課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

● 新常態下銀行員工服務意識

● 銀行員工的職業形象

● 銀行員工的服務禮儀

● 柜員標準化服務流程“七步曲”

● 大堂經理綜合技能提升

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行員工

課程方式：知識講授+案例分析+場景演練

課程大綱

第一講：新常態下銀行員工服務意識

一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓

思考：你未來的核心競爭力是什么？

二、服務意識的提升

1. 為何要重視心態---心態的重要性

2. 負面心態會對工作造成什么危害？

3. 正確的心態對工作績效的積極影響

4. 柜員除了工資還能在銀行得到什么

5. 得過且過的心態如何轉變

三、關于職業意識

1. 4種職業意識分析

2. 正確職業意識的力量

3. 職業意識自檢

4. 如何建立正確的職業意識

第二講：銀行員工的職業形象

一、關于職業形象的認知

1. 職業形象對個人

2. 職業形象對企業

3. 銀行從業者職業形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、男士職業形象標準

四、女士職業形象標準

第三講：銀行員工的服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

1. 眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節

二、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

1. 站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

三、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

四、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

五、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

六、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

七、點頭致意、鞠躬致意

八、電話禮儀、電梯禮儀、乘車禮儀

第四講：專業鑄就品牌—柜員標準化服務流程

一、唯有服務無法復制

1. 銀行服務的最高境界

1）關注規范和流程

2）關注客戶需求

3）關注客戶體驗

2. 客戶體驗的最高層次

1）什么是客戶體驗

2）如何形成良性的客戶體驗

3）客戶體驗的最高層次

二、柜員“多做一點”的智慧

1. 什么叫“多做一點”（案例）

2. “多做一點”的智慧和價值（案例）

3. 如何做到“多做一點

三、柜面服務“七步曲”

1. 招手迎（對應話術）

2. 笑相問（對應話術）

3. 雙手接（對應話術）

4. 巧營銷（對應話術）

5. 快準辦（對應話術）

6. 提醒遞（對應話術）

7. 禮相送（對應話術

第五講：贏在大堂--大堂經理綜合技能提升

一、網點晨會召開流程

1. 召開晨會的目的

1）調整員工的狀態

2）總結前日的工作

3）明確今天的目標

4）學會分享經驗

5）學習知識

6）創造好心情

2. 晨會召開要點

1）晨會時間

2）參會人員

3）晨會主持

4）晨會的內容

5）隊列的站位

6）站姿表情

7）晨會記錄

3. 晨會召開的流程

1）隊列站好

2）開場白

3）自檢或互檢

4）總結昨天工作安排今天工作

5）主題訓練

6）總結結束

二、大堂經理服務流程“七步曲”

1. 站相迎

2. 快分流

3. 速識別

4. 簡營銷

5. 緩情緒

6. 助辦理

7. 禮相送

三、投訴處理技巧

1. 客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1）產品質量問題

2）服務人員服務質量

3）客戶期望值沒有得到滿足

4）服務承諾未能兌現

5）客戶需求未能正真被理解

6）客戶周圍人員的評價

7）客戶本人自身修養或性格

2. 投訴管理的七個方法

1）以靜制動

2）區別對待

3）討客戶歡心

4）緩兵之計

5）博取同情

6）轉移注意力

7）適當讓步

3. 處理投訴“七步曲”

1）迅速隔離

2）安撫情緒

3）充分道歉

4）搜集信息

5）給出方案

6）征詢意見

7）跟蹤服務