《智能化轉型下的網點運營管理》課程大綱

              培訓講師:王攀

聽眾:網點負責人及分支機構管理者

時間:1-2 天，6 小時/天 形式:授課+案例分析+實戰練習+小組討論

一、我們的行業在發生著怎樣的變革?

1. 1、  我們的競爭對手有哪些

2. 2、  新對手與新科技引發金融行業的改變

3. 3、  科技為金融插上創新的翅膀

4. 4、  未來金融機構:移動化、個性化、社交化、實時化

5. 5、  確定以客戶為中心的戰略目標

6. 6、  五大關鍵能力改善客戶體驗，優化客戶服務流程

7. 7、  AI+金融的應用場景

二、離我們最近的變革是什么?

1. 1、  科技走入網點

2. 2、  智能化設備的投放及無人網點的出現

3. 3、  國內外銀行實體渠道創新案例

4. 4、  產品套餐組合與場景互動化營銷

三、面對挑戰，我們如何應對?

1. 1、  變革下網點功能的轉化

2. 2、  團隊架構角色的變革

3. 3、  客戶觸點分析與聯動營銷流程

4. 4、  變革中網點管理者的工作開展

四、智能化轉型背景下的客戶經營管理

1. 1、  客戶來行減少，該如何應對?

2. 2、  推銷——營銷——客戶經營管理的區別

3. 3、  客戶經營的核心:環環相扣的策略制定

4. 4、  集客——獲客——黏客——營客四步走

5. 5、  客群分類與批量經營

- 客群分類方式探討:資產、職業、生命周期、持有產品 - 客戶畫像及需求分析
- 客群經營策略制定

6. 6、  線上線下的聯動營銷 - 線上平臺的搭建

- 微信進行客戶經營 - 線上線下聯動營銷 - 客戶活動批量經營 - 他行經典案例分享

五、智能化轉型背景下的網點日常管理

1. 1、  視頻案例:張主管的一天，討論張主管每日重點工作

2. 2、  確立目標:目標來源、目標定位、目標分解、目標發布

- 目標來源:做什么(崗位職責、崗位考核)
- 目標定位:目標分析(服務目標、營銷目標) - 目標分解:由誰做(團隊目標、個人目標)
- 目標發布:晨會(昨日回顧、今日重點)

3. 3、  及時跟進:巡視、現場介入、提醒指導、日間小結 - 巡視:關注要點

- 現場介入:首單、客戶投訴、客流高峰、客流低谷 - 提醒指導:內容、手段、注意事項
- 日間小結:內容、手段、注意事項

4. 4、  每天總結:數據采集分析、輔導、團隊碰頭會/夕會
- 數據采集分析:采集內容、采集來源、數據分析、結果運用 - 輔導:輔導內容、輔導方式、輔導示例
- 團隊碰頭會/夕會