《銀行高柜柜員主動服務(wù)營銷技能提升》

課程大綱：

課程背景：

     自2006年銀行業(yè)對外開放以來，銀行間的競爭由外資銀行“狼來了”的時代，逐步演變到了國內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、P2P、小額信貸以及即將到來的民營銀行之間的競爭了，競爭由單一對手，到多元對手之間的競爭了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來的競爭對手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？

     做為銀行的一個核心陣地，銀行的網(wǎng)點經(jīng)營成敗直接影響到了整個銀行的績效，銀行網(wǎng)點間的競爭要求不但在網(wǎng)點的布局更加合理、服務(wù)更加以客戶為中心，同時更重要的是在網(wǎng)點整體環(huán)境營銷氛圍塑造方面對銀行業(yè)提出了更高要求，除了物理環(huán)境上的營銷氛圍塑造方面，整個網(wǎng)點員工的軟性營銷氛圍技能更加重要。本課程以解決客戶在網(wǎng)點整個期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機會，使整個網(wǎng)點處于良性的服務(wù)營銷循環(huán)之中。

本課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進服務(wù)營銷理念，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細的結(jié)合，以實際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學(xué)員：高柜柜員

課程收益：

1、掌握銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

2、樹立正確的服務(wù)意識

3、熟悉銀行服務(wù)流程

4、掌握銀行服務(wù)禮儀

5、掌握銀行高柜的營銷要點

6、掌握不同客戶的營銷技術(shù)

7、借助網(wǎng)點中硬件環(huán)境的進行營銷

8、網(wǎng)點柜臺中具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、掌握柜臺客戶的溝通技能

10、了解客戶辦理業(yè)務(wù)時候的心理狀態(tài)

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時間：2--3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  高柜柜員的服務(wù)管理

1、精品銀行網(wǎng)點高柜員工基本技能提升

   案例分享：對服務(wù)的重新認知？

2、精品銀行網(wǎng)點高柜服務(wù)流程的梳理

   案例分享：客戶在意的是什么？

3、精品銀行網(wǎng)點高柜服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

   案例分享：習(xí)慣體現(xiàn)價值

4、精品銀行網(wǎng)點良性的客戶體驗設(shè)計

   案例分享：招行的“因您而變”

4、5、高柜區(qū)現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

   案例分享：現(xiàn)場環(huán)境6s管理帶來的客戶信任

第二部分   銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、優(yōu)秀柜員工作指引

? 營業(yè)前

? 營業(yè)中

? 營業(yè)后

2、優(yōu)秀柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲

? 站相迎（招手迎）

? 笑相問

? 雙手接

? 及時辦

? 巧營銷

? 提醒遞

? 目相送

3、服務(wù)禮儀規(guī)范

1）儀容儀表規(guī)范

男士儀容儀表規(guī)范

女士儀容儀表要求

2）表情神態(tài)

與客戶目光接觸的三角四邊原則

3）微笑

    微笑訓(xùn)練（看到了八顆牙齒，卻沒有看到微笑）

2、禮儀規(guī)范

1）形態(tài)禮儀：

正確站姿規(guī)范

正確坐姿規(guī)范

正確行姿規(guī)范

正確蹲姿規(guī)范

正確鞠躬規(guī)范

2）接待禮儀：

握手禮儀、接遞物品、遞接資料禮儀、方向指引、手勢、閱讀簽字指示禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接打電話禮儀

第三部分   客戶投訴處理技巧

1、銀行投訴發(fā)展的趨勢

   視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：一個客戶的做法：解釋問題還是解決問題

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：央視新聞關(guān)注的一個客戶：從面對面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應(yīng)對媒體危機與輿情處理的科學(xué)流程

第四部分  高柜柜員的陣地營銷

1、正確認知高柜的“營銷”

   案例分享：操作性的業(yè)務(wù)都忙不過來，怎么做營銷啊？

2、高柜柜員的未來之路在哪？

   案例分享：京東上市收益最大的居然是一個前“柜員”

3、高柜營銷的的兩大特征

   案例分享：高柜的服務(wù)是否也是營銷

第五部分  高柜營銷的輔助硬件營銷

1、銀行網(wǎng)點高柜區(qū)硬件營銷功能的設(shè)計

   案例分享：恒豐銀行柜員營銷案例分享

2、高柜區(qū)產(chǎn)品營銷流程的細化分解

   案例分享：一個網(wǎng)銀客戶的營銷流程

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

案例分享：建行、郵儲、恒豐等銀行的硬件

第六部分  高柜柜員客戶營銷過程中的五大營銷技能

1、高柜柜員營銷客戶中的換位思考

   案例分享：招行換位思考給我們的啟發(fā)

2、高柜柜員營銷中贊美客戶的技能訓(xùn)練

   案例分享：您會一句話贊美客戶嗎？

3、高柜柜員營銷中傾聽能力提升

   案例分享：多找客戶5000元的柜員

4、高柜柜員營銷中的客戶預(yù)期管理

案例分享：客戶寫下的“你們銀行辦理業(yè)務(wù)太慢，我要舉報你”

5、高柜柜員營銷中的良好心態(tài)

   案例分享：相信自己

第七部分  高柜柜員崗位中的聯(lián)動營銷技能培訓(xùn)

1、高柜柜員銀行網(wǎng)點營銷流程設(shè)計原則

   案例分享：信用卡推銷的流程

2、高柜柜員銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

   案例分享：高柜柜員與大堂經(jīng)理聯(lián)手拿下的2700萬大客戶

3、銀行網(wǎng)點營銷之柜員服務(wù)營銷技能及話術(shù)訓(xùn)練

案例分享：單筆銷售300公斤紙黃金的柜員

第八部分  高柜柜員網(wǎng)點營銷的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點中的“行動英雄”

3、變革即重生

4、行動才是唯一有效達成精品網(wǎng)點營銷的最有效手段