課程背景：

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的，其定義是：通過顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日常互動，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費(fèi)形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個性化。最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。

金融員工在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用金融人自己的話來形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為金融服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線，在金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期金融人提出了新的角色要求。

課程收益：

■ 樹立金融人正確的執(zhí)行力觀念和心態(tài)

■ 對執(zhí)行力做到更加人性化、職業(yè)化、精細(xì)化

■ 明確日常服務(wù)營銷執(zhí)行中的角色定位

■ 掌握服務(wù)營銷中溝通的方法

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

課程大綱

導(dǎo)語：新常態(tài)下金融的新發(fā)展新變化

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)新四化

1. 智能化

2. 輕型化

3. 社區(qū)化

4. 體驗(yàn)化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片欣賞引發(fā)的思考

二、金融行業(yè)面臨新挑戰(zhàn)

1. 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機(jī)器分流

2. 互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3. 移動支付工具瓜分市場

4. 同行競爭手段花樣百出

第一講：執(zhí)行力提升篇

案例導(dǎo)入：“角色定位活動體驗(yàn)”發(fā)現(xiàn)日常團(tuán)隊(duì)管理中的問題！

一、金融人面臨的執(zhí)行力主要問題

1. 服務(wù)營銷越來越大的壓力

1）服務(wù)營銷技巧的不足

2）同業(yè)競爭的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2. 人員不足崗位職責(zé)模糊

3. 缺乏經(jīng)營與管理技能

4. 缺乏紀(jì)律

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、執(zhí)行力概念的深化認(rèn)知

1. 執(zhí)行力主要解決的問題——紀(jì)律、秩序、積極性

2. 團(tuán)隊(duì)3個互動維度

3. 執(zhí)行重點(diǎn)區(qū)域的清晰確認(rèn)

4. 執(zhí)行力三個要素——人、事物

三、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)激活優(yōu)化引導(dǎo)

1. 團(tuán)隊(duì)的概念

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的三個關(guān)鍵要素

1）共同的目標(biāo)

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3. 目標(biāo)于網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)四個作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運(yùn)作的動力

4. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)成員的角色定位

6. 團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用

7. 重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)

案例分析：貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的現(xiàn)實(shí)合作中的應(yīng)用

第二講：執(zhí)行中溝通完善與影響力提升

1. 溝通定義的要素

2. 溝通的三重境界

3. 溝通的障礙

4. 溝通中存在的問題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項(xiàng)溝通

4）不溝通各自為政

5. 如何進(jìn)行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護(hù)自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽

4）確認(rèn)理解

5）程序建議

6. 管理溝通的黃金定律

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動體驗(yàn)！

第三講：服務(wù)營銷執(zhí)行力提升的要素

1. 有形度

2. 反應(yīng)度

3. 專業(yè)度

4. 信賴度

5. 同理度