課程背景：

網(wǎng)點(diǎn)是銀行最核心的競爭優(yōu)勢，但隨著利率市場化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式正面臨著新形勢的巨大考驗(yàn)。如何積極應(yīng)對業(yè)務(wù)“離柜化”和客戶“去網(wǎng)點(diǎn)化”挑戰(zhàn)，整合網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)資源，大堂經(jīng)理應(yīng)如何制作有效的營銷工具及核心營銷觸點(diǎn)打造？如何根據(jù)客戶動線有效識別客戶需求？如何系統(tǒng)按網(wǎng)點(diǎn)客群特點(diǎn)匹配產(chǎn)品？如何按客戶辦理業(yè)務(wù)類型交叉營銷產(chǎn)品？如何通過長期客戶信息收集為營銷活動做準(zhǔn)備？如何對銷卡客戶、取消電子銀行客戶該如何挽留？如何對等候區(qū)客戶進(jìn)行一對多批量服務(wù)營銷？大堂人手不夠的時候如何做好營銷？如何按客戶不同風(fēng)格進(jìn)行產(chǎn)品介紹及營銷？

課程收益：

◆ 了解不同風(fēng)格客戶，針對性進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營銷技巧；

◆ 了解基于網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型的產(chǎn)品交叉營銷；

◆ 掌握重點(diǎn)產(chǎn)品定制有效的營銷工具話術(shù)及營銷觸點(diǎn)打造；

◆ 掌握快速營銷話術(shù)設(shè)計(jì)及營銷技巧；

◆ 掌握基于不同客戶業(yè)務(wù)情景的存款挽留技巧；

◆ 掌握廳堂等候區(qū)五種一對多微沙龍營銷技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程方式：知識講授+案例分析+研討互動+場景分析

課程大綱

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)與角色的轉(zhuǎn)換

研討：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給廳堂帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 從后臺到前臺

2. 從等客上門——主動出擊

3. 從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體

4. 從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷

案例分享：面對改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

5. 智能化轉(zhuǎn)型背景下如何從做大堂轉(zhuǎn)變到管理大堂？

6. 如何從管大堂到經(jīng)營大堂？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂營銷管理絕活

一、客戶識別-望、聞、問、切

1. 客戶進(jìn)門時識別技巧

2. 客戶取號時的識別技巧及營銷話術(shù)

3. 等候區(qū)客戶識別營銷技巧

4. 智慧柜員區(qū)客戶識別營銷

5. 填單臺客戶識別營銷技巧

6. 自助區(qū)客戶識別營銷技巧

7. 高低柜客戶識別營銷技巧

8. 不同業(yè)務(wù)類型客戶營銷技巧

9. 營銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營銷技巧

二、廳堂引導(dǎo)分流--人與智慧機(jī)具的結(jié)合

1. 叫號機(jī)第一次分流

2. 等候區(qū)分流技巧

3. 客戶不接受分流怎么辦？

三、普通客戶分流技巧

1. 客戶拒絕分流的四種原因

2. 拒絕分流應(yīng)對技巧及話術(shù)

四、如何引導(dǎo)客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

1. 銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型

2. 客戶拒絕去電子渠道的理由

3. 引導(dǎo)客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)

4. 快速鎖定客戶的三種方法

研討：大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流；

5. 聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介

案例分享：聯(lián)動營銷成功案例分享，聯(lián)動營銷價值與意義？

1）大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動？

2）大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動？

3）聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介話術(shù)

4）聯(lián)動營銷六點(diǎn)注意事項(xiàng)

5）聯(lián)動營銷工具使用

第三講：動態(tài)觸點(diǎn)配合靜態(tài)觸點(diǎn)的營銷策略

一、動態(tài)+靜態(tài)觸點(diǎn)的有效結(jié)合

1. 五種廳堂服務(wù)營銷微沙龍

1）人民幣識別微沙龍

2）詐騙知識防護(hù)微沙龍

3）有獎問答型微沙龍

4）情感營銷型微沙龍

5）直入主題型微沙龍

2. 廳堂微沙龍五種促成技巧

1）直接促成

2）情感促成

3）假設(shè)成交法

4）二選一法

5）組合促成

二、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點(diǎn)打造

1. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措

2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點(diǎn)打造及營銷

3. 客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造

4. 高低柜營銷觸點(diǎn)打造

教學(xué)形式：案例分享、研討、講授

三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營銷工具設(shè)計(jì)

1. 營銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

1）信用卡營銷工具制作

2）基金定投營銷工具制作

3）客戶需求挖掘營銷工具制作

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)三層營銷觸點(diǎn)，并制定一款產(chǎn)品折頁

四、自助區(qū)管理

1. 不能代為操作

2. 轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)提醒防詐騙

3. 提醒保管好財(cái)物和卡

1）只教不幫

2）產(chǎn)品營銷

第四講：廳堂一句話營銷及存款挽留技巧

場景分析：

1. 客戶業(yè)務(wù)辦理時間短，來不及做營銷怎么辦？

2. 辦理業(yè)務(wù)的人很多，沒時間做營銷，怕投訴，怎么破解？

3. 每個客戶都開口推薦了產(chǎn)品，就是沒有業(yè)績，怎么辦？

4. 每天都有很多客戶轉(zhuǎn)錢走或者大額取款，就是攔截不下來？

一、如何破解以上挑戰(zhàn)？

1. 敢開口

2. 懂政策

3. 尋突破

案例分享：FABE話術(shù)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

4. 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)銷售產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

二、存量防流失及挽留技巧（結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)情景）

1. 問

2. 留

3. 少

4. 回

三、各類推薦產(chǎn)品話術(shù)與異議解答

1. 基金定投場景話術(shù)與異議解答

2. 基金類產(chǎn)品場景話術(shù)與異議解答

3. 保險類產(chǎn)品場景話術(shù)與異議解答

4. 理財(cái)類產(chǎn)品場景話術(shù)與異議解答

5. 貴金屬產(chǎn)品場景話術(shù)與異議解答

6. 信用卡產(chǎn)品場景話術(shù)與異議解答

三、做好存款穩(wěn)存增存

1. 針對轉(zhuǎn)賬客戶

2. 針對存款客戶

3. 針對理財(cái)客戶

4. 針對資產(chǎn)類客戶

四、做好產(chǎn)品注冊促活

1. 針對新開卡客戶

2. 針對有卡有掌銀客戶

3. 針對借記卡和信用卡客戶

4. 針對有收款需求商戶

5. 針對存款客戶

6. 針對兩柜彈屏客戶

7. 針對領(lǐng)取貸記卡客戶