課程背景：

在銀行網(wǎng)點由服務(wù)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務(wù)顯然已不能滿足客戶的需求， 據(jù)其他銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等國內(nèi)主要銀行都在不同程度的建立服務(wù)營銷的理念。這說明銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務(wù)對于銀行贏得客戶來說是至關(guān)重要，銀行員工應(yīng)該明確服務(wù)與自身利益的關(guān)系，從而自覺加強自身服務(wù)意識，并且將服務(wù)營銷的理念貫徹執(zhí)行。

在日常工作中，銀行員工要經(jīng)常站在客戶的角度思考問題，經(jīng)常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務(wù)工作，學習先進的經(jīng)驗，分析總結(jié)自己在實際工作中的不足，逐步整改和落實，從而在提高服務(wù)意識的基礎(chǔ)上提升營銷水平。

課程收益：

● 全面了解客戶對銀行需求變化

● 系統(tǒng)梳理銀行對客戶的價值

● 詳細闡述服務(wù)與營銷關(guān)系

● 充分論證服務(wù)心態(tài)重要性

● 強化服務(wù)營銷具體能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，運營主管，網(wǎng)點行長等

課程方式：講授，案例，互動體驗

課程大綱

導(dǎo)語：

一、后疫情時代金融行業(yè)與業(yè)務(wù)的思考

1. 線下與線上服務(wù)再評估

2. 關(guān)系與專業(yè)營銷再平衡

3. 傳統(tǒng)與智慧廳堂再協(xié)調(diào)

1）互聯(lián)網(wǎng)金融與傳統(tǒng)金融

2）移動支付瓜分市場份額

3）同業(yè)競爭手段花樣百出

4. 新時期客戶對金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需求要素的變化

1）服務(wù)體驗

2）環(huán)境體驗

3）效率體驗

第一講：新時期銀行員工壓力的來源

1. 服務(wù)技巧的不足

2. 同業(yè)競爭的加劇

3. 客戶期望值的提升

4. 客戶需求的波動

5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

6. 人員不足崗位職責模糊

第二講：新時期銀行員工積極心態(tài)塑造與調(diào)整

1. 學習心態(tài)

2. 營銷心態(tài)

3. 自省心態(tài)

4. 抉擇心態(tài)

5. 包容心態(tài)

6. 空杯心態(tài)

第三講，新時期銀行員工主動服務(wù)營銷能力提升

主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之一：自我塑造

1. 有形度

2. 同理度

3. 反應(yīng)度

4. 專業(yè)度

5. 信賴度

主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之二：更新思維

1. 以客戶為中心VS客戶是上帝

2. 客戶滿意度VS客戶忠誠度

主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之三：理解客戶

1. 共鳴

2. 專注

3. 灌輸

主動服務(wù)營銷關(guān)鍵要素之四：了解產(chǎn)品

1. 正確理解你的產(chǎn)品

2. 了解客戶需求

3. 呈現(xiàn)客戶利益

4. 分析比較

5. 學會展示附加價值

第四講：新時期銀行員工服務(wù)營銷中情緒與情商管理

一、低情商銀行員工的營銷中四種表現(xiàn)

1. 強調(diào)過去忽視現(xiàn)實（傳統(tǒng)銀行賣方思維)

1）理解今天的銀行（中國）已經(jīng)與過去不同

2）理解學歷只代表過去學習力才代表未來

3）理解順勢而為的必要性

2. 過于自尊委屈難忍(給客戶一個喜歡你的理由)

1）金融工作中委屈如何面對

2）疫情中西方的傲慢與偏見

3. 只見樹木不見森林（放大營銷的格局，跳出產(chǎn)品談產(chǎn)品）

1）眼界決定境界

2）格局決定未來

4. 執(zhí)著是非善爭對錯（客戶認識你不是為了證明自己很笨）

1）相對思維優(yōu)于絕對思維

2）橫看成嶺側(cè)成峰

二、情商與智商的關(guān)系

三、高情商銀行人的特質(zhì)

1. 善于溝通

2. 懂得換位

3. 勤于思考

4. 積極主動