課程背景：

隨著全球金融貿易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉移到產品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府. 組織或企業能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產品及服務的不滿意所產生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

課程收益：

● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；

● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

● 面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

● 掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

● 針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程特色：

● 針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；

● 實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

● 訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力；

● 生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點經理. 大堂經理. 柜員. 內勤主管. 客戶經理等

課程方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練

課程大綱

引言：

案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

案例：她為何為難銀行大堂經理

第一講：銀行大堂經理正確認識投訴

一、銀行投訴處理概述

1. 什么是投訴?

2. 正確認識投訴

3. 投訴的概念

二、銀行投訴處理解析

1. 客戶投訴的原因

2. 分析客戶投訴目的

3. 尋找客戶需要的解決方案

三、投訴的好處分享：沒有投訴意味著失業

1. 給銀行帶來什么?

2. 給員工帶來什么?

四、投訴處理的意義

1. 給銀行帶來什么?

2. 給員工帶來什么?

案例分析：客戶流失的原因

第二講：客戶投訴處理流程

一、接待客戶

1. 首先要給客戶留個好印象

2. 判斷客戶的情緒變化

3. 迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?

案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2. 客戶四種情感需求的表現和策略

1）希望得到重視

2）希望得到尊重

3）希望得到理解

4）希望得到解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1）活潑型性格

2）完美型性格

3）力量型性格

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

情景演練：針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1. 道歉的五種忌諱

1）缺乏誠意

2）猶豫不決

3）不夠及時

4）邊道歉邊辯解

5）事實不清時過早道歉

2. 正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎?

案例分析：農行某柜員的案例. 民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1. 準確判斷客戶投訴的事實真相

2. 立即了解客戶資料

3. 通過詢問. 溝通方式了解顧客的期望

4. 盡快判定形成解決方案的要素

案例分析：某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1. 降低客戶的期望值

2. 問題解決越快損失越小

3. 賠償拖得越久成本越低

4. 及時征詢客戶意見

5. 簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1. 說明解決方法的益處

2. 消除客戶的顧慮擔憂

3. 強調不接受方案的影響

4. 適當給一些小禮品補償

5. 運用客戶的親朋好友解決問題

6. 運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1. 客戶信息記錄

2. 獲得客戶最終反饋

3. 長期跟蹤產生忠誠顧客

4. 將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1. 咨詢引導區

2. 客戶等候區

3. 業務辦理區

4. 自助服務區

提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么?

二、六種難以應付客戶的應對技巧

1. 感情用事者

2. 濫用正義感者

3. 固執己見者

4. 有備而來者

5. 有宣傳能力者

6. 無理取鬧者

三、投訴客戶的類型

1. 按性格分

1）活潑型

2）力量型

3）和平型

4）完美型

2. 按投訴特點分

1）牢騷型

2）談判型

3）理智型

4）騷擾型

3. 掌握客戶不同類型的特征

四、客戶投訴心理分析

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

五、處理投訴的方法

1. 用心聆聽

2. 仔細詢問

3. 記錄問題

4. 解決問題

六、處理客戶投訴應把握的原則

1. 原則一：滿足顧客需要是首要任務

2. 原則二：永遠不要同顧客爭辯

3. 原則三：站在顧客的立場看問題

第四講：客戶滿意服務的重要性

一、什么是客戶期望?

1. 客戶滿意的基本內容

2. 客戶滿意具體分析

3. 客戶滿意的關系維護

4. 金融產品的變革

5. 營銷戰略的選擇

二、什么是客戶滿意的標準?影響客戶滿意度的主要問題及成因

1. 金融產品方面

2. 大堂經理方面

3. 硬件設施方面

4. 售后服務方面

三、怎樣管理客戶的期望

1. 明確銀行客戶服務內容，注重細節服務

2. 優化銀行客戶服務流程，重視服務過程

3. 完善銀行客戶信息庫，提升服務價值

最后分享：今天的收獲是什么?哪一點是你打算馬上要做的?

情景演練：對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練