課程背景：

基層營業機構作為商業銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響商業銀行業務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網點主任. 營業經理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。

在當前的銀行改革發展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。課程從三個圍度去提升分支行行長的能力，助其勝任管理崗位，帶領團隊實現績效目標。

課程目標：

● 了解目前市場發展趨勢與借鑒外資銀行的他山之石；

● 提升分支行行長業務經營和管理技能；

● 了解并掌握分支行現場管理的方法；

● 提升分支行個人金融業務的績效管理能力；

● 明確分支行行長應具備之技能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：分支行行長/網點負責人

課程大綱

第一講：未來銀行與支行長角色

一、DT時代的未來銀行

1. 未來的銀行：優秀實踐案例分享

2. 目前面臨的各方競爭分析

3. 零售銀行服務經濟時代下的思考

二、支行長的角色與工作職掌

1. 分支行銷售管理的核心價值鏈

2. 支行行長的工作職掌

3. 銷售主管應具備能力、人格特質

第二講：寶典一：服務管理

一、支行網點的優質服務管理

1. 什么是服務

2. 銀行間服務競爭的幾個層面分析

3. 客戶服務的重要性

4. 客戶期望的專業客戶服務

5. 支行網點服務的四個特性

1）無形性

2）可變性

3）不可分性

4）無存貸性

6. 如何把握支行網點服務的關鍵點

1）服務關鍵點分析：峰終時刻的運用

討論分享：網點服務現狀分析與提升

7. 影響服務效果的三大因素：服務落差對客戶服務感知的影響

8. 如何處理客戶抱怨/投訴

1）重視客戶抱怨/投訴處理

2）客戶抱怨的三個層次

3）為什么會有客戶的抱怨

4）為什么抱怨需要被處理（負面與正面的口耳相傳的擴散速度比較）

5）處理抱怨的一般原則、技巧及步驟

二、如何建置支行網點高效現場管理

1. 傳統與現代銀行網點現場格局與管理變遷

2. 網點現場管理的目標依據. 基本要求. 關鍵要素

3. 實施標準化管理體系的重要性

1）營造客戶印象深刻的分行體驗

2）現代零售銀行分行網點的現場管理核心

互動：分析現場管理缺失因素

4. 大堂現場銷售

1）網點大堂經理工作重點與商機來源

2）大堂優質客戶開發

第三講：寶典二：營銷管理

一、分支行管理業務經營與業務規劃

1. 業務定位、營運策略

1）客戶定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶經營模式

1）客戶服務分層與區隔管理的好處

2）銀行處客群區隔與經營模式

案例分析：管理客戶六大經營模式

3）客戶分群經營方法-

案例：六大主要客群素描

練習討論：請根據你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、支行網點營銷氛圍管理與建立

1. 網點營銷氛圍的兩個關鍵要素：動線布局與全員響應

2. 合理網點布局的有效性

1）布局動線的總體思路

2）如何通過動線設計左右客戶的腳步

3）影響動線的動和停的實踐案例分享

3. 磁石布局理論

1）什么是觸點

2）觸點管理的兩個問題

3）觸點管理的三種類型

4）物理觸點的有效性增加

4. 做好支行網點的銷售管理

1）追蹤與回報營銷人員的銷售“四量三率”，推動流程化的銷售管理

a四量：電話量、邀約量、到訪量、成交量。

b三率：邀約率. 到訪率. 成交率。

2）做好兩會經營助推銷售團隊成長

a從晨會抓起：營銷人員策略、如何開晨會

b打造員工技能加油站的夕會

三、如何建立有系統的分支行銷售管理

1. 實行有系統的銷售與管理流程（以A銀行實例講解）

2. 營銷人員最常被詬病的問題

3. 客戶對理財營銷人員的看法

4. 如何改善分行銷售績效不彰的情況

5. 實行有系統的銷售流程

1）將客戶分成四種類別

2）客戶開發優先順序

3）追蹤與回饋機制

4）工具運用

6. 如何建立分支行成功的銷售文化

四、銷售主管應具備的知識技能

1. 銷售主管應具備的產品知識

2. 新客源開拓

3. 客戶知識

4. 舊客戶的深耕與廣耕

5. 主管應建立HouseView

1）HouseView的定義及重要性

2）HouseView的來源

五、分支行開展新事業的營銷活動

1. 開展新事業的主要方式

1）開發新客戶-MGM客戶推薦客戶

2）分行業務營銷企劃與舉辦說明會

2. 舉辦營銷活動的好處及原則

3. 舉辦營銷活動的流程及案例分享

第四講：寶典三：團隊管理

一、分支行管理業務經營與業務規劃

1. 業務定位、營運策略

1）客戶定位

2）品牌定位

3）客層與地緣分析/人力配置分析

2. 分支行客戶經營模式

1）客戶服務分層與區隔管理的好處

2）銀行處客群區隔與經營模式

案例分析：管理客戶六大經營模式

3）客戶分群經營方法-

案例：六大主要客群素描

練習討論：請根據你所轄下分支行客戶的特點進行分群并寫出客戶群的特點

二、績效反饋與績效輔導

1. 持續的日常反饋

1）績效反饋的指導原則

2）績效反饋的類型

3）績效反饋的STAR法則

反饋練習：某行員工的績效反饋

2. 績效輔導

1）績效輔導的技巧

2）有效傾聽的技巧

3）有效提問的技巧

情景模擬：通過有效提問達到目標

4）績效輔導的三個步驟

5）績效評審