《農(nóng)商行轉(zhuǎn)型經(jīng)營之道》

課程大綱：

課程背景：

     當(dāng)今銀行業(yè)的競爭進(jìn)入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯(lián)金融、民營銀行、社區(qū)銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗要求越來越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點的各崗位人員從心態(tài)、意識、技能等方面出現(xiàn)了不適應(yīng)的現(xiàn)狀，難于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對。

     課程借鑒國內(nèi)外銀行網(wǎng)點經(jīng)營的先進(jìn)服務(wù)營銷理念，結(jié)合國內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢，把國內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點中服務(wù)營銷優(yōu)勢做了詳細(xì)的結(jié)合，以實際案例為導(dǎo)向來研發(fā)而成，本課程最大亮點是實戰(zhàn)性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學(xué)員：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

1、使員工掌握自我心態(tài)調(diào)整的能力

2、使網(wǎng)點可以自發(fā)建立團隊的積極心態(tài)

3、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點

4、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點

5、梳理整個網(wǎng)點服務(wù)營銷規(guī)范的實際操作

6、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

7、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中營銷環(huán)境的營造

8、網(wǎng)點具體產(chǎn)品銷售話術(shù)

9、網(wǎng)點員工心理及心態(tài)的調(diào)整

10、新環(huán)境下客戶開發(fā)的核心原則

11、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù)

12、網(wǎng)點平臺式經(jīng)營策略

13、新媒體營銷工具運用

14、掌握內(nèi)部團隊重建的核心技術(shù)

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學(xué)習(xí)  

課程時間：2-3天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  積極心態(tài)塑造

1、心態(tài)重要性

? 態(tài)度決定一切

? 心態(tài)決定行為

? 別讓心態(tài)毀了你

2、控制壓力

? 壓力來源

? 壓力測試

? 壓力分析

? 誰把壓力施加與我們身上？

? 抗壓的七個工具

3、三種心態(tài)培養(yǎng)

? 歸零的心態(tài)

? 感恩的心態(tài)

? 快樂工作的心態(tài)

4、積極心態(tài)工具箱

? 從樂觀的角度看待問題

? 培養(yǎng)自信心

? 培養(yǎng)堅毅的個性

? 學(xué)會幽默             

? 自我暗示法

5、積極心態(tài)內(nèi)涵

? 建立自信心

? 培養(yǎng)陽光思維

? 提高自己的影響力

? 格局決定布局，布局決定結(jié)局

第二部分      服務(wù)營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路

1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的四大核心點

   案例分享：

   轉(zhuǎn)型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網(wǎng)點服務(wù)營銷設(shè)計模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀

5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷現(xiàn)狀

   案例分享：建行、民生、招行案例分享

第三部分  互聯(lián)網(wǎng)科技對銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的沖擊

1、智能銀行能替代的是什么？

   案例分享：智能銀行對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心

   案例分享：銀行營銷的本質(zhì)

3、銀行產(chǎn)品核心價值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價值

第四部分    服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

    案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點案例分享

2、銀行網(wǎng)點硬件環(huán)境的客戶最佳體驗設(shè)計

3、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品

    案例分享：某銀行的120萬客戶的開發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點帶來的績效提升

5、現(xiàn)場環(huán)境管理要點分享

第五部分  服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計

2、服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網(wǎng)點萬能服務(wù)營銷的一句話

3、網(wǎng)點客戶預(yù)期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、客戶投訴處理的原則及技巧

 案例分享：處理投訴的流程設(shè)計方法

 視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

5、網(wǎng)點客戶投訴處理案例集

第六部分  服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點營銷技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中聯(lián)動營銷訓(xùn)練

     案例分享：2700萬客戶的聯(lián)動營銷

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點營銷之大堂經(jīng)理營銷法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、銀行網(wǎng)點之理財經(jīng)理營銷話術(shù)技巧

     案例分享：客戶購買理財產(chǎn)品異議話術(shù)集錦

7、服務(wù)營銷4.0下的銀行網(wǎng)點之客戶開發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營個人品牌的時代已經(jīng)到來

             （連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億）

第七部分  積極高績效團隊建設(shè)的核心

1、“高績效團隊管理模式”的應(yīng)用與技巧

——管理動作不變，結(jié)果就不會改變

l 如何實現(xiàn)團隊與員工的高績效

l 通過高績效管理提升員工歸屬感

l 通過高績效管理塑造員工凝聚力

l 如何通過物質(zhì)以外的方式激勵員工

l 通過高績效管理形成團隊良性互動

l 實現(xiàn)團隊內(nèi)部和諧，規(guī)避團隊沖突

2、高績效團隊管理平臺建設(shè)與工具集

——高績效管理模式的系統(tǒng)化導(dǎo)入

l “高績效團隊模式”的7大管理機制建設(shè)與操作技巧

l “高績效團隊模式”的日常化管理平臺的操作方式與技巧

l “高績效團隊模式”的透明化管理平臺的操作方式與技巧