊性

1、正確認識什么是真正的銀行服務

2、做好銀行服務的價值

3、銀行服務與傳統(tǒng)行業(yè)服務的區(qū)別

4、銀行服務的兩大核心要素

第二部分能    銀行現(xiàn)場服務管理

1、銀行硬件環(huán)境的服務管理

   案例分享：

反面案例：農(nóng)行不重視硬件環(huán)境帶來的客戶對銀行的不滿

正面案例：恒豐銀行的環(huán)境建設

2、網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的意義

 案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享（改造前后的對比）

3、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設計

案例分享：

反面案例：智能銀行不等于客戶的最佳體驗

正面案例：以客戶為中心才能做好客戶體驗

4、現(xiàn)場環(huán)境服務管理的定時原則

案例分享：客戶在意什么樣的網(wǎng)點環(huán)境

5、“硬件環(huán)境”給銀行帶來的麻煩

   案例分享：郵儲銀行的投訴電話、工行的“溫馨提示”

6、看看客戶對我們的看法

       案例分享：建行、郵儲、農(nóng)行的“意見簿”處理方式

第三部分  銀行網(wǎng)點中客戶服務管理

1、進門客戶服務流程及話術

      案例分享：

      反面案例：效率高不等于客戶滿意

      正面案例：預期管理之進門一句話提升客戶滿意度16%

2、客戶等候區(qū)的服務管理技巧

      案例分享：

反面案例：一個積極的只想著營銷的大堂經(jīng)理的尷尬處境

正面案例：等候區(qū)客戶服務萬能一句話

正面案例：等候區(qū)客戶心情的管理技巧

3、做好服務的三大技巧

     案例分享：您真的在換位思考嗎？

4、柜員陣地服務的核心技巧

      案例分享：

      反面案例：視頻分享一個無意識的農(nóng)行柜員

      正面案例：建行一個柜員服務帶來的300公斤的黃金銷售

      正面案例：恒豐銀行柜員服務帶來的210萬理財產(chǎn)品銷售

5、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及第三方員工的聯(lián)動服務流程設計

     案例分享1：農(nóng)行與招行的保安帶給客戶的體驗感受

     案例分享2：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務帶來的2700萬業(yè)務

   6、整個網(wǎng)點人員服務流程設計與優(yōu)化

      案例分享：某銀行的服務流程分享

      第四部分  銀行網(wǎng)點服務中客戶抱怨投訴處理

   1、通過對銀行投訴處理分類分析針對性減少投訴案例

   2、處理客戶投訴的核心原則

   3、處理投訴的有效方法

   4、投訴案例處理分析

   北京銀行、工行、農(nóng)行、中行視頻分享

   5、投訴處理服務管理的7大流程

        第五部分    服務管理中員工的輔導技能

1、員工不會做與不愿做服務的輔導技能

       案例分享：建行的服務主管的貼身一句話

2、員工服務心態(tài)調(diào)整的兩大技巧

       案例分享：一個支行長的“刷臉”心得

3、 輔導過程中的教與引導

       案例分享：做一個好的教練比領導更重要

4、輔導過程中的激勵技巧

   案例分享：“大拇指”激勵的及時性

        第七部分    銀行服務管理中員工與客戶心理管理

1、了解您的員工嗎？

       案例分享：“贊”帶來的員工意識改變

2、員工知道客戶最關心的問題嗎？

       案例分享：一個老年客戶的心聲

       討論：換位思考下的客戶心聲有哪些？

3、服務過程中雙方心理的變化過程

       案例分享：一個14年銀行員工的心得

第八部分   銀行服務管理中的工具運用

1、銀行無形服務中的有形化

       案例分享：服務可視化原則

2、服務管理的表單運用

       案例分享：銀行服務表單運用中的技巧

3、服務管理中的時效性

      案例分享：銀行服務管理的及時反饋技巧

4、服務管理中檢查督導技巧

      案例分享：是找毛病還是來體驗？

第九部分    銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務的落地基礎

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效提升服務營銷的最有效手段