《銀行高柜柜員主動服務營銷技能提升》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時代，逐步演變到了國內銀行之間、與外資銀行、互聯網金融、村鎮銀行、P2P、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產品同質化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業務也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個核心陣地，銀行的網點經營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網點間的競爭要求不但在網點的布局更加合理、服務更加以客戶為中心，同時更重要的是在網點整體環境營銷氛圍塑造方面對銀行業提出了更高要求，除了物理環境上的營銷氛圍塑造方面，整個網點員工的軟性營銷氛圍技能更加重要。本課程以解決客戶在網點整個期間的全程溫馨服務，增加產品的銷售機會，使整個網點處于良性的服務營銷循環之中。

本課程借鑒國內外銀行網點經營的先進服務營銷理念，把國內不同銀行的網點轉型中服務營銷優勢做了詳細的結合，以實際案例為導向來研發而成，本課程最大亮點是實戰性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學員：高柜柜員

課程收益：

1、掌握銀行服務標準用語

2、樹立正確的服務意識

3、熟悉銀行服務流程

4、掌握銀行服務禮儀

5、掌握銀行高柜的營銷要點

6、掌握不同客戶的營銷技術

7、借助網點中硬件環境的進行營銷

8、網點柜臺中具體產品銷售話術

9、掌握柜臺客戶的溝通技能

10、了解客戶辦理業務時候的心理狀態

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2--3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  高柜柜員的服務管理

1、精品銀行網點高柜員工基本技能提升

   案例分享：對服務的重新認知？

2、精品銀行網點高柜服務流程的梳理

   案例分享：客戶在意的是什么？

3、精品銀行網點高柜服務話術訓練

   案例分享：習慣體現價值

4、精品銀行網點良性的客戶體驗設計

   案例分享：招行的“因您而變”

4、5、高柜區現場環境管理要點分享

   案例分享：現場環境6s管理帶來的客戶信任

第二部分   銀行服務禮儀訓練

1、優秀柜員工作指引

? 營業前

? 營業中

? 營業后

2、優秀柜員服務標準七步曲

? 站相迎（招手迎）

? 笑相問

? 雙手接

? 及時辦

? 巧營銷

? 提醒遞

? 目相送

3、服務禮儀規范

1）儀容儀表規范

男士儀容儀表規范

女士儀容儀表要求

2）表情神態

與客戶目光接觸的三角四邊原則

3）微笑

    微笑訓練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）

2、禮儀規范

1）形態禮儀：

正確站姿規范

正確坐姿規范

正確行姿規范

正確蹲姿規范

正確鞠躬規范

2）接待禮儀：

握手禮儀、接遞物品、遞接資料禮儀、方向指引、手勢、閱讀簽字指示禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接打電話禮儀

第三部分   客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發展的趨勢

   視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：一個客戶的做法：解釋問題還是解決問題

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：央視新聞關注的一個客戶：從面對面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應對媒體危機與輿情處理的科學流程

第四部分  高柜柜員的陣地營銷

1、正確認知高柜的“營銷”

   案例分享：操作性的業務都忙不過來，怎么做營銷啊？

2、高柜柜員的未來之路在哪？

   案例分享：京東上市收益最大的居然是一個前“柜員”

3、高柜營銷的的兩大特征

   案例分享：高柜的服務是否也是營銷

第五部分  高柜營銷的輔助硬件營銷

1、銀行網點高柜區硬件營銷功能的設計

   案例分享：恒豐銀行柜員營銷案例分享

2、高柜區產品營銷流程的細化分解

   案例分享：一個網銀客戶的營銷流程

3、讓“不動”的硬件自己賣產品

案例分享：建行、郵儲、恒豐等銀行的硬件

第六部分  高柜柜員客戶營銷過程中的五大營銷技能

1、高柜柜員營銷客戶中的換位思考

   案例分享：招行換位思考給我們的啟發

2、高柜柜員營銷中贊美客戶的技能訓練

   案例分享：您會一句話贊美客戶嗎？

3、高柜柜員營銷中傾聽能力提升

   案例分享：多找客戶5000元的柜員

4、高柜柜員營銷中的客戶預期管理

案例分享：客戶寫下的“你們銀行辦理業務太慢，我要舉報你”

5、高柜柜員營銷中的良好心態

   案例分享：相信自己

第七部分  高柜柜員崗位中的聯動營銷技能培訓

1、高柜柜員銀行網點營銷流程設計原則

   案例分享：信用卡推銷的流程

2、高柜柜員銀行網點中聯動營銷訓練

   案例分享：高柜柜員與大堂經理聯手拿下的2700萬大客戶

3、銀行網點營銷之柜員服務營銷技能及話術訓練

案例分享：單筆銷售300公斤紙黃金的柜員

第八部分  高柜柜員網點營銷的落地基礎

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效達成精品網點營銷的最有效手段