課題名稱：網點管理實務

講    師：Sarina

培訓長度：1-2天 (可依需求彈性調整)

培訓對象：支行行長/網點負責人/網點主任

培訓形式：教案講授、實例講解與互動教學

培訓目的：培養網點管理者的自我管理及人員管理能力，學習怎樣有效進行網

         點時間管理及計劃執行，學習如何調配人力資源，樹立團隊精神，

          恰到好處激勵員工，完美展示銀行形象，從而提升網點的營銷業績 

課程大綱：

1.網奌管理的新思維  

  1-1.網點管理者的使命與任務

1-2.網點轉型制勝的兩大關鍵

2.網點現場管理_高質量的客戶體驗

  2-1.專業服務的四大要件

  2-2.如何提升網點服務水平            

  2-3.網點服務的的通用禮儀與話術     

  2-4.高質量客戶服務的導入與管理

  2-5.如何塑造網點服務文化

3. 客戶關系管理_深化客戶關系與終身價值 

  3-1.客戶關系維護管理

3-2.目標客戶及潛力客戶開發管理    

3-3.客戶轉推薦(MGM)管理

3-4.交叉銷售管理

3-5.如何策劃成功的營銷活動

4.網點營銷管理_系統化的營銷流程

  4-1.銷售與服務的三大挑戰

4-2.系統化的營銷流程管理          

    4-2-1.客戶分層及分群營銷管理    

    4-2-2.時間管理_日常活動量管理

4-2-3.目標管理_定期檢視績效并及時反饋

4-2-4.銷售輔助工具及話術管理

4-3.如何塑造網點全員銷售文化

5.網點團隊管理_團隊激勵協作

  5-1.領導的價值與使命          

  5-2.構建高效能團隊的關鍵步驟

  5-3.五大領導特貭     

  5-4.如何與部屬有效溝通     

  5-5.激勵與授權的方法

5-6.80后職場領導潛規則

6.客戶投訴和抱怨處理

  6-1.常見的投訴原因          

  6-2.投訴處理的流程     

  6-3.投訴處理的技巧     

7.網點應急事件處理

  7-1.應急事件的定義與范圍          

  7-2.事前的預防    

  7-3.危機時的措施

7-4.事后的管理

8.總結與交流 

8-1.網點經營的成功要素

8-2. Q&A