客戶關系管理

課程背景:

隨著網絡應用的迅速發展，企業競爭模式日益更新，企業之間的競爭已從原先的以質量、價格為中心的競爭，轉變為以客戶為中心的競爭。而客戶關系管理全面解決了企業外部客戶問題，實現了對客戶資源的有效發掘和利用，已成為企業贏得競爭的有利武器。因此，通過對本課程的教與學，使學員正確理解客戶關系管理的概念，掌握客戶關系管理的基本原理和一般方法，并能綜合運用于對實際問題的分析，初步具有解決一般客戶關系管理問題的能力，培養學員的綜合管理素質。

課程提綱：

第一部分 認識客戶關系管理的價值

1. 客戶關系管理的產生

? 我們所處的經營環境分析

? 客戶關系管理產生的背景分析

? 客戶關系管理對于業務發展的作用

2. 為什么要實施客戶關系管理

? 全面提升本企業的競爭能力

? 提升客戶關系的層次

? 重塑企業營銷功能

? 降低成本、提高贏利能力

? 對業務人員個人的價值

? 對提升工作業績的價值

? 對實現業務拓展的價值

? 利用整合信息提供卓越服務、提高客戶忠誠度

3. 客戶關系管理的關鍵：客戶滿意度

? 什么是客戶滿意度

? 客戶滿意度的構成

? 有效了解客戶期望提升客戶滿意度

? 影響客戶滿意度的因素分析

? 克服障礙，提升客戶滿意度

第二部分 客戶關系管理要素

1. 客戶信息數據收集與分析

? 客戶信息的收集與分析

- 客戶信息的類型

- 建立和利用客戶檔案

- 新客戶信息的收集

- 老客戶資料的整理

? 客戶數據的收集與分析

- 客戶數據的來源

- 客戶數據的挖掘

- 客戶數據庫的構建

- 客戶信息數據的整理、分類與分析利用

? 識別與分析優質客戶

- 對有價值客戶的分離與分類

- 區分客戶的需求層次

- 識別客戶需求的途徑

- 研究潛在優質客戶的意義

- 識別潛在優質客戶的原則

2. 客戶關系維護手段

? 建立信賴感是客戶關系維護的基礎

? 如何在客戶心目中建立專業形象

? 提升客戶滿意度的一般步驟

- 了解詳情

- 及時反饋

- 征求對方意見

- 提出可行建議

- 協商解決方案

? 學會有效實施影響力，提升客戶感知度

- 影響與客戶溝通效果的主要因素

- 營造與客戶溝通的氛圍

- 你能聽懂客戶的意思嗎

- 你能讓客戶愿意說給你聽嗎

- 你說的客戶能理解嗎

- 能讓客戶能接受嗎

? 有效強化與客戶的溝通

- 客戶資料的分析

- 如何有效接近客戶

- 如何有效了解客戶

- 如何有效說服客戶

- 如何有效留住客戶

3. 客戶抱怨投訴處理

? 客戶抱怨投訴管理的基本理念

- 客戶投訴意味著什么

- 如何看待客戶的投訴

- 客戶投訴問題的基本分類

- 客戶投訴產生的原因

- 企業流失客戶的主要原因

? 有效處理客戶投訴的基本原則與步驟

- 親善大使-----投訴處理的心態調整和定位

- 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范

- 化解矛盾-----理解與平息投訴客戶情緒的技巧

- 解決問題-----與投訴的客戶達成協議

- 巧妙應對-----有效運用不同溝通方式

- 修復關系------回訪技巧

? 如何有效化解與客戶的沖突

- 與客戶沖突的表現形式

- 造成沖突的原因分析

- 處理沖突的一般步驟

- 化解沖突的主要方法