課程背景：

隨著近年金融行業的發展及銀行轉型工作的不斷深入，消費者對服務及個人權益的期望值越來越高，銀行網點服務面臨著新的挑戰，如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴？營業廳職員需要具備良好的職業道德與心態，還需要了解金融消費者權益保護有關條例，掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。借助《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，結合網點客戶投訴抱怨案例，以金融消費者權益保護與投訴抱怨處理為課程主題，集中授課、案例解析，現場交流研討，加強金融消保知識及客訴處理能力。

課程收益：

● 了解《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因

● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧

● 案例解析提升綜合服務能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行職員

課程方式：講師講授+討論交流+案例分析

課程大綱

導引：重視消費者權益保護

第一講：客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1. 客戶滿意度來源

2. 客戶關注點及期望值

3. 好服務要關注客戶的期望值與情感賬戶

4. 客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1. 溝通以良好的結果為最終導向

2. 溝通三要素：表達、傾聽、反饋

3. 溝通中的28原則

4. 溝通中望、聞、問、說

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽技巧及傾聽中應避免使用語言

3）問：問話的方法

4）說：精準表達

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預防

1. 客戶現場管理方法及策略

2. 客戶主要投訴抱怨點分析

3. 客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

第二講：投訴抱怨處理技巧

一、積極對待投訴與抱怨

1. 關于投訴與抱怨

1）為什么有投訴與抱怨

2）顧客滿意與顧客投訴分析模型

2. 投訴與抱怨處理的意義

3. 積極&消極的意義

1）勇于面對

2）心態不同 結果大不同

4. 面對投訴抱怨的正確意識

1）拒絕是產品銷售的開始

2）投訴是提高客戶滿意度的開始

5. 心態決定工作狀態

1）情緒控制測試與分析

二、投訴抱怨處理原則

原則1：先處理心情，再處理事情

原則2：立場堅定，態度熱情

原則3：不管誰的錯，解決問題是關鍵

原則4：優先處理，層層推進

原則5：大事化小，小事化了

三、投訴抱怨處理禁忌

1. 原則禁忌：立刻講道理、急于出結論、一味道歉

2. 語言禁忌

3. 行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見

四、投訴抱怨處理流程

流程：詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內部獎懲-記錄備案

討論：如何及時發現客戶不滿情緒并化解？

第三講：投訴與抱怨案例場景解析

一、投訴抱怨案例

1. 有效溝通案例：離柜未解釋導致的投訴

2. 流程處理案例：同行客戶的二次投訴

二、投訴抱怨情景

場景1：客戶未攜帶身份證要求辦業務

場景2：客戶未聽到叫號，過號引起的糾紛

場景3：大額取款未預約，客戶要求取款

場景4：客戶投訴柜面的快速營銷

場景5：客戶投訴問題處理不及時

場景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償

場景7：為了測試反應速度的投訴

場景8：柜員不當言辭激怒客戶投訴

三、客戶分類及心理分析

1. 客戶類型分析

1）支配型、表達型、和平型、完美型

2）目標導向、關系導向與自信心狀態性格分析

3）各類型識別要素與應對

2. 投訴原因分析

1）投訴理由

2）投訴背后的期望

3）投訴期望分析

4）投訴動機與目標