| 主講老師： | 周薇 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 《突圍（銀行版）--銀行突發事件應對與場景化再現》課程，專為提升銀行員工應對突發事件的能力而設計。通過深度剖析銀行可能面臨的各類突發事件，結合真實案例與場景化模擬，幫助學員全面掌握風險評估、預案制定、應急響應及事后處理等關鍵環節。本課程注重實戰演練與團隊協作，提升學員在緊急情況下的決策力與執行力。學習后，學員將能夠在突發事件中迅速反應，有效保障銀行資產與客戶安全，實現銀行的穩健運營。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2025-01-08 14:22 |
導入：管理者如何冷靜的面對現場突發事件----在某行做行長時經歷的一起重大突發事件
第一部分:銀行聲譽風險管理分析
什么是銀行聲譽風險
案例：銀行形象的負面包袱
媒體人的硬道理
觀眾的負面心理
案例：為什么銀行會被喝倒彩
聲譽的資本建立窮年耗月，但是卻能毀于瞬間
第二部分你:致使銀行聲譽風險誘因分析
產品收益現實與預期的落差易導致風險事件
案例：華夏銀行的理財風波
銀行服務水平和質量引起投訴事件
案例：工商銀行“柯雷”事件分析
銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產生懷疑
案例：某行陷入騙保危機事件
收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法
突發事件的發生使銀行置身巨大輿論漩渦
案例：某行因為老人猝死網點引發的危機
個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用
。。。。。。
第三部分:建立強化規范性的聲譽風險管理機制
建立聲譽風險排查機制；
案例：某單位及時排查網絡危機事件
聲譽事件分類分級管理；
建立應急處理機制；
案例：某行熱鬧的廳堂引發的危機
建立投訴處理監督評估機制；
案例：某行收到一張法院傳票事件
建立信息發布和新聞工作歸口管理制度；
建立輿情信息研判機制；
建立聲譽風險內部培訓和評估機制
第四部分:處置聲譽事件的原則和方法
啟動應急預案，擬定應對措施；
建立專門團隊，明確處置職責；
案例：向黨中央學習如何處置聲譽事件原則
開放、有效的信息溝通及引導；
案例：謠言止于公開，溝通需要智慧
實時關注分析輿情，動態調整應對方案
第五部分:銀行突發事件應對管理
什么是突發事件
（中華人民共和國突發事件應對法對于突發事件的定義）
案例：某銀行被擠兌事件
抗風險能力就是競爭力
銀行網點突發事件四大類
網絡故障類
案例：某網點網絡故障引起的現場混亂，
辦公持續類
安全保衛類
案例：新聞報道某網點有人拿菜刀到高柜搶劫
公共事件類
案例：發生嚴重水災，是讓員工原地待命還是逃命
應對突發事件處理四項基本原則
快速反應原則
現場指揮原則
以人為本原則
協調配合原則
第六部分:輿情管理之應對記者的技巧
應對記者的小技巧
如果記者問的是你不知道的
如果記者沒問到你想公布的
如果記者問到的是敏感問題
應對記者話術技巧之搭橋術
（分小組進行演練，學員手冊上有案例詳細描述）
記者問：有客戶反映我行的手機銀行不安全，客戶資金損失了3萬多
記者問：為什么這個老年客戶的業務無法辦理，你們銀行為什么要刁難客戶
記者問：為什么這個客戶沒有在信用貸款協議上簽字，卻需要承擔后果
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預防
媒體應對處理6招心理應對戰術
皮格馬利翁效應
以退為進法
破唱片法
提問法
暗示法
對比法
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