網點全量客戶維護與營銷技能提升

課程背景：

中國銀行業(yè)改革轉型勢不可擋，銀行之間的競爭日趨白熱化，國內銀行經營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，“危”與“機”并存。國內銀行要把握發(fā)展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，秉承“藍海戰(zhàn)略”思想，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源，面對流量客戶日漸減少，智能化交易日益頻繁，優(yōu)質客戶都在線上操作的現(xiàn)狀，如何開展廳堂服務與營銷，維護全量客戶的同時,高效拓展優(yōu)質增量,有效提升客戶經理及綜合服務經理的營銷能力，將是本課程的終極目標。

課程收益:

■ 流量客戶服務與營銷流程梳理

■ 存量客戶盤活與提升

■ 增量拓展與獲客技巧

課程時間：2天。6小時/天

課程對象：服務經理/客戶經理等廳堂人員

課程方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動

課程大綱

第一講：廳堂流量客戶營銷

一、廳堂營銷氛圍布置

1. 打造廳堂氛圍

1）做好物品6S管理

2）動線設計流暢合理

3）7個接觸點營銷工具

2. 更新廳堂陳列

1）及時更新補充宣傳物料

2）保障相關設施安全

3. 開展特色活動

1）節(jié)假日活動

2）個性化活動

二、營銷流程規(guī)范

1. 廳堂營銷準備

1）明確崗位職責

2）明確二次考核

3）規(guī)范業(yè)績臺賬

4）明確主推產品

2. 廳堂營銷流程

1）識別推薦

2）引導分流

3）服務營銷

a基金定投場景話術與異議解答

b基金類產品場景話術與異議解答

c保險類產品場景話術與異議解答

d理財類產品場景話術與異議解答

e貴金屬產品場景話術與異議解答

f信用卡產品場景話術與異議解答

4）客戶維護

3. 主動營銷關鍵

1）做好存款穩(wěn)存增存

a針對轉賬客戶

b針對存款客戶

c針對理財客戶

d針對資產類客戶

2）做好產品注冊促活

a針對新開卡客戶

b針對有卡有掌銀客戶

c針對借記卡和信用卡客戶

d針對有收款需求商戶

e針對存款客戶

f針對兩柜彈屏客戶

g針對領取貸記卡客戶

4. 營銷分析總結

1)每日小結

2)問題督導

3)考核兌現(xiàn)

第二講：存量客戶電話營銷

一、目標客戶分類

1. 熟悉客戶：熟悉客戶現(xiàn)狀分析

2. 資產客戶：資產客戶73855原則

3. 睡眠客戶

4. 特定客戶

a與客戶鏈接視窗

b橄欖球法則

二、高效預熱與誤區(qū)

1. 高效預熱

1）針對高凈值及睡眠客戶

2）談談服務

3）巧妙切入產品

a產品到期提醒服務

b重要節(jié)日送上祝福

c賬戶升級降級服務

d權益活動告知服務

2. 電銷誤區(qū)

1）勿自嗨外呼

2）忌自殺提問

3）避沒有頭緒

4）宜連環(huán)設計

三、電話營銷話術與異議

1. 電話營銷四階段

一階段：了解客戶基本情況

二階段：判斷客戶專業(yè)水平

三階段：擴大產品差異化影響

四階段：難點問題及異議處理

a開場質疑類

b個人托詞類

c業(yè)務拒絕類

d結束鏈接類

第三講：增量客戶外拓營銷

一、社區(qū)客群獲客”六大妙招”

1. 物業(yè)公關

1）利他合作巧結盟

2）特色服務創(chuàng)和諧

2. 宣傳造勢

1）路演擺攤樹品牌

2）義診金融和公益

3. 活動獲客

1）社群愛好活動多

2）節(jié)日慰問主題新

4. 產品獲客

1）年輕客戶電子類

2）工薪階層信貸類

3）家庭主婦理財類

4）老年客戶定存類

5. 轉介獲客

1）轉介有禮或積分

2）邀約活動進社群

6. 跟進服務

1）獲取信息要存檔

2）電銷微信巧回訪

二、商貿客群獲客”六項絕技”

1. 客戶分析

1）尋找客戶

2）收集資料

3）判斷機會

2. 建立信任

1）建立好感

2）激發(fā)興趣

3）建立信賴

4）建立同盟

3. 挖掘需求

1）隱形需求

2）顯性需求

4. 呈現(xiàn)價值

1）產品價值

2）定制方案

5. 贏取承諾

1）聯(lián)盟合作

2）交叉營銷

6. 跟進服務

1）定期跟進

2）請求轉介

三、企事業(yè)單位獲客”六到起飛”

1. 獲取信息

1）公共媒體

2）政府企業(yè)

3）經濟組織

4）活動會議

5）社會關系

6）合作渠道

2. 關系營銷

1）領導營銷

2）能人營銷

3）總部營銷

3. 搭建平臺

1）政府商會鋪渠道

2）搭建平臺開論壇

4. 方案營銷

1）金融方案

2）非金融方案