課程背景：

基層營業(yè)機構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。

在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進一步適應(yīng)新的形勢，切實有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。

主要問題如下：

1. 精通業(yè)務(wù)卻不善于領(lǐng)導員工；

2. 在管理中定位模糊；

3. 不能很好協(xié)調(diào)上下關(guān)系；

4. 工作不注重成效，執(zhí)行力不強；

5. 不善于運用時間，忙而無功；

6. 不善于搞管理，不善于激勵、培養(yǎng)員工。

課程收益：

● 系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)

● 盡享最新金融熱點分析，提升支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）的銀行自身發(fā)展與市場的前瞻性

● 深入剖析銀行案例，引導支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網(wǎng)點發(fā)展的方法與思路

● 掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點管理者的角色認知與職責

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：商業(yè)銀行支行行長，營業(yè)經(jīng)理，網(wǎng)點主任及有關(guān)基礎(chǔ)管理員人員培訓

課程方式：案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論、實景訓練。

課程大綱

第一講：銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1. 銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2. 銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3. 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4. 銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二講：銀行營業(yè)網(wǎng)點管理者的角色認知與職責

1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)

2. 網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3. 網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)，轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對方法

4. 診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5. 團隊領(lǐng)導角色的調(diào)適

1）專家Vs管理者

2）優(yōu)秀領(lǐng)導Vs不合格領(lǐng)導

第三講：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導

一、銀行服務(wù)流程的標準化管理

1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

2. 客戶服務(wù)的金三角

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標準服務(wù)用語

5. 臨柜標準化服務(wù)運用案例

6. 銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

二、銀行營銷流程的標準化管理

1. 各崗位主動服務(wù)營銷流程圖說明

2. 各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

3. 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

三、營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理

1. 6S管理的概念與規(guī)范

2. 營業(yè)大廳6S管理要點

3. 國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點評

四、現(xiàn)場管理標準化

1. 晨會組織與經(jīng)營

2. 每日巡檢制度

3. 神秘客戶制度

4. 內(nèi)部巡視制度

第四講：網(wǎng)點營銷組織與營銷管理

一、員工激勵與士氣管理

1. 什么是激勵?

2. 員工激勵的誤區(qū)

1）員工士氣低落的表現(xiàn)

2）員工士氣為什么會低落

3）員工激勵的常見錯誤觀念

3. 員工激勵的四個挑戰(zhàn)

4. 激發(fā)員工工作干勁的途徑

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析

2）推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設(shè)定理論）

3）不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）

4）設(shè)計激勵工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計激勵工作理論）

5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

二、網(wǎng)點發(fā)展需要重點把握和關(guān)注的問題

1. 了解你的客戶

2. 了解你的產(chǎn)品

1）資產(chǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展舉足輕重

2）負債業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)的基石

3）中間業(yè)務(wù)是績效增長的希望所在

3. 了解你的競爭力

4. 了解你的核心能力

5. 了解你的核心人才

三、主動服務(wù)營銷概述

1. 營銷目標的設(shè)定

1）市場定位

2）稀缺資源

3）服務(wù)分層

2. 單打獨斗的模式Vs團隊協(xié)作配合模式

3. 柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售，聯(lián)動營銷

4. 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

5. 四種客戶類型判斷方法與技巧

6. 四種不同類型的理財客戶心理分析

7. 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?

8. 個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1）投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析及目標客戶選擇

2）銀行卡的營銷賣點分析

3）網(wǎng)銀、短信產(chǎn)品的營銷賣點分析

4）客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷流程

a訪問準備

b接觸客戶

c客戶商談推薦產(chǎn)品

d處理異議

e促成交易

f售后服務(wù)

5）客戶維護與客戶關(guān)系管理

第五講：客戶投訴處理與危機管理

一、認識客戶抱怨與投訴

二、客戶投訴對我們的影響

三、投訴處理流程、步驟、標準

1. 投訴處理流程

2. 投訴處理流程圖說明

3. 投訴處理場景情景化應(yīng)答標準

四. 挽留客戶流程、步驟、標準

1. 挽留客戶流程

2. 挽留客戶流程圖說明

3. 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準

案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷

五、銀行公共危機事件剖析及預(yù)防

第六講：商業(yè)銀行風險管理理念——“十輕十重”

1. 重業(yè)務(wù)發(fā)展、輕風險管理

2. 重信用風險、輕操作風險

3. 重條線檢查、輕全面監(jiān)測

4. 重事后管理、輕事前防范

5. 重政策制定、輕執(zhí)行評價

6. 重審計稽核、輕系統(tǒng)管理

7. 重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8. 重階段排查整改、輕長效機制建設(shè)

9. 重個案查處、輕系統(tǒng)總結(jié)

10. 總行重視、基層輕視

第七講：銀行真實案例情景模擬演練實訓

（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）