VUCA時代下銀行網點服務管理與服務提升

培訓課綱

第一講：VUCA時代下的銀行服務管理

1、銀行服務面臨的挑戰和轉型

優質服務是銀行永恒的理念

服務對銀行的重要性

什么是優質服務？

客戶感知到的優質服務是什么？

重新認識服務

銀行服務業發展的三個階段

服務規范化、服務精細化、服務價值化

正確看待服務工作

什么是五星級優質服務？（舉例）

銀行間服務的差異

舉例：我們身邊的銀行現在在做什么？

2、VUCA時代下網點服務深意解析及原則指導

客戶分類、服務分層、產品分包

服務的四個層次

基本服務、滿意服務、超值服務、感動服務

服務的終極目標---客戶忠誠

建立忠誠的基礎

建立忠誠的關鍵

建立忠誠的終點

第二講：目前網點服務的困境

為什么客戶服務顯得特別重要？

1、客戶期望值認知

口碑、個人需求、個人經歷

2、目前網點服務的困境

銀行業服務中常見的問題分析（結合本行“神秘顧客”檢查問題）

第三講：網點服務標準化管理打造

標準化管理基礎理論

服務環境標準化

服務流程標準化

服務細節標準化

服務管理標準化

標準化管理四要素

環境

設施

人員

方法

一、網點環境標準化管理

1、視覺系統打造目標：品牌、視覺生產力

要和“神秘顧客”的標準要求相結合

要和打造視覺服務營銷系統相結合

要和網點軟硬件功能和諧相結合

2、環境標準化管理，目標：規范、細節打造體驗（6S管理）

硬件配置到位—緊扣規定、標準建設

功能分區合理—規范美化、視覺營銷

物品擺放合規—定位、定型、定線

視覺打造和環境標準化管理結果目標

做細、做精、做新

環境標準化管理落地執行的關鍵點

把全面的規定標準化

把復雜的規定簡單化

把規定的細則日常化

把網點環境建設品質化

把硬性的環境建設人性化

案例:先進行環境標準化示范網點圖例（6S打造）

二、網點的服務流程標準化

1、服務的流程化、標準化
2、以客戶為中心，優化服務流程

柜面服務流程標準化打造

銀行柜面優質客戶服務的顯性化展現技巧

銀行服務的心態：好的業務處理＋好的態度＝合格的柜服務

關心客戶是“客戶好、我們也好”的事

服務品質體現于服務流程當中（七+七服務流程固化提升）

柜面客戶分流、客戶情緒與安撫技巧

優質客戶服務的細節表現

客戶感知到的優質服務是什么？

優質服務的量化標準

案例：優秀銀行如何給客戶一種備受尊重的感覺？

廳堂服務流程標準化打造

廳堂服務流程的“三主動”原則

主動問候 主動招呼 主動關懷

（一）、業務咨詢流程觸點

積極傾聽

重復確認

首問負責

（二）、引導分流流程觸點

引導分流的目的

貴賓客戶、潛力客戶、普通客戶引導原則、方法

預分流、一次分流、二次分流的關鍵點

廳堂一對多分流演練

客戶分流中輔助工具的使用

（三）、客戶轉介流程觸點

各崗位協同、轉介三步驟

（四）、客戶教育流程觸點

 教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

（五）客戶挽留流程觸點

挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶

（六）投訴處理流程觸點

客戶的要求與銀行的體制相矛盾時，如何處理？

案例：廳堂服務抱怨處理案例分析

廳堂現場管理工具之：巡檢

什么是巡檢制度

誰來巡檢

三巡檢的時間及關注點

三：服務管理標準化打造

網點服務抓什么？

掌握分析工具

建立網點成功的服務文化

團隊文化4W