《精英版--消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨處理技巧》

一、 授課內(nèi)容：

第一部分:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（授課時(shí)長需3小時(shí)）

導(dǎo)入：從“西安奔馳女維權(quán)”事件看待消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)與現(xiàn)場突發(fā)事件管理的重要性

總結(jié)：習(xí)近平主席談?lì)I(lǐng)導(dǎo)干部的六種能力（第六種能力：同媒體打交道的能力）

  一、關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)益

 消費(fèi)者與經(jīng)營者

案例：是對立的還是統(tǒng)一戰(zhàn)線，各家銀行發(fā)生的理財(cái)、保險(xiǎn)等客戶維權(quán)事件看待消費(fèi)者權(quán)益的重要

 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

案例：女客戶銀行購買保險(xiǎn)要100歲之后才能取出來

保障消費(fèi)者權(quán)利

討論：沒收假幣的規(guī)范操作與管理流程

提升銀行服務(wù)水平

討論：銀行客戶不斷要禮物的困惑，您會(huì)如何管理

促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展

討論：聲譽(yù)的建立窮年耗月，卻能毀于瞬間

維護(hù)社會(huì)和諧

 銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利

安全權(quán)

隱私權(quán)

案例：某行員工微博泄露客戶個(gè)人信息

知情權(quán)

案例：某行沒有及時(shí)回復(fù)的電話引發(fā)私行客戶投訴事件

選擇權(quán)

案例：沒有留得住客戶的產(chǎn)品，有比別家更好的服務(wù)

公平交易權(quán)

案例：為什么購買理財(cái)?shù)目蛻魰?huì)維權(quán)

損害賠償權(quán)

受教育權(quán)

受尊重權(quán)

監(jiān)督權(quán)

案例：某行網(wǎng)點(diǎn)收到的一張傳票

  二、經(jīng)營者的義務(wù)

 遵守相關(guān)法律

 交易信息公開

 妥善處理客戶交易請求

案例：各行處理大額現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)客戶要求不在柜臺(tái)點(diǎn)鈔的操作

 交易有憑有據(jù)

 保護(hù)消費(fèi)者信息

 妥善處理投訴

案例：需要跨區(qū)域處理的業(yè)務(wù)

案例：招行“超級(jí)通路”服務(wù)

三、人民銀行對各銀行考核消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容

 環(huán)境建設(shè)

 義務(wù)履行

 爭議處理

 宣傳教育

 信息反饋

 監(jiān)督評(píng)價(jià)

第二部分:銀行管理者突發(fā)事件應(yīng)急管理技巧（授課時(shí)長需3小時(shí)）

 什么是突發(fā)事件

（中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法對于突發(fā)事件的定義）

討論：抗風(fēng)險(xiǎn)能力就是競爭力----海底撈的輿情危機(jī)化解之道

 輿情危機(jī)的負(fù)面包袱

焦點(diǎn)關(guān)注：“重慶保時(shí)捷女司機(jī)”事件引發(fā)的哪些負(fù)面影響

焦點(diǎn)關(guān)注：某行要客戶到派出所開證明，派出所回復(fù)“奇葩證明”

 什么是企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

焦點(diǎn)關(guān)注：大族CEO事件

 謠言止于公開，溝通需要智慧

討論：網(wǎng)友針對一家銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)差的微博，您會(huì)如何處理

 新聞輿論應(yīng)對不及時(shí)引發(fā)的危機(jī)事件

 應(yīng)對記者的小技巧

互動(dòng)練習(xí)：

如果記者問的是你不知道的

如果記者沒問到你想公布的

如果記者問到的是敏感問題

應(yīng)對記者話術(shù)技巧之搭橋術(shù)

注：分行設(shè)計(jì)應(yīng)對記者規(guī)范話術(shù)

 危機(jī)事件誘因分析與解決

 危機(jī)事件案例分析（重點(diǎn)）

產(chǎn)品問題導(dǎo)致的糾紛

服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的糾紛

顧客拍攝視頻準(zhǔn)備上傳網(wǎng)絡(luò)的處理流程

發(fā)生暴力現(xiàn)象的處理流程

。。。。。。

學(xué)員分組討論，集中探討與點(diǎn)評(píng)

 應(yīng)急處理常見問題

配套服務(wù)措施不到位

服務(wù)質(zhì)量不良

制度缺位

領(lǐng)導(dǎo)缺位

單位人員缺乏團(tuán)隊(duì)精神

 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防

 應(yīng)急成員架構(gòu)分析

 正確的應(yīng)急處理辦法

分工明確，各司其職

制訂應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)啟動(dòng)

分析原因，消除隱患

互動(dòng)：一家網(wǎng)點(diǎn)突然有20多人來網(wǎng)點(diǎn)鬧事

 應(yīng)急事件處理三原則

預(yù)防為主原則

果斷處理原則

以人為本原則

 危機(jī)沖突應(yīng)對之正確看待沖突

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

破壞性沖突理念及化解意識(shí)

重點(diǎn)案例：一位行長解決突發(fā)事件的全流程（關(guān)鍵點(diǎn)借鑒）

 沖突化解之顧客權(quán)益分析

顧客權(quán)益的表象與本質(zhì)

顧客的不滿意會(huì)導(dǎo)致顧客流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

有些權(quán)益得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對銀行和基金公司造成公共關(guān)系危機(jī)

可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來顧客忠誠

 如何面對投訴抱怨的客戶？

顧客應(yīng)該擺在什么位置？

顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀

 面對不良顧客時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？

優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛

把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”

    結(jié)束語：手持青秧插滿田，低頭便見水中天，六根清凈方為道，退步原來是向前。