VUCA時(shí)代下銀行員工綜合服務(wù)能力提升

培訓(xùn)課綱

第一講：VUCA時(shí)代下的銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的理念

服務(wù)對(duì)銀行的重要性

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

客戶(hù)感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價(jià)值化

正確看待服務(wù)工作

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（舉例）

銀行間服務(wù)的差異

舉例：我們身邊的銀行現(xiàn)在在做什么？

2、VUCA時(shí)代下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)深意解析及原則指導(dǎo)

客戶(hù)分類(lèi)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包

服務(wù)的四個(gè)層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)

服務(wù)的終極目標(biāo)---客戶(hù)忠誠(chéng)

建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

建立忠誠(chéng)的關(guān)鍵

建立忠誠(chéng)的終點(diǎn)

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升

一、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
2、以客戶(hù)為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

二、柜面服務(wù)流程及客戶(hù)觸達(dá)

銀行柜面優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的顯性化展現(xiàn)技巧

銀行服務(wù)的心態(tài)：好的業(yè)務(wù)處理＋好的態(tài)度＝合格的柜面服務(wù)

關(guān)心客戶(hù)是“客戶(hù)好、我們也好”的事

服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中（七+七服務(wù)流程固化提升）

柜面客戶(hù)分流、客戶(hù)情緒與安撫技巧

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

客戶(hù)感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)

案例：優(yōu)秀銀行如何給客戶(hù)一種備受尊重的感覺(jué)？

三、廳堂服務(wù)流程及客戶(hù)觸達(dá)

廳堂服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)關(guān)懷

（一）、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程觸點(diǎn)

積極傾聽(tīng)

重復(fù)確認(rèn)

首問(wèn)負(fù)責(zé)

（二）、引導(dǎo)分流流程觸點(diǎn)

引導(dǎo)分流的目的

貴賓客戶(hù)、潛力客戶(hù)、普通客戶(hù)引導(dǎo)原則、方法

預(yù)分流、一次分流、二次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂一對(duì)多分流演練

客戶(hù)分流中輔助工具的使用

（三）、客戶(hù)轉(zhuǎn)介流程觸點(diǎn)

各崗位協(xié)同、轉(zhuǎn)介三步驟

（四）、客戶(hù)教育流程觸點(diǎn)

 教育促營(yíng)銷(xiāo)、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

（五）、投訴處理流程觸點(diǎn)

一、客戶(hù)需求心態(tài)與投訴產(chǎn)生的原因

1、產(chǎn)品品質(zhì)需求

服務(wù)品質(zhì)需求

2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪

3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次

4、客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分

5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理

6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話

7、客戶(hù)的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

8、“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)

9、客戶(hù)投訴管理是一個(gè)過(guò)程

事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生

事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶(hù)滿意

事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶(hù)回頭

二、客戶(hù)投訴預(yù)防

1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

客戶(hù)不良情緒覺(jué)察

3、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情

4、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

情景演練與案例分析

案例：柜員的微笑有錯(cuò)嗎？

案例：面對(duì)手續(xù)準(zhǔn)備不齊全的客戶(hù)

適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情

用顧客喜歡的方式說(shuō)

語(yǔ)言地雷千萬(wàn)莫碰觸

5、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務(wù)圈

6、成功預(yù)防的案例

案例：未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)

案例：遇到說(shuō)話難聽(tīng)的客戶(hù)

7、巧妙地使用語(yǔ)言技巧，可以拉近與客戶(hù)的關(guān)系

案例：網(wǎng)點(diǎn)里啼哭的孩子

案例：網(wǎng)點(diǎn)里抽煙的客戶(hù)

三、客戶(hù)投訴處理

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶(hù)，你必須反應(yīng)神速

第二步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解

盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)

保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

我很明白您此時(shí)的心情

第三步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)并不重要

注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)

第四步：收集信息了解問(wèn)題

投訴客戶(hù)不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題

傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，理解準(zhǔn)確

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第五步：承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任

讓客戶(hù)明白我們的誠(chéng)意

充分表達(dá)讓客戶(hù)滿意

第六步：說(shuō)服客戶(hù)接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶(hù)選擇

提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第七步：承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘

不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶(hù)印象

跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客