《突圍（銀行版）--銀行突發(fā)事件應(yīng)對與場景化再現(xiàn)》

一、 授課內(nèi)容：

導(dǎo)入：管理者如何冷靜的面對現(xiàn)場突發(fā)事件----在某行做行長時經(jīng)歷的一起重大突發(fā)事件

第一部分:銀行聲譽風(fēng)險管理分析

 什么是銀行聲譽風(fēng)險

案例：銀行形象的負(fù)面包袱

 媒體人的硬道理

 觀眾的負(fù)面心理

案例：為什么銀行會被喝倒彩

 聲譽的資本建立窮年耗月，但是卻能毀于瞬間

第二部分你:致使銀行聲譽風(fēng)險誘因分析

 產(chǎn)品收益現(xiàn)實與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險事件

案例：華夏銀行的理財風(fēng)波

 銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件

案例：工商銀行“柯雷”事件分析

 銀行的過失行為或誤導(dǎo)使消費者對銀行的信譽產(chǎn)生懷疑

案例：某行陷入騙保危機(jī)事件

 收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強(qiáng)勢形象的看法

 突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦

案例：某行因為老人猝死網(wǎng)點引發(fā)的危機(jī)

 個別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用

。。。。。。

第三部分:建立強(qiáng)化規(guī)范性的聲譽風(fēng)險管理機(jī)制

 建立聲譽風(fēng)險排查機(jī)制；

案例：某單位及時排查網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件

 聲譽事件分類分級管理；

 建立應(yīng)急處理機(jī)制；

案例：某行熱鬧的廳堂引發(fā)的危機(jī)

 建立投訴處理監(jiān)督評估機(jī)制；

案例：某行收到一張法院傳票事件

 建立信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度；

 建立輿情信息研判機(jī)制；

 建立聲譽風(fēng)險內(nèi)部培訓(xùn)和評估機(jī)制

第四部分:處置聲譽事件的原則和方法

 啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施；

 建立專門團(tuán)隊，明確處置職責(zé)；

案例：向黨中央學(xué)習(xí)如何處置聲譽事件原則

 開放、有效的信息溝通及引導(dǎo)；

案例：謠言止于公開，溝通需要智慧

 實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案

第五部分:銀行突發(fā)事件應(yīng)對管理

 什么是突發(fā)事件

（中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法對于突發(fā)事件的定義）

案例：某銀行被擠兌事件

 抗風(fēng)險能力就是競爭力

 銀行網(wǎng)點突發(fā)事件四大類

網(wǎng)絡(luò)故障類

案例：某網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)故障引起的現(xiàn)場混亂，

辦公持續(xù)類

安全保衛(wèi)類

案例：新聞報道某網(wǎng)點有人拿菜刀到高柜搶劫

公共事件類

案例：發(fā)生嚴(yán)重水災(zāi)，是讓員工原地待命還是逃命

 應(yīng)對突發(fā)事件處理四項基本原則

快速反應(yīng)原則

現(xiàn)場指揮原則

以人為本原則

協(xié)調(diào)配合原則

第六部分:輿情管理之應(yīng)對記者的技巧

應(yīng)對記者的小技巧

   如果記者問的是你不知道的

   如果記者沒問到你想公布的

   如果記者問到的是敏感問題

   應(yīng)對記者話術(shù)技巧之搭橋術(shù)

（分小組進(jìn)行演練，學(xué)員手冊上有案例詳細(xì)描述）

記者問：有客戶反映我行的手機(jī)銀行不安全，客戶資金損失了3萬多

記者問：為什么這個老年客戶的業(yè)務(wù)無法辦理，你們銀行為什么要刁難客戶

記者問：為什么這個客戶沒有在信用貸款協(xié)議上簽字，卻需要承擔(dān)后果

 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防

媒體應(yīng)對處理6招心理應(yīng)對戰(zhàn)術(shù)

   皮格馬利翁效應(yīng)

   以退為進(jìn)法

   破唱片法

   提問法

   暗示法

   對比法