客戶心理學和客戶溝通技巧

（2天）

課程背景：

本課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了的銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。

課程目標：

· 了解人的一般心理現象及其規律對客戶購買決定的影響

· 掌握客戶心理中需要及動機的形成和發展的一般規律

· 如何辨別客戶人際風格的類型

· 如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通

· 掌握客戶購買過程中心理和行為分析

· 明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為

· 掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

課程特點

一、 客戶心理的基本分析

1. 人的一般心理現象分析

2. 客戶購買心理的循環過程

二、 客戶心理的需要與動機分析

1. 客戶需要的形成

2. 客戶需要的一般特征

3. 客戶不同層次需要的分析

4. 影響客戶購買需要的因素

5. 客戶購買動機的形成

6. 常見的客戶購買動機分析

三、 客戶心理中的人際風格分析

1. 人際風格類型分類

2. 客戶的人際風格分析

3. 客戶購買行為中的人際風格判斷

4. 贏得不同人際風格客戶信任的方法

5. 購買者人際風格對購買行為的影響

6. 說服不同人際風格客戶的方法

- 表現型客戶的表現和溝通方法

- 友善型客戶的表現和溝通方法

- 控制型客戶的表現和溝通方法

- 分析型客戶的表現和溝通方法

四、 購買過程中客戶心理和行為分析

1. 觀察階段

2. 興趣階段

3. 聯想階段

4. 欲望階段

5. 評價階段

6. 信心階段

7. 行動階段

8. 感受階段

五、 銷售及服務過程中的心理和行為分析

1. 準備與待機

2. 接近客戶

3. 確定客戶需求

4. 產品及服務說明

5. 引導和勸說

6. 促成交易

7. 客戶異議處理

8. 銷售后的追蹤落實

六、 客戶抱怨和投訴中的處理技巧

1. 客戶抱怨和投訴原因的分析

2. 客戶抱怨和投訴的一般流程

3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

4. 如何應對難纏的客戶

- 吵嚷型客戶及其應對

- 強勢型客戶及其應對

- 猶豫型客戶及其應對

- 挑剔型客戶及其應對