課程背景：

國(guó)家層面的經(jīng)濟(jì)數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時(shí)代人們主要解決生存問(wèn)題、追求物質(zhì)豐富，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級(jí)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)椤翱蛻糍x權(quán)”的時(shí)代，客戶開(kāi)始沉浸在各種便捷的場(chǎng)景中，認(rèn)為銀行服務(wù)也應(yīng)該有更好的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)r不時(shí)超預(yù)期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務(wù)到底有多重要？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰⒉町愋缘姆?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。金融系統(tǒng)中，如何提高營(yíng)業(yè)廳員工綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與能力？如何提升服務(wù)效率？如何做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣？都需要一一解析、通過(guò)訓(xùn)練來(lái)導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及能力為導(dǎo)向，通過(guò)崗位聯(lián)動(dòng)配合能力解析，結(jié)合大量案例，運(yùn)用場(chǎng)景化思維及方式，幫助營(yíng)業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及崗位聯(lián)動(dòng)能力。

課程收益：

● 清楚體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力與體驗(yàn)服務(wù)的重要

● 理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性及原則

● 通過(guò)情景訓(xùn)練加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂人員

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講：體驗(yàn)式服務(wù)的影響力

一、關(guān)于體驗(yàn)式服務(wù)

1. 服務(wù)行業(yè)體與創(chuàng)新與發(fā)展

2. 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高

3. 服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)的護(hù)城河

4. 體驗(yàn)式服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化建設(shè)

二、服務(wù)形式及流程的變化

1. 營(yíng)業(yè)廳智能化服務(wù)的關(guān)鍵要求

1）由被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)心態(tài)（好服務(wù)于我）

2）由人工服務(wù)到智能服務(wù)變化帶來(lái)的利弊

3）以智能為工具，情感為鏈接，體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)的服務(wù)流程建立

2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶體驗(yàn)提升

1）客戶體驗(yàn)旅程圖分析

2）打造好客戶體驗(yàn)的“高峰體驗(yàn)”及“峰終體驗(yàn)”

3. 創(chuàng)新基于傳承 變化源于固化

1）需固化的行為流程：服務(wù)細(xì)節(jié)及觸點(diǎn)分析

2）關(guān)鍵客戶群體的服務(wù)場(chǎng)景梳理及解析

導(dǎo)入：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1）投訴處理與客戶忠誠(chéng)度

2）降低投訴與抱怨關(guān)鍵

討論：你試過(guò)投訴嗎？你被投訴過(guò)嗎？

第二講：客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1. 客戶滿意度來(lái)源

2. 客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值

3. 好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶

4. 客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1. 溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

2. 溝通三要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋

3. 溝通中的28原則

4. 溝通中望、聞、問(wèn)、說(shuō)

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽(tīng)技巧及傾聽(tīng)中應(yīng)避免使用語(yǔ)言

3）問(wèn)：?jiǎn)栐挼姆椒?/span>

4）說(shuō)：精準(zhǔn)表達(dá)

案例分析與情景演練

三、客戶投訴抱怨預(yù)防

1. 客戶現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略

2. 客戶主要投訴抱怨點(diǎn)分析

3. 客戶投訴抱怨心理分析

案例解析

第三講：廳堂崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

一、崗位聯(lián)動(dòng)分析

1. 廳堂聯(lián)動(dòng)鐵三角

——大堂經(jīng)理、柜面、理財(cái)經(jīng)理

2. 大堂經(jīng)理角色定位

——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人、現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人、營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人

3. 柜員角色定位

——業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵人、信任建立核心人、信息梳理重要人

4. 理財(cái)經(jīng)理角色定位

——產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵人、客戶維護(hù)核心人、品牌推廣重要人

二、崗位聯(lián)動(dòng)流程梳理

1. 營(yíng)業(yè)廳客戶群體及服務(wù)分析

1）網(wǎng)點(diǎn)客戶畫(huà)像及需求分析

2）網(wǎng)點(diǎn)特色化服務(wù)解析

2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

場(chǎng)景一：客戶理財(cái)需求目的性強(qiáng)

場(chǎng)景二：客戶業(yè)務(wù)辦理期間導(dǎo)入理財(cái)產(chǎn)品

場(chǎng)景三：客戶暫無(wú)理財(cái)需求

場(chǎng)景四：廳堂微沙龍

3. 崗位聯(lián)動(dòng)關(guān)鍵

——信息聯(lián)動(dòng)、服務(wù)聯(lián)動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)、溝通維護(hù)聯(lián)動(dòng)

4. 營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)ORID分析

——現(xiàn)狀、感受、建議、行動(dòng)

三、崗位聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景練習(xí)（實(shí)操）

1. 模擬演練、角色扮演

1）客戶服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)

2）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)：望、聞、問(wèn)、說(shuō)

2. 如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1）營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造

2）氛圍營(yíng)造：聲音、視覺(jué)

3）廳堂現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

4）禮品巧運(yùn)用

3. 營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）觀察、提問(wèn)、表達(dá)、促交

2）現(xiàn)狀、問(wèn)題、建議